商店新员工培训方案

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一、培训对饭店的意义

商店新员工培训方案

根据《现代培训实物》的解释，培训是由组织提供的有计划、有组织的教育与学习，旨在改进工作人员的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力以提高工作质量，最终实现良好组织效能的活动。这个定义指出四点：培训是一种教育活动;培训是成对成人进行的;培训的直接目的是改进人们的行为;培训的最终目的是实现组织的更好效益。

随着社会主义市场经济的逐渐完善，人才将成为企业最重要的资源，同时人才也是企业最基本的资源。其他任何资源都是可替代物，而人才是唯一的，最具特色的。所以，如何实施自己的人力资源开发与人才培训将是企业在竞争中获胜的一个关键。而饭店所提供的是对人的服务，属于劳动密集型行业。对这种感情密集型企业来说，员工的素质尤为重要。特别是在当今的中国，饭店业市场的竞争更加激烈，旅游饭店业已步入微利时代，尤其是我们已经加入WTO，整个饭店业正面临着国内市场国际化，在残酷的市场竞争面前，员工的综合素质关系到饭店的生存和发展。因而，对员工的培训应当成为饭店日常工作中一个重要内容。饭店只有通过强化教育和培训,不断提高员工的综合素质,才能在优胜劣汰的市场竞争中处于不败之地。

二培训对新员工具有的作用

新员工培训，又称岗前培训、职前教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个个体融入到一个特定团体的过程，它也是员工逐渐熟悉、适应工作环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能的过程。员工培训并不是单纯的行为方式上的培训，而是应该涉及到精神层次上的培训。特别是在饭店行业这一点显得尤为重要。因为饭店工作是一个典型的服务性行业，它的工作核心就是向每一个顾客提供他们所需要的服务，所以，在每一个饭店从业人员的精神理念中，应该贯穿服务精神的内涵，成为他们思考问题的出发点。而这一点对新员工来说是至关重要的，因为大部分新员工是初次接触这个行业，还不太适应提供“符合顾客要求的服务”。特别是现在有很多是独生子女，一直以来都是被服务的对象，现在突然来一个180度的大转弯，自然会产生一些问题。另外，现在社会讲求平等、人权，本来这些观念都是时代进步的必然要求，但是，我们必须清楚工作的角色和社会角色的区别，并根据自己所处的环境调整这些心理上的差异。这些无疑都是新员工需要面对、解决的问题，这也是一个社会人转变成职业人的关键。在这个过程中，新员工培训起着重要的作用。

三目前饭店培训的基本状况

新员工的培训分为知识培训、态度培训和技巧培训。一般来说，只要培训者具有足够的培训经验，这三种培训都可以通过授课的方式进行，但这种单一的培训模式达不到很好的效果，现在大部分饭店的培训都采取直接授课、利用多媒体演示教学、参加岗位实践等多种形式相结合的综合教学模式。

对新员工的培训内容主要包括以下几个方面：

一、饭店概况

虽然员工在求职的过程中，已经对饭店基本情况有所了解，但是由于求职的心态和作为正式员工的心态有很大区别，所以在对饭店情况了解的程度上、了解的侧重点上有很大不同。因此，在新员工入店培训中，介绍饭店概况是他们接受培训的第一课。通过这部分的培训，要使新员工对饭店情况有一个全面了解，减少他们对饭店的陌生感，同时要增加新员工的使命感。饭店概况既包括有形的物质条件如工作环境、工作设施等，也包括无形的如饭店的创业过程、经营理念等。一般来说，饭店概况主要包括如下信息：

1、工作场所与设施

带领新员工参观饭店的工作环境，介绍新员工自己的工作场所。并同时对于洗间、餐厅、休息室、复印室、邮局的地点、附近的银行、紧急出口、电话的使用及交通工具的存放地点和安全性等细节也做一些介绍。这既方便员工尽快熟悉工作环境，也增加了员工的亲切感，便于消除员工的紧张情绪。

2、饭店历史，使命与前景规划

在以前的饭店培训中，人们往往忽视对这些信息的介绍。现在的经营者已经逐渐的意识到：员工的素质是在竞争中取胜的关键，而饭店业更是如此。因此，如何增强员工的使命感就成为一个培训者非常关心的问题。实践证明，通过描述饭店的发展过程，特别是如何白手起家的，在创业过程中发生过什么大事，创业者有什么样动人的故事等等，容易激发新进人员的内心情感，使员工对饭店产生感情，初步建立一定的成就感、忠诚感、使命感。基于这些认识，这一项培训已经成为本部分培训内容的重点。

在这一项培训中，一般还会告诉新员工，饭店正在做什么，饭店为什么能够在竞争中取胜，饭店的近期、远期目标具体是什么，实现这些目标存在的问题是什么，新员工将对饭店目标的实现有何重要作用以及新员工如何加入这一奋斗过程等。

3、饭店的组织结构及重要人物

本饭店的组织构架如何，有多少关联企业和职能部门，上下级汇报关系如何，高层管理者的辉煌历史、职责及分工，新员工的直接上司是谁。

二、职位说明及职业必备技能的培训

这是新员工入店培训中最重要的一个环节，它的好坏直接关系入店培训的成败。通常在这一部分培训中要向新员工详细说明职位说明书上的有关条款，需要向新员工描述出恰当的工作行为，并做出示范，制定日程安排，并在规定的时间内让新员工掌握工作方法和工作技能，要接受新员工提出的问题并给予必要的指导。对于绩效考核、晋职、加薪等规定也要详加说明，使得新员工掌握从业的必备技能。所谓职业必备是指员工应掌握的在具体工作中的同事的联络、上司的管理风格、必要的保密要求、饭店中的一些“行话”等。

在现在的培训中，这一部分的培训内容通常是采取直接授课、多媒体教学、岗位实践相结合的教学模式。因为，它要求通过这一部分的培训，使得新近人员掌握从业的基本技能，达到胜任各自工作岗位的最低标准。所以，这一部分培训是理论和实践的结合，而且重在实践的员工培训，这一部分培训通常是由各部门的主管及各部门中业务技能娴熟的员工担任。

由于每一个新员工的岗位可能各不相同，所以大多数饭店都会采取集中授课和分组培训相结合的方式进行。这样有利于在有限的培训时间内使得员工掌握必须的工作技能，从而减少了培训成本，提高培训效率。对于基本服务要求一般是集中授课，然后根据每个人的岗位性质分成不同的小组，进行有针对性的教学和培训。分组教学、培训通常是先进行多媒体场景模拟教学，由有经验的主管或是老员工结合场景介绍，讲解工作要领、工作程序、处理各种问题的方案及应对突发事件的应急措施;然后检验新员工是否基本掌握工作的要领;最后，在老员工的带领下，直接进入工作岗位进行现场实践。通过这种理论和实践相结合的培训模式，一般可以使得新员工掌握工作要领和基本技能，从而达到入店培训的效果。

三、文件与规章制度

法律文件是指带动合同、公司身份卡、钥匙、考勤卡、社会保障等方面基于法律和有关规定而签署的文件。规章制度是新员工工作和行为的准则，有关员工工作和人事管理方面的规章制度必须让员工了解，这些通常载于内部刊物或员工手册中。新员工文件袋必备清单一般会包括以下内容：

1、店最新组织结构图;

2、店未来组织结构图;

3、政策手册副本;

4、工会合同副本;

5、工作目标及说明的副本;

6、公司公休日表;!小额优惠表;

7、工作绩效评价的表格、日期及程序副本;

8、其他表格副本(如征用补偿和费用报销);

9、重要人物及部门的电话、住址。

四、在新员工入店培训方面存在的问题

我国饭店业随着中国旅游事业的发展，不断壮大、成熟，在饭店培训方面也积累了丰富的经验。正如上面所介绍的那样，我们在对新员工培训方面已日趋完善，但是依然存在一些问题，主要反映在：对“培训”的定位有偏差，不重视培训环境对培训效果的影响，在选任培训人员上有失偏颇。

在当今的企业环境中,人力资源是一个企业里最宝贵和最有价值的财产,作为劳动密集型的饭店业又是为人服务的行业,更应重视人力资源的管理。中国现代饭店业,甚至其他第三产业,当前最热门的口号就是“顾客就是上帝”,或者叫做“顾客第一”,而美国一家大型跨国旅游公司——罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书,在旅游业中反响很大。这本书里提出了“员工第一,顾客第二”的新观念,认为“只有满意的员工,才有满意的顾客”。这就强调管理者要把员工放在极其重要的位置,放在管理的核心地位,并把这一管理理念贯穿旅游企业管理的始末。满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,理解员工,尊重员工,让员工参与管理,发现和造就员工,这样使员工对企业管理者的服从变为认同,进一步内化于自己的服务工作中,把企业的目标作为自己的目标,有了这样稳定高素质的员工,就有高质量的服务,就有不断追求优质服务的顾客,企业才有效益。

因此，我们在整个培训的过程中，从培训计划的指定到实施，都要以员工为中心，贯彻以员工为本的思想。首先向他们提供一种“服务式培训”，通过自己的言行把服务理念传输给每个员工，让他们从培训过程中感受到这个行业的服务性质，使他们在潜移默化的过程中逐渐形成服务意识，而不是仅仅告诉接受培训的新员工应该怎么去做、必须怎么去做，让他们被动的接受服务理念。

在现在的培训中，饭店从经营成本考虑，往往不重视对学习环境的营造，没有提供相对固定的培训场所，认为在哪培训学都是一样。其实，培训环境直接影响培训效果。而且，良好的学习环境也有利于消除新员工的陌生感，并能提高员工对企业的认同感，进而加强新员工的凝聚力。在培训过程中，应该尽量避免因临时需要，而将培训地点调换到环境较差的地方。有些饭店仅仅为了内部的一些日常会议，就随便改变培训地点，这往往容易使得新员工感到自己不受重视，降低了员工对企业的亲和力，甚至影响到员工对企业前途的信心。曾经有人把新员工入店培训的这段时间比作是“蜜月期”。因为此时的员工还怀有求职成功的喜悦，带着对未来的憧憬，所以，这是培养员工的使命感、责任感、忠诚感的最佳时机。但是，这个时期也是最容易受伤害的时期，任何一些很小的地方都可能直接影响到新员工对企业的评价、对企业的认同。因此，饭店应该注意培训的环境，从各个方面为培训的成功提供条件。这里所讲的学习环境主要包括物质环境和情感环境，以下分别介绍。首先是要根据成人学习的特点,创造良好的物质环境。饭店应另辟专门的培训地点,不仅要环境舒适(包括温度和噪音的控制、座位的舒适度、色彩宜人的装饰等),而且还应有必要的技术设备,如录放音系统、电脑系统等。这样做不仅方便培训经常举行,还会让饭店的每位成员都觉得培训在本企业中举足轻重。其次是创造良好的情感环境。饭店管理者应努力在培训前对即将进行的培训创造一种支持和鼓励的氛围,这样受训的员工将会对培训的效用持积极支持的态度,进而会积极地参与学习。

培训人员的水平直接关系到培训的效果，而且对于新员工来说，培训人员就是饭店的代表，他们的一言一行将直接影响到新员工对饭店的评价。所以，对培训人员的选任是在实施培训计划时需要首先考虑的一件事。应该说，大家对这一点的认识没有异议。但是，在实际操作中，仍然出现了些问题。一般的饭店在选任培训人员时，只注意考察培训人员的实际技能，而忽略了培训人员的其他素质和才能，也是说没有从是否“善于为师”这个角度去考察，中国有句俗语：茶壶里煮汤圆，有货倒不出。所以，我们在选任培训者时，还应考虑以下几个方面的因素：

1、精通本行;

2、乐于助人;

3、有同情心和谆谆善导;

4、善于观察受训者的需求和问题所在;

5、教导有方，循序渐进;

6、懂得教学方法和技巧。

最后，我们应该注重对新员工培训的效果。为此，我建议应针对整个培训过程做一些量化分析，以期提高培训的效果。下面我制作了一个“新员工培训情况调查表”(见附表)，通过这些调查，可以初步了解培训的目的是否实现，然后在有针对性的加强培训中的薄弱环节。

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