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酒店客房员工绩效考核

时间:2022-05-19 12:56:23 绩效考核 我要投稿
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酒店客房员工绩效考核

一、考核目的

酒店客房员工绩效考核

1.提高楼层主管工作责任感,确保楼层的各项服务正常进行。

2.为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。

3.为楼层主管奖金的发放提供依据。

4.为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。

二、考核原则

1.定性考核与定量考核相结合的原则。

2.公平、公开、公正的原则。

三、考核指标及评分方法

1.考核指标选择

为提高绩效考核的科学性、准确性,酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核,详见下表。

楼层主管绩效考核表

类别

考核指标

权重

分值

备注

定量指标

客人满意度评分

15%

  

客人投诉解决率

15%

  

楼层房态信息反馈及时率

10%

  

客人遗失物品及时处理率

10%

  

客房设施设备维修保养计划完成率

10%

  

成本费用控制目标达成率

10%

  

员工培训计划完成率

10%

  

定性指标

楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性

10%

  

客房清洁卫生情况

10%

  

2.参考评分标准

(1)定量指标

① 客人满意度评分达    分以上,该项得满分;高于目标值时,每增加    分,加    分,最多加    分;低于目标值时,每减少    分,扣    分;低于    分,该项不得分。

② 客人投诉解决率达100%,该项得满分;低于目标值时,每减少    个百分点,扣    分;低于    %,该项不得分。

③ 楼层房态信息反馈及时率达100%,该项得满分;每发现1次信息反馈不及时,扣    分;信息反馈不及时次数超过    次,该项不得分。

④ 客人遗失物品处理及时率达100%,该项得满分;每发现1次客人遗失物品未及时处理,扣    分;因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的,该项不得分。

⑤ 客房设施设备维修保养计划完成率达100%,该项得满分;低于目标值时,每低    个百分点,扣

分;低于    %,该项不得分。

⑥ 成本费用控制目标达成率达100%,该项得满分;低于目标值时,每低    个百分点,扣    分;低于    %,该项不得分。

⑦ 员工培训计划完成率达100%,该项得满分;低于目标值时,每低    个百分点,扣    分;低于

%,该项不得分。

(2)定性指标

① 楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性:非常及时,得9~10分;及时,得6~8分;偶尔延迟,得3~5分;经常延迟,得0~2分。

② 客房清洁卫生情况:完全达标,得9~10分;基本达标,得6~8分;与标准有一定差距,得3~5分;与标准有很大差距,得0~2分。

四、考核实施

1.考核主体

客房部经理负责对楼层主管进行考核,人事行政部相关人员予以配合,考核结果报总经理签字后直接向楼层主管公开。

2.考核实施过程

(1)客房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩,按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。

(2)人力行政部在考核结束后    日内统计分析考核结果,并向楼层主管公开。

(3)客房部经理与楼层主管进行绩效面谈,肯定其优势,指出其不足,共同拟定下一步工作改进计划。

(4)考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。

五、考核结果应用

(略)。

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