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话务员工作管理制度
一、工作形象
1、服装
1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；
2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；
2、仪容仪表
1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；
2）仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；
3）保持机台整洁；
3、个人形象
1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；
2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；
3）不晃话务椅，不跷腿；
4、精神面貌
1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；
2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；
二、工作规范
1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；
2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；
3、讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；
4、交接-班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接-班人迅速签出离开，接-班人尽快签入工号，交接-班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；
5、工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；
6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；
7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；
8、接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；
9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；
10、有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；
11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；
12、不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；
13、不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；
14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；
15、机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；
16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。
三、话务员岗位规范：
1、顺利与不顺利一个样；
2、业务量忙与闲一个样；
3、检查与不检查一个样；
4、领导在场与不在场一个样。
四、服务规范：
（一）服务态度：
1、坚持使用规范用语，正确运用查号礼貌十字用语：您好，请讲，好的，对不起，不客气，做到“请”字开头、“好”字结尾；
2、语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然；
3、态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人；
（二）服务要求：热情大方、耐心稳重、服务规范；
（三）语音标准：音量适中、发音清晰、亲切柔美
（四）服务忌语：
在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语
1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。”
2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!”
3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!”
4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白？”
5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”
6 当用户声音太大时：“嚷什么，喊什么”或“我能听见，别那么大声！”
7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！”
8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我们有什么办法！”
9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我们管不着，少问我！”“我们是xx-x，您说的事情我怎么知道？”
10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！”
11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？”
话务员工作管理制度
(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；
(2)接续、处理用户业务需要；
(3）接续和处理受付业务电话；
(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；
(5)控制业务流量及电路质量；
(6)按规程处理更改用户电话号码；
(7)受理专线用户的各类特别业务；
(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；
(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
(10）受理信息服务业务；
(11)受理用户交换机业务；
(12)受理机上咨询业务。
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