客服经理绩效考核

工作职责

Ⅰ 考核项目

权重

分值

完成情况

平均得分

合计

客户评价

下属评价

上级评价

自我评价

业务能力 （客户满意度）

能解决客户所遇到的问题

40%

10

一个月内客户对公司的投诉不超过5次

10

一个月内没有在承诺的期限内解决客户的投诉，次数不超过一次

10

客户对服务人员的以下方面感到满意：

A.能够迅速到达；

B.能够正确解决所有问题；C.服务效果

10

管理能力（员工满意度）

对新员工做完善的专业培训

25%

6

员工了解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色

6

员工具有胜任工作的知识技能

7

能够解决员工的其他问题

6

协调能力

正确理解工作内容，制定适当的工作计划

20%

6

能够与领导和同事及时沟通，使工作顺利进行

7

能够按时按量完成任务

7

工作效果

正确理解工作目的，努力取得好成绩

15%

7

工作方法正确，时间和费用安排合理有效

8

Ⅰ 分数合计

100%

100

出勤及奖惩

Ⅱ 出勤考核：迟到、早退分钟×0.2 +旷工天×5 +事假天×0.5 +额外病假天×0.2=分

Ⅲ 处罚考核：通报批评次×2 +警告处分次×4 +行政处罚次×6 =分

Ⅳ 奖励考核：通报表扬次×2 +优秀表彰次×4 +特殊贡献次×6 =分

总分

Ⅰ分-Ⅱ分-Ⅲ分+Ⅳ分=分

评价等级

□A．95分及以上□B．90~94分□C．85~89分□D．80~84分□E．75~79分

□F．70~74分□G．65~69分□H．60~64分□I．59分及以下

被考核者签字确认：

以下内容由人力资源管理部门负责填写

核定分数及等级

该等级处理办法

人力资源部经理确认签字：日期：

总经理签字：日期：