淘宝客服绩效考核表

项目

评定标准

分数描述

分数比

得分

服务态度

1、态度亲切，言语温和，真诚可见；

2、不与买家冲突，热情，保证第一时间回复买家；

3、避免一问一答，永远比买家多说一句感谢的话；

1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；

2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查

20

咨询转化率

定单/咨询数量*100%

1、高于34%，每点加5分；

2、低于34%，每个点扣5分。

20

定单销售比

付款定单数/下单数

1、高于95%，每点加1分；

2、低于90%,每点扣1分.

5

平均响应时间

买家咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，到其他家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评

买家问话后响应时间超过32秒，超过每秒扣2分.不设下限

20

平均客单价

反映客服销售技巧

以平均单价为基准，超过10元加1分

5

售后客服

直接影响评价和退换率

售后的差评，一次扣1分

5

其他加减分

1、工作态度好，学习有进步；

2、咨询人次较高

1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;

2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分

5

日常记录

1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;

2、迟到与旷工

1、发现一次扣20分,上不封顶;

2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算

20

综合得分

30001-50000

50001-60000

>60001

销售业绩

1%

1.2%

1.3%

销售额减去快递费

姓名

底薪

总销售

得分

提成

总额