淘宝客服考勤制度

淘宝客服考勤制度

客服考核标准

淘宝客服考勤制度

事项(总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金)总分

1.售后客服素质(优20良15分中10差0分)20分

(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..)

2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分中10差0分)20分

(及时处理的情况及程度，等…)

4.配合度(优20良15分中10差0分)20分

(与团队配合，团队合作情况等.…)

5.执行力(优20良15分中10差0分)20分

(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….)

6.出勤率(全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分)20分

扣分1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。

加分1.客户表扬，一次加2分

2.表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等….)加2-5分。

售后客服工资制度

KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金

所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

普通售后客服————基本工资——-2000

高级售后客服————基本工资——-2500

售后组长——————基本工资——-3000

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

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