员工关系管理考试题目

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单选题(27)

1.解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想是： (3分) (正确答案:A)

A:不发生投诉

B:仔细聆听

C:争取顾客满意

D:争取时间

2.投诉处理的好，就可能取得： (3分) (正确答案:C)

A:公司发展

B:赢得顾客的满意

C: 双赢的结果

D: 赢得顾客的信任

3.充分了解现状及形成的原因是： (3分) (正确答案:C)

A:尊重顾客

B: 有客操作的培训

C:解决顾客投诉的起点

D:专题培训

4.在酒店发生投诉的时候，员工不愿说实话，要求管理者： (3分) (正确答案:D).

A:召开大会集体讨论

B:加大处罚力度

C:个别谈话

D:平时应和员工进行充分沟通

5.顾客投诉的方式通常有： (3分) (正确答案:B)

A:电话投诉和现场投诉

B: 电话投诉、现场投诉和信函投诉

C:现场投诉和信函投诉

D:电话投诉和信函投诉

6.在酒店行业，要想做好顾客投诉处理，服务人员的身上必须具备： (3分) (正确答案:A)

A:一定的“势”

B:一定的姿色

C:一定的知识

D:一定的搏斗技能

7.要想使问题得到顺利的解决： (3分) (正确答案:B)

A: 尊重事实

B:顾及顾客的感受

C: 考虑酒店的声誉

D: 考虑酒店的长远利益

8.下列描述性话语中正确的是： (3分) (正确答案:A)

A:了解顾客投诉的原因和现状同样重要

B: 顾客的投诉一定会给酒店带来利润减少

C: 就事论事是解决顾客纠纷的良方

D: 除了打折没有其他的办法能让顾客满意

9.投诉产生后的处理，决定了： (3分) (正确答案:C).

A:能否争取到回头客

B:酒店的声誉

C:服务被认可的程度

D:公司的发展

10.对经营者而言，惩罚最残酷的是： (3分) (正确答案:C)

A: 顾客投诉

B: 顾客对酒店不信任

C: 顾客拒绝登门

D: 顾客对服务感到不满

11.在服务程序上，顾客方的负责人就接待程序问题的沟通对象是： (3分) (正确答案:B)

A: 服务员

B: 服务员、工作人员，以及负责接待的负责人

C: 负责接待的负责人

D:大堂经理

12.运用对比原则： (3分) (正确答案:A).

A: 可以降低顾客对事件处理结果的期望值

B:有效预防顾客投诉

C:顾客投诉不会发生

D:顾客对服务会很满意

13.作为企业，要追求利润的最大化，就要： (3分) (正确答案:A).

A: 保留和培养任何一个客人

B: 准确分析市场

C: 严格按单收费

D: 提高服务质量

14.要知道为什么这样做的依据是： (3分) (正确答案:A)

A:非语言信息的获取

B:语言信息的获取

C:服务员的陈述

D:客户的陈述

15.对于有不良动机的投诉： (3分) (正确答案:C)

A:顾及客人的感受

B:就事论事，尊重事实

C:一定要理智对待，妥善处理

D:以暴制暴

16.在黄酒中加话梅时正确的操作顺序是： (3分) (正确答案:A)

A:先放话梅再倒黄酒

B:先倒黄酒再放话梅

C:话梅和黄酒一块放

D:拒绝顾客的要求

17.正常情况下，投诉的理想处理方式是： (3分) (正确答案:A)

A:从顾客群体中寻找支持者

B:寻找顾客的上级

C:寻找酒店老总

D: 从服务员中找支持者

18.遇到自己解决不了的问题，尤其是一些棘手的问题时： (3分) (正确答案:C)

A:可以置之不理

B: 找老总解决

C:可以借助外力解决

D: 可以鲁莽行事

19.投诉如果没有处理好，结果会是： (3分) (正确答案:C)

A: 伤害顾客

B: 伤害自己的企业

C: 不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业

D:没有什么影响

20.处理顾客投诉的关键是： (3分) (正确答案:A)

A:要有应对的方式与方法

B:要有预见性

C:要有预防能力

D:要事先进行严格的培训

21.处理投诉的过程中，会让问题升级的是： (3分) (正确答案:D)

A: 语言设计不当

B:服务员态度不好

C:老总的出现

D:争辩

22.酒店与顾客接触的第一线人员是： (3分) (正确答案:B)

A:大堂经理

B:员工

C:厨师

D:老总

23.在处理投诉事件的时候，补偿的幅度越大： (3分) (正确答案:B)

A:顾客的满意度会越低

B:顾客的满意度会越高

C: 酒店的声誉度越高

D: 越能赢得顾客的信任

24.对VIP客户一定要： (3分) (正确答案:B)

A:给予特殊照顾

B:建立客户信息档案

C: 真诚而准确的赞扬

D: 冷处理

25.客户投诉问题得到解决的关键是： (3分) (正确答案:C)

A: 照顾客人的身份

B: 照顾服务员的感受

C: 照顾好客人的面子

D: 照顾酒店的声誉

26.酒店行业的时间分为： (3分) (正确答案:A)

A: 两段

B:三段

C:四段

D:不分段

27.设计语言听起来要： (3分) (正确答案:A).

A:既人性化，又有专业化

B:人性化

C:专业化

D:善意的㤺言。

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