客房部绩效考核

考核原则

说明

公平、公开

客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准

定期化与制度化

作为制度定期施行，员工必须遵照执行

定量与定性相结合

定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%

沟通与反馈

考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者

评估内容

权重

指标示例

工作态度

10%

考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

服务技能

30%

专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等

工作业绩

60%

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

指标类别

绩效指标

单位

指标（值）

设备设施管理

客房整洁度与舒适度

客房设施设备合格率

客房设施设备安全率

配套设施合理性

客产服务质量

客房清扫是否及时及卫生合格率

是否符合客房服务规范化要求

宾客委托事项办理及时性

宾客个人情况熟悉度

宾客紧急意外情况处理是否及时

综合服务质量

宾客关系维护

宾客遗失物品处理是否及时

服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

被考核者姓名

所在岗位

入职时间

考核阶段

年月日至年月日

填表日期

年月日

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

4%

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

卫生合格率

10%

90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服务设备

设施完好率

10%

95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托

服务及时率

10%

在规定的时间内完成

对客服务

差错次数

10%

不得高于次

经营成本节省率

10%

经营成本节省率达到%以上

客人有效

投诉件数

10%

不得低于件

服务

能力

专业知识水平

5%

全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范

语言表达能力

15%

辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧

综合分析能力

10%

对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

申诉人

所在岗位

所属部门

申诉日期

申诉事由

处理意见

或建议

受理人签字：受理日期：

处理结果

申诉人意见