客服专员绩效考核

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客服专员绩效考核

　　怎么做一个好客服。提高客户满意度呢?以下是小编为大家整理的客服专员绩效考核，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服专员绩效考核

　　客服考核及工资考核标准

　　公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

　　一、客服分级：

　　分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

　　二、工资及考核标准

　　(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

　　1、初级客服要求:

　　(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

　　(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

　　(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

　　(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

　　(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

　　(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

　　(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

　　2、中级客服要求:

　　(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

　　(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

　　(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

　　(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

　　(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

　　(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

　　(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

　　(8) 必须在初级客服上干满3个月以上

　　3、高级客服要求:

　　(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

　　(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

　　(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

　　(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

　　(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

　　(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

　　(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

　　(8) 必须在初级客服上干满1年以上

　　(9) 协助主管完成部门的管理工作

　　(10) 具备新进员工的培训管理的能力

　　(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作

　　(12) 协调各个部门处理有关问题

　　4、资深客服要求:

　　(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

　　(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通。

　　(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

　　(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

　　(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

　　(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

　　(7) 服从公司的管理的，切实维护公司利益。

　　(8) 必须在客服上干满2年以上

　　(9) 协助主管完成部门的管理工作

　　(10) 具备新进员工的培训管理的能力

　　(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作

　　(12) 协调各个部门处理有关问题

　　(13) 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

　　(二) 工资包含：基本工资、绩效奖金

　　所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

　　1、基本工资：月度发放

　　2、绩效奖金：绩效奖金通过业绩考评x综合考评两部分考核评分进行奖励。

　　(1)客服部门绩效提成表：

　　注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

　　(2)综合考评(总分100)

　　(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估。 (30 分)

　　(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分)

　　(d) 业务素质和能力 ( 20 分)

　　(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

　　(f) 客服部门整体绩效提成的分比：

　　(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额x个人评分分值(含加减分)。

　　(h)附：客服人员考评细则——考核项目

　　日常管理细则——加分、扣分标准

　　日常管理细则—加分标准:

　　1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分

　　2、客服考试分数为满分 5 分

　　3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次

　　4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5 分/次

　　5、当月有效投诉率为零 5 分/次

　　6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5 分/次

　　—扣分标准：

　　轻度违规

　　1、工作时间未使用普通话 2 分/次

　　2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

　　3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次

　　4、迟到、早退 2-5 分/次

　　5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次

　　6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5 分/次

　　7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级 4 分/次

　　8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次

　　9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次

　　10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2 分/次

　　11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等 5 分/次

　　12、客服信息录入错误 2 分/次

　　13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误

　　14、不按时下班，无故“加班” 4 分/次

　　中度违规:

　　1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10分/次

　　2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次

　　3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10 分/次

　　4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10 分/次

　　5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次

　　6、未请假缺席部门例会 10 分/次

　　7、客服考试，得分在 60 以下 10 分/次

　　8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次

　　重度违规

　　1、旷工 20 分/次

　　2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次

　　3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次

　　4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次，同时照价赔偿

　　5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分 20 分/次

　　6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上 20 分/次

　　客服专员绩效考核指标有哪些

　　1、工作质量与效率

　　客服专员的工作质量与效率是绩效考核中的首要指标。具体包括：

　　回复速度：客服人员应该能够在规定的时间内回复客户的问题，以避免延误客户的时间和机会。

　　准确率：客服人员对问题的回答准确率是衡量其工作质量的重要标准。错误的信息可能会导致客户对公司的信任度下降，因此需要严格控制。

　　满意度：客户的满意度是衡量工作质量的重要指标，包括客户对服务过程的满意度和对客服人员的服务态度、专业度的满意度。我们可以通过定期收集客户反馈，了解客户的满意度情况。

　　有效解决率：客服人员需要能够有效地解决客户的问题和投诉，这个指标可以衡量客服人员的专业能力和工作效率。

　　2、客户关系管理

　　客服专员的另一个重要职责是维护和改善客户关系，因此客户关系管理也是绩效考核的重要指标。具体包括：

　　客户流失率：客服人员需要积极维护现有客户，降低客户流失率。可以通过定期与客户沟通，了解客户需求，提供更好的服务来降低流失率。

　　客户满意度增长率：通过提高客户满意度，增加客户忠诚度，提高客户回头率。这需要客服人员积极了解客户需求，提供优质的服务和解决方案。

　　客户反馈处理速度：客服人员需要积极响应和处理客户的反馈和投诉，并采取适当的措施解决问题。这个指标可以衡量客服人员对客户反馈的重视程度和处理问题的能力。

　　客户信息更新率：客服人员需要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。这可以提高服务效率和质量，减少错误和遗漏。

　　3、团队协作与沟通

　　客服人员需要与团队成员和公司内部其他部门密切合作，因此团队协作和沟通能力也是绩效考核的重要指标。具体包括：

　　跨部门协作：客服人员需要与其他部门密切合作，确保客户问题得到及时解决。这个指标可以衡量客服人员的团队合作能力和协调能力。

　　沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助客服人员更好地理解客户需求，提供更好的服务。这需要客服人员具备良好的口头和书面表达能力，以及良好的倾听技巧。

　　团队凝聚力：客服人员需要与团队保持一致，提高团队的凝聚力，以达到更高的整体业绩。这需要客服人员积极参与团队活动，遵守团队规定，愿意帮助其他成员提高能力。

　　4、职业发展

　　在绩效考核中，对员工的职业发展也是一个重要的指标。具体包括：

　　学习成长：鼓励客服人员持续学习和发展个人技能，如沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等。通过培训、读书、在线学习等方式帮助员工提高个人能力。

　　晋升机会：提供良好的晋升机制和机会，使有潜力的客服人员能够获得更多的晋升机会和更高的薪资福利。这将激励员工不断提高自己的能力和技能，为公司创造更大的价值。

　　个人目标设定：为员工设定个人发展目标，如提高服务水平、提高客户满意度、提高专业度等。这将帮助员工更好地规划自己的职业发展，同时也可以激励员工更加努力地工作。

　　综上所述，客服专员绩效考核指标主要包括工作质量与效率、客户关系管理、团队协作与沟通以及职业发展等方面。通过对这些指标的评估，我们可以更好地了解员工的表现和进步情况，同时也可以激励员工不断改进自己的工作，提高服务质量和效率。

　　客服绩效考核方案

　　一、绩效考核目的

　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

　　3、鼓励先进，促进发展。

　　二、绩效考核范围

　　网店客服组

　　三、绩效考核周期

　　采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20xx年6月7日起。

　　四、绩效考核内容和指标

　　（一）绩效考核的内容

　　1、服务类

　　旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）

　　订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）

　　其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）

　　2、管理类

　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

　　（二）考核指标数据来源

　　1、相关绩效软件实时监控。

　　2、对客服组进行抽访问。

　　（三）考核指标

　　网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

　　五、绩效考核的实施

　　1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

　　考核者权重考核重点

　　被考核人本人30%工作任务完成情况

　　店长70%”工作绩效、工作能力

　　工作协作性、服务性”

　　2、绩效考核指标

　　六、绩效考核结果的运用

　　1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

　　3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位kpi考核标准、客服部kpi绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

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