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淘宝kpi绩效考核
| 售前客服KPI | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 序号 | 考核项目 | 序号 | 细项 | 说明及要求 | 分数 | 执行说明 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 一 | 流程规范（15分） | 1 | 流程相关 | 顾客问题登记日报流程 | 流程规范，按时递交，无差错，无遗漏 | 10分 | 出错一次，扣减2分。出错两次，扣减5分，出错三次及以上，此项不得分。 注：红色粗体字体部分出错1次，此项不得分。 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 备注规范流程及注意事项 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 异常订单交接流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 发货信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 缺货信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 客服电话流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 旺旺使用流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 催款信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 标准用语规范 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 临时任务 | 按时完成上级临时下达的任务，无差错 | 5分 | 未完成或者出差错，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 二 | 售前业务受理过程（65分） | 1 | 回复时限 | 未及时回复客人（30秒内），回复率最低者，未按照客服回复原则及用语回复导致顾客流失 | 10分 | 出差错一次，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 过分承诺 | 售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 对产品的熟悉程度 | 客服在导接待过程中出现对产品不熟悉（如产品属性，物流公司，活动内容等） | 10分 | 出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 对客户问题的熟悉程度 | 客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合适的信息及解决方案 | 10分 | 出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 销售技巧 | 开场提问技巧 | 接待过程中，接待前期不得出现封闭式问题，如因封闭式问题导致客户流失 | 10分 | 出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 咨询回复技巧 | 客人咨询的问题，必须直接详细具体准确的提供信息，不得让顾客自己寻找信息 | 10分 | 出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 适时推荐技巧 | 回复顾客咨询后，客服需有针对性的做出主动推荐的动作，不得直接结束销售过程 | 10分 | 出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 业务咨询转化率 | 根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60% | 10分 | 未完成，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 三 | 工作态度 （20分） | 1 | 随意离岗 | 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分 | 20分 | 发现一次，扣10分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 做与工作无关的事情及处理私事 | 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 考勤 | 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 工作积极性 | 积极热情主动的完成各项工作任务 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 售后客服KPI | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 序号 | 考核项目 | 序号 | 细项 | 说明及要求 | 分数 | 执行说明 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 一 | 流程规范（15分） | 1 | 流程相关 | 顾客问题登记日报流程 | 流程规范，按时递交，无差错，无遗漏 | 10分 | 出错一次，扣减2分。出错两次，扣减5分，出错三次及以上，此项不得分。 注：红色字体部分出错1次，此项不得分。 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 售后信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 备注规范流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 异常订单工作交接流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 退换货系统流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 客服电话流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 旺旺使用流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 标准用语流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 临时任务 | 按时完成上级临时下达的任务，无差错 | 5分 | 未完成或者出差错，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 二 | 售后服务 （65分） | 1 | 客户服务质量 | 未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉 | 15 | 出错一次，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 退换货标准 | 退货 | 售后客服需判断是否符合退货标准，不符合标准的一律不予退货（特殊情况审批），符合退货标准的以建议换货为主。 | 10 | 出错一次扣一分，出错2次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 退款 | 根据退货标准给与退款，审核买家退款原因及金额，“延迟发货”,“卖家缺货”，“质量问题”“卖家虚假发货”的原因不得退款 | 10 | 出错一次，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 退货退款率及退款纠纷率 | 按月统计退款率不得高于4%，退款纠纷率不得大于2%且不得大于4笔 | 15 | 未完成，此项不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 客户投诉 | 由于客服工作失误，过度承诺等导致的客人投诉，经过核实确实为主观原因导致的，根据情况做扣分处理。 | 15 | 投诉一次此项不得分，（顾客主动撤销，投诉未成立），若投诉成立，造成损失，当月考核不合格。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 三 | 工作态度 （20分） | 1 | 随意离岗 | 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分 | 20分 | 发现一次，扣10分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 做与工作无关的事情及处理私事 | 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 考勤 | 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 工作积极性 | 积极热情主动的完成各项工作任务 | 发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索淘宝kpi绩效考核。
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