社区卫生绩效考核

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社区卫生绩效考核

一、绩效考核相关理论

社区卫生绩效考核

1、绩效与社区医疗卫生绩效的含义

从广义上看,绩效指所有在岗的工作人员所取得的工作进度或者业务完成的情况;而从狭义上理解,绩效就是工作的效益、效率和满意度综合衡量的情况。以绩效的定义为基础,据国家卫生部和UHPP 项目——社区卫生服务绩效考核与人员分配指导方案课题研究所知,可以将社区医疗卫生绩效定义为——在积极履行社会责任的过程中,在追求内部管理与外部效应、数量与质量、经济政治文化因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上, 获得医疗服务的最大化。

2、绩效考核的目的

绩效考核的直接目的是激励员工。通过绩效考核,管理者能评价员工工作的好坏,调整员工的薪资和绩效奖金,决定员工晋升、降级或终止聘任。同时,通过员工定期与上级进行沟通,管理者能发现员工的优缺点,做到知人善任。而这些的目的就是激发员工的积极性,使员工能够主动地改进工作表现进而提高个人和组织的绩效。

绩效考核的终极目标是实现组织目标。绩效考核体系是根据各部门的工作任务制定的,而各部门的工作职责又是以组织战略为基准分配的,所以绩效考核实际是检验组织目标是否完成,以便组织根据绩效考核的反馈信息及时修改未来的发展计划,确保本组织长期发展的一个过程。

3、绩效考核的步骤

按照PDCA流程,绩效考核可以分为以下几个阶段:

(1) 界定工作本身要求,制定考核计划。即分析考核的工作是用哪些因素来衡量其好坏,然后根据分析得出的报告,制定者与被考核就报告进行沟通,从而确定制定考核计划。

(2) 考核实施。包括确定和审核考核指标及其标准、选择考核方法,填写考核表格,划定考核等级等。

(3) 评估考核结果。对考核的结果进行综合评价,得出每位员工的绩效评估结果。

(4) 结果反馈。即考核者与被考核者就评估结果进行沟通,使被考评者了解其工作中需要改进的地方,并制定下一轮的绩效改进方向。

二、社区医疗卫生绩效考核现状分析

1、社区医疗卫生的服务特点

社区卫生机构是由政府和医疗机构联合举办,以保证社区人民健康生活的机构。它以健康为中心,以人群为对象,以家庭为单位,提供预防服务、医疗服务、保健服务和健康教育。其中医疗服务就是在医院开展门诊和住院服务,同时根据社区居民的需要,开展家庭治疗、家庭康复、临终关怀等医疗服务。鉴于服务内容和服务对象,社区医疗卫生有以下特点:一是服务内容难以量化。社区医疗卫生不仅包括门诊,还有家庭治疗和康复,服务的多样性使得服务质量的好坏难以衡量;二是服务对象的能动性导致服务过程的复杂性,社区医疗服务的对象包括患者、即将康复者、健康老年人等,他们对服务的感知包括身体和心理两个方面,而影响身体和心理因素很多,这导致了社区医疗过程的复杂性。

2、社区医疗卫生绩效考核的影响因素

据现代心理学和管理学的研究,影响工作绩效的因素有个人因素、组织因素、工作因素。据此,社区医疗卫生绩效考核的因素有以下三个:

(1) 个人因素。包括医生、护士等医疗人员的能力因素、态度因素和性格因素等。医生的能力包括专业知识的掌握和看诊能力、护理人员的能力包括护理知识的掌握和护理能力;态度上,医生的出诊时间、对病人的态度,护理人员的太多都是态度因素;性格上,医疗机构必须挑选有耐心、有爱心、细心的人作为工作人员。

(2) 组织因素。包括社区卫生机构环境和社区建设的影响。社区卫生机构的硬件建设、管理制度等在一定程度上会影响社区医疗卫生。

(3) 工作因素。包括工作环境和工作对象。社区文化、社区的硬件建设、社区居民素质以及他们的生活方式等会影响社区医疗卫生。

3、社区医疗卫生绩效考核现状

没有一套科学、严密、全面且便于操作的绩效考核系统,社区医疗卫生没有严格的检验标准,其筹资活动和建设将难以进行。目前社区医疗卫生绩效的考核一般分为两层,一层是卫生行政部门对社区医疗服务机构的考核,另一层是社区对医疗人员的绩效考核。多数以服务数量、服务质量和社区居民满意度作为主要的考核指标。服务数量多以门诊次数、健康体检人次数、签约家庭户等作为考核指标,而服务质量多以门诊基本药物使用百分比、门诊处方开单合格率等作为考核指标。据有关调查显示,目前大部分社区医疗考核存在以下问题:比如指标选择不合适,很多考核注重形式而忽视实质,考核结果没有公开和及时反馈等。

三、社区医疗卫生绩效考核体系的构建和实施

1、社区医疗卫生绩效考核指标体系设计

根据绩效考核应遵循的系统性、层次性、导向性和激励性等原则,以社区医疗卫生相关者为考虑因素,社区医疗卫生绩效考核指标体系如下:

2、社区医疗卫生绩效考核标准和评估主体的确定

在制定社区医疗卫生绩效考核标准时,可以参考社区医疗卫生标杆,结合自身实际定位。总之,在制定标准时,一要注意定量要准确,即标准能用数量表示时尽可能使用数量表示,比如对于门诊处方书写合格率,分成三档,用“95%以上为合格得1分,98%以上为良好得3分,用100%为优秀得5分”的标准比“很高、较高、较差”的衡量标准要好;二要注意不同岗位标准不同。比如:对于医疗人员的服务质量的要求就要高于护理人员的服务质量。

从社区医疗卫生相关者出发,其绩效考核评估主体分为两部分——政府(卫生行政机构)和社区居民。对于社区居民,可以采用调查问卷、电话随访等方式进行,同时社区可以设意见箱和投诉电话。对于卫生行政机构,其可以向社区卫生机构管理者调取资料,而社区卫生机构可以通过对医疗人员的考核获取相关结果。

3、社区医疗卫生绩效考核的实施

社区医疗卫生绩效考核的实施过程由六个主要环节构成——设立考核组织、明确考核对象、确定考评指标和内容、制定考核标准、选择考核方式、评估考核结果并反馈。在考核的过程中,要注意以下几点:

(1) 考核不仅仅是人事部的工作。在考核实施过程中,医疗机构的领导必须和人事部一起制定相关计划并实施,同时需要各部门的积极配合。

(2) 考核就是调工资和发奖金。一些医疗机构在进行绩效考核设计时,主要出发点常常是拉开工作人员的薪资,而不是通过考核发现问题。不可否认,拉开薪资在一定程度上可以起到激励作用,但绩效考核的终极目标是促使组织目标的实现,所以在考核过程中,一定要注意反馈信息的运用,以便医疗服务的持续改进。

(3) 尽量避免考核误差。在考核过程中,要注意避免因考评主体的私人原因而造成考核不公平的现象发生;同时要避免社区医疗人员为了提高考核绩效而贿赂卫生行政人员的现象发生。

四、案例分析

近年来,政府不断加大对社区卫生的投入,尽管社区卫生机构在管理方面存在着很多问题,但还是有部分机构做得不错。下面就以北京德胜社区卫生服务中心为例,说明如何实施社区医疗卫生绩效考核。

该社区实施的是两级考核、两级分配,实行收支两条线管理。考核内容主要包括群众满意度、资源利用度、工作数量和工作质量等四部分。具体而言,工作数量根据工作的风险、工作强度、责任大小和单位时间设定不同的系数,然后将工作系数乘以工作时间得出工作数量的分数,奖金额由分数确定。奖金额乘以工作质量得分、满意度得分和资源利用率得分然后得到绩效工资的总额。

通过绩效考核的实施,该中心取得了不错的成效:门诊量上升了24%,平均处方额、门诊次均费都有所下降,并在20xx年北京市绩效考核中取得了不错的成绩。

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