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员工绩效考核比项

时间:2022-05-20 13:35:45 绩效考核 我要投稿
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员工绩效考核比项

客服绩效考核方案

员工绩效考核比项

 

一、    客服中心座席绩效构成(已转正)

总工资=底薪(1800元)+提成+绩效(600元*X%)+夜班补贴+住房补贴

l  提成:

CALL量:0.5元/个

线下出票:5元/张

线下退票及改票:1元/张

保险:1元/张

l  绩效(500元):

绩效考核(600元)

考核项目

占比率

专业知识考核

现场操作

20%

试题考核

10%

现场管理考核

10%

业务、业绩考核

20%

投诉

10%

质控考核

电话抽测

10%

录音监听

20%

满分为100分,计算方式:绩效考核=600*比重总分

l  夜班补贴://

小夜:20元,大夜:30元

l  住房补贴

400元/人(必须符合住房补贴规定)

l  奖励:200-100元,占全客服比例的10%(如:10个客服内只奖1名,20个客服内奖两名

每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服

 

如三月份提成为例:

总数

总提成金额

平均每人提成

3月总出票数

158

790

79

3月总退票数140

如改票:100

240

240

24

3月总投保数

781

781

79

3月份的总呼入量

1681

840.5

84

合计

266

如三月份最高工资的一位客服计算:

1800+266+600+220+400=3286

 

 

二、客服组长工资购成

总工资=底薪(2500元)+考核(1000元)+

 

 

客服关怀

一、记录每位员工的生日,在生日当天赠送礼品并为她庆生

二、每一至两个月组积一次活动(如吃饭、唱K,一日游等)

 

绩效考核部分分类占比率

专业知识考核(30%)

现实操作项(20%):

操作流畅、语言组织能力、

操作流畅(10%)

现场操作

正确率

占比率

5%

3%

0%

三字代码

95%

94%-85%

84%

黑屏指令

95%

94%-85%

84%

合计

 

 

 

测试内容

 

备注:

测试人:

被测试人:

以上测试占比率计算方式:操作正确个数/操作总个数=占比率

语言组织能力项(10%)

此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共5项每项占比2%

 

试题考核(10%):

A、B卷考试、分批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工

试题考核标准

占比率

10%

5%

0%

员工姓名

优秀(96分)

合格(85-95分)

不合格(84分)

XX

XX

合计

现场管理:(10%)

迟到、早退2% 

A.一线员工请在上班前15分钟到岗。

B.接-班人员未到岗不得私自离岗。

按时签入系统2%

A.进入工作座席请在上班前3分钟签入系统并为等待接听状态。

B.监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。

卫生(个人卫生、公共卫生)3%

公共卫生:

A.工作区域除液体饮料外,禁止出现其他食物,禁止吸烟,就餐请到休息区。

B.雨具不要随意摆放,禁止将伞撑开放在公共区域。

C.保持工作区域环境整洁。

个人卫生:

A.按公司要求着装。

B.保持头发、指甲整齐清洁,严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象,保持个人清洁,没有异味。

现场秩序  3%

A.进入办公区域必须佩戴工作牌。禁止带入与工作无关物品,非工作原因禁止带入外来人员。

B.进入办公区域手机调为振动或静音。

C.在办公区域放低音量,禁止大声喧哗、出现不文明用语。工作区域禁止发生争吵现象。

D.工作时间禁止阅读与工作无关的电子书籍或杂志,禁止利用工作电脑听歌、上外网、玩在线游戏,手机游戏等与工作无关的事宜。

E. 下班前整理座席,填写好交接本,关闭电脑主机及显示器,椅子推至座席下摆放整齐。

 

业务业绩考核:(25%)

业务类:业务熟练、客户满意度、内部奖励(8%)

业务熟练度评测:熟练:2%、欠缺:1%、不合格:0%

熟练:全部操作率正确95%以上;

欠缺:全部操作正确率85-94%;

不合格:全部操作正确率84%一下

客户满意度:整月的客户评价录音满意占比在80%以上:  2%

整月的客户评价录音满意占比在70%-79%占比:1%

整月的客户评价录音满意占比在69%以下:0%

满意度计算方式:客户满意评价/客户评价总数=客户满意度

内部奖励:是部门领班、主管、经理给予员工的评价;评价标准是:员工平时的工作态度、工作完成度以及处理合理性;占比4%

业绩类:电话接听量、订单操作处理规范、交接-班、报表完成度、订票改期量、线下出票量  (15%)

监测项

业绩类考核

占比率

3%

2%

1%

0%

电话接听量

大于平均

等于平均

小于平均

低于平均10%

订单操作处理规范

交接-班、报表完成度

全部处理

处理程度90%

85%处理程度

84%一下

订票改期量

大于平均

等于平均

小于平均

低于平均10%

线下出票量

大于平均

等于平均

小于平均

低于平均10%

以上占比项测试方式为:工作总量/人数=平均值、个人工作量/平均值=个人处理占比(个人处理占比上下浮动3%)

投诉占比(10%)

每人每月达到或超出2个有效投诉,当月投诉绩效按零计算;两个以内,按照占比的50%计算

质控考核(25%)

电话抽测:部门内部抽测(多通)占比5% (若当月有领导进行抽测,直接按照领导抽测执行,领导抽测占比5%)

质控平时监听:占比18%;监听内容包含:通话流畅度、沟通技巧、业务熟练度、客户问题一次性解决率、重点监听项合格率、话术执行率;所监测内容按照当月质控合格率进行评测! 当月出现2通零分录音;当月绩效质控项按照0计算

计算方法:

合格录音/每人月监听总量=录音合格占比率

质控考核标准

占比率

18%

17%-1%

0%

员工姓名

优秀(96分)

合格(85-95分)

不合格(84分)

XX

XX

合计

 

领导评测:根据绩效各项指标考核:在月底给予员工综合评价评价幅度在:5-10%此项属于加分项

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