卫生院投诉处理制度

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卫生院投诉处理制度

　　为进一步加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。以下是小编为你整理的卫生院投诉处理制度，希望能帮到你。

卫生院投诉处理制度

　　卫生院投诉处理制度范文一

　　一、投诉举报受理部门：支部室、办公室、医务科

　　投诉电话：xxxxxxxx

　　二、投诉举报范围：对医护人员有下列行为之一的者均可投诉。

　　1、违反社会服务承诺

　　2、违反十条行业纪律

　　3、违反医院规章制度，医疗服务操作规程等

　　三、投诉举报形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　四、投诉举报受理：受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。

　　五、投诉举报受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的.投诉，应在一周内作出答复。

　　六、答复反馈：投诉举报处理完毕后，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

　　七、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

　　八、被投诉举报的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照相关制度进行处理。

　　九、一切投诉举报资料由支部室备案。

　　卫生院投诉处理制度范文二

　　为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

　　一、组织机构组长：廖年根副组长：章耀明张如锦王爱平成员：杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。杭裕文任医患沟通办公室主任，周树梅任办公室副主任。

　　二、具体工作职责

　　(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

　　(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的`内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由行风办负责)。主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，行风办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长或院长反馈情况。3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

　　(三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

　　(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

　　(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报行风办或相关部门，能解决的就解决，需要全院性协调的，交院办公会讨论。

　　(六)办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

　　(七)投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

　　(八)各部门办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。服务监督电话医患沟通办：xxx

　　病人投诉处理流程患者及家属投诉(1.电话2.书信3.直接投诉)→医患沟通办→根据投诉内容转→医教科→护理部→总务科→财务科→行风办→各部门做好信息收集、调查、分析、整理和综合工作，15个工作日内答复投诉人，情况复杂的时限可适当延长。→调查报告、约谈记录、答复意见和办理结果及时归档。

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