员工服务礼仪培训计划

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员工服务礼仪培训计划

俗话说：细微之外见精神，越是细节问题越能反应服务质量，越能体现商业精神和信誉。养生会所不再是只注重技术，养生会所发展到今天，已经是服务与技术的竞争，现在养生会所的服务体现在细节上。一个养生会所的服务项目直接反应了美容养生馆的文化和品味。服务要流程化标准化，服务礼仪要细节化。可现在大多数的养生会所都只是停留在原来的观念中。

员工服务礼仪培训计划

为了提高养生会所全体服务工作人员的服务技能和质量，也为了养生会所今后更有效地创造顾客，本方案拟通过“七”步培训计划，打造养生会所软实力，且重在实操训练，目的在于提高养生会所全体员工的综合素质。最后，通过技术人员的零星且具体的动作指导，规范服务标准，制定职业养生服务体系，并形成工作制度，然后具体实施。

主要培训计划如下安排：

第一讲:服务礼仪的基本要求

一.理论讲授

1.1 文明服务：对客自然、热情、用语文明、动作快捷、岗位服务规范

1.2 礼貌服务：态度诚恳、发音清晰、保持中等语速、语言简练、易懂等

1.3 主动服务：如主动打招呼、让座、引领等

1.4 热情服务：真心实意、全心全意、充满善意、三米微笑原则

1.5周到服务：一视同仁、安排细致、有条不紊、想在前面

二.实操训练

1.引领规范及行姿规范操作

2.文明用语及文明禁语实训

通过这一过程的培训，使服务人员明白服务礼仪在创造顾客中的重要性。而且通过规范动作、文明用语、服务意识的培训，达到服务工作人员基本礼仪标准。

第二讲: 服务礼仪的原则

第一部分：理论讲授

一、三A规则

1.1 接受服务对象

1.2重视服务对象

1.3赞美服务对象

二、首轮效应

2.1至关重要的第一印象

1.树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。

2.第一印象的6要素：美国心理学家戴尔•卡耐基在其早期名著《怎样赢得朋友，怎样影响别人》一书中，根据来自实际生活的经验，总结出给人留下良好第一印象的六大途径：1.真诚地对别人感兴趣2.微笑3.多提别人的名字4.做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己5.谈符合别人兴趣的话题6.以真诚的方式让别人感到他自己很重要

3.一个信息的传递：7%语言+38%语音+55%形体

2.2 心理定势的形成

2.3 制约的因素

2.4最佳的第一印象：

三、亲和效应

3.1 亲和效应的产生(简单介绍)

3.2 间隔性亲和力特征

3.3 亲和力的养成方法

四、末轮效应

4.1 抓好最后环节

4.2 做好后续服务

4.3着眼两个效益(经济效益和口碑效益)

五、零度干扰

5.1 创造无干扰环境

5.2保持适度距离

5.3热情有“度”

第二部分：实操训练

1.微笑的练习与保持(重点：微笑的养成方法训练)

2.后续服务工作技巧实训

第三讲: 服务人员的仪容礼仪

第一部分：理论讲授

一、面部修饰

1.1 基本要求

1.2 局部修饰(职场化妆的基本规范、面部表情礼仪、眼神礼仪等)

二、发部修饰

2.1 发部的整洁 (标准讲解)

2.2发型的选择 (根据脸型、气质、个性等选择合适的发型)

2.3 头发的美化

三、肢体修饰

3.1 手臂的修饰 (细节的讲授)

3.2下肢的修饰(脚及其饰品、腿及其饰品等)

第二部分：实操训练

1.面部表情的礼仪与训练

2.化妆及补妆的禁忌训练

第四讲: 服务人员的服饰礼仪

第一部分：理论讲授

一.穿着原则

1.1讲协调、重身份

1.2男士西服的穿着

1.3女士的衣着

二.饰品的佩戴

2.1服务人员饰品的佩戴

2.2服务人员着装及饰品禁忌

第二部分：实操训练

1.西服穿着禁忌

2.打领带的手法

3戴戒指须知

第五讲：服务人员的仪态礼仪

第一部分：理论讲授

基本仪态

1站姿训练——有男士和女士，手位与脚位的区别;站立方式的讲解

2坐姿训练——男士与女士的区别;坐姿与手位动作;禁忌等

3蹲姿训练——方式、禁忌等

第二部分：实操训练

1.站姿特训方法

2.坐姿特训方法

第六讲：服务人员的举止礼仪

第一部分：理论讲授

一.基本举止礼仪

1.1尊重客人——以递交物品为例介绍尊重的含义

1.2举止的分寸——角色意识、距离的概念

1.3日常礼节性举止讲授

1.3.1介绍

1.3.2使用名片

1.3.3握手及鼓掌

1.3.4鞠躬与欠身

1.3.5举止禁忌(不雅行为及冒失行为)

第二部分：实操训练

1.递送名片的方法特训

2.鞠躬的标准训练

3.鼓掌、起立及欠身的实训

第七讲：服务人员的语言礼仪

第一部分：理论讲授

一.说话的基本要求

1.1清晰、准确、真诚、情感

1.2时代感及对顾客的询问方式

二.善于说话

2.1说话要有所准备

2.2用语文雅，学会幽默，忌粗俗的语言

2.3对客称呼及寒暄的方式

2.4服务禁语

第二部分：实操训练

1.语速的训练

2.对客询问艺术

3.谦辞敬语的使用方法训练。

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