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员工绩效考核比项
客服绩效考核方案
一、 客服中心座席绩效构成(已转正)
总工资=底薪(1800元)+提成+绩效(600元*X%)+夜班补贴+住房补贴
l 提成:
CALL量:0.5元/个
线下出票:5元/张
线下退票及改票:1元/张
保险:1元/张
l 绩效(500元):
绩效考核(600元) | 考核项目 | 占比率 | |
专业知识考核 | 现场操作 | 20% | |
试题考核 | 10% | ||
现场管理考核 | 10% | ||
业务、业绩考核 | 20% | ||
投诉 | 10% | ||
质控考核 | 电话抽测 | 10% | |
录音监听 | 20% |
满分为100分,计算方式:绩效考核=600*比重总分
l 夜班补贴://
小夜:20元,大夜:30元
l 住房补贴
400元/人(必须符合住房补贴规定)
l 奖励:200-100元,占全客服比例的10%(如:10个客服内只奖1名,20个客服内奖两名
每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服
如三月份提成为例:
总数 | 总提成金额 | 平均每人提成 | ||
3月总出票数 | 158 | 790 | 79 | |
3月总退票数140 | 如改票:100 | 240 | 240 | 24 |
3月总投保数 | 781 | 781 | 79 | |
3月份的总呼入量 | 1681 | 840.5 | 84 | |
合计 | 266 |
如三月份最高工资的一位客服计算:
1800+266+600+220+400=3286
二、客服组长工资购成
总工资=底薪(2500元)+考核(1000元)+
客服关怀
一、记录每位员工的生日,在生日当天赠送礼品并为她庆生
二、每一至两个月组积一次活动(如吃饭、唱K,一日游等)
绩效考核部分分类占比率
专业知识考核(30%)
现实操作项(20%):
操作流畅、语言组织能力、
操作流畅(10%)
现场操作 | 正确率 | ||
占比率 | 5% | 3% | 0% |
三字代码 | 95% | 94%-85% | 84% |
黑屏指令 | 95% | 94%-85% | 84% |
合计 |
|
|
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测试内容 | |||
| |||
备注: | |||
测试人: | 被测试人: |
以上测试占比率计算方式:操作正确个数/操作总个数=占比率
语言组织能力项(10%)
此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共5项每项占比2%
试题考核(10%):
A、B卷考试、分批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工
试题考核标准 | |||
占比率 | 10% | 5% | 0% |
员工姓名 | 优秀(96分) | 合格(85-95分) | 不合格(84分) |
XX | |||
XX | |||
合计 |
现场管理:(10%)
迟到、早退2%
A.一线员工请在上班前15分钟到岗。
B.接-班人员未到岗不得私自离岗。
按时签入系统2%
A.进入工作座席请在上班前3分钟签入系统并为等待接听状态。
B.监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。
卫生(个人卫生、公共卫生)3%
公共卫生:
A.工作区域除液体饮料外,禁止出现其他食物,禁止吸烟,就餐请到休息区。
B.雨具不要随意摆放,禁止将伞撑开放在公共区域。
C.保持工作区域环境整洁。
个人卫生:
A.按公司要求着装。
B.保持头发、指甲整齐清洁,严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象,保持个人清洁,没有异味。
现场秩序 3%
A.进入办公区域必须佩戴工作牌。禁止带入与工作无关物品,非工作原因禁止带入外来人员。
B.进入办公区域手机调为振动或静音。
C.在办公区域放低音量,禁止大声喧哗、出现不文明用语。工作区域禁止发生争吵现象。
D.工作时间禁止阅读与工作无关的电子书籍或杂志,禁止利用工作电脑听歌、上外网、玩在线游戏,手机游戏等与工作无关的事宜。
E. 下班前整理座席,填写好交接本,关闭电脑主机及显示器,椅子推至座席下摆放整齐。
业务业绩考核:(25%)
业务类:业务熟练、客户满意度、内部奖励(8%)
业务熟练度评测:熟练:2%、欠缺:1%、不合格:0%
熟练:全部操作率正确95%以上;
欠缺:全部操作正确率85-94%;
不合格:全部操作正确率84%一下
客户满意度:整月的客户评价录音满意占比在80%以上: 2%
整月的客户评价录音满意占比在70%-79%占比:1%
整月的客户评价录音满意占比在69%以下:0%
满意度计算方式:客户满意评价/客户评价总数=客户满意度
内部奖励:是部门领班、主管、经理给予员工的评价;评价标准是:员工平时的工作态度、工作完成度以及处理合理性;占比4%
业绩类:电话接听量、订单操作处理规范、交接-班、报表完成度、订票改期量、线下出票量 (15%)
监测项 | 业绩类考核 | |||
占比率 | 3% | 2% | 1% | 0% |
电话接听量 | 大于平均 | 等于平均 | 小于平均 | 低于平均10% |
订单操作处理规范 | ||||
交接-班、报表完成度 | 全部处理 | 处理程度90% | 85%处理程度 | 84%一下 |
订票改期量 | 大于平均 | 等于平均 | 小于平均 | 低于平均10% |
线下出票量 | 大于平均 | 等于平均 | 小于平均 | 低于平均10% |
以上占比项测试方式为:工作总量/人数=平均值、个人工作量/平均值=个人处理占比(个人处理占比上下浮动3%)
投诉占比(10%)
每人每月达到或超出2个有效投诉,当月投诉绩效按零计算;两个以内,按照占比的50%计算
质控考核(25%)
电话抽测:部门内部抽测(多通)占比5% (若当月有领导进行抽测,直接按照领导抽测执行,领导抽测占比5%)
质控平时监听:占比18%;监听内容包含:通话流畅度、沟通技巧、业务熟练度、客户问题一次性解决率、重点监听项合格率、话术执行率;所监测内容按照当月质控合格率进行评测! 当月出现2通零分录音;当月绩效质控项按照0计算
计算方法:
合格录音/每人月监听总量=录音合格占比率
质控考核标准 | |||
占比率 | 18% | 17%-1% | 0% |
员工姓名 | 优秀(96分) | 合格(85-95分) | 不合格(84分) |
XX | |||
XX | |||
合计 |
领导评测:根据绩效各项指标考核:在月底给予员工综合评价评价幅度在:5-10%此项属于加分项
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