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售后服务绩效考核

时间:2022-05-17 18:28:13 绩效考核 我要投稿
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售后服务绩效考核

售后服务部绩效考核方案

姓  名

 

部  门

 

职  位

 

技  能

权重

技术能力

维修事项

底  盘

电  器

视频监控

办公电器

LED

3G

监控

50%

60%

非常

熟练

90分

以上

 

 

 

 

 

 

 

 

熟练

80-90

 

 

 

 

 

 

 

 

一般

70-80

 

 

 

 

 

 

 

 

60-70

 

 

 

 

 

 

 

 

较差

60以下

 

 

 

 

 

 

 

 

分数

核算公式:技能分数=各项分数之和/8*60%

 

10%

沟通协调能力

沟通能力

考核项目

沟通能力

协调能力

人际关系

非常好

90分

以上

 

 

 

80-90

 

 

 

一般

70-80

 

 

 

60-70

 

 

 

较差

60以下

 

 

 

 分数

核算公式:沟通分数=各项分数之和/3*10%

 

30%

客户满意度

考核项目

维修技能

维修及时性

维修态度

非常满意

90分

以上

 

 

 

满意

80-90

 

 

 

一般

70-80

 

 

 

60-70

 

 

 

较差

60以下

 

 

 

分数

核算公式:满意度分数=各项分数之和/3*40% 

 

分数

核算公式:(技能分数=技能分数*60%+满意度分数*30%+沟通分数*10%)*50% 

 

出  勤

50%

实际出勤天数

 

标准出勤天数

 

出勤率

出勤率=实际出勤天数/标准出勤天数

 

出勤得分

出勤得分=出勤率*50%

 

总考核得数

考核得分=技能得分+出勤得分

 

主管领导签字

 

管理处签字

 

附:

指标定义:

技能熟练度

1、非常熟练:指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉,产品所出现问题中的90%以上能独立维修。

2、熟练:指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉,产品出现的问题80%以上能独自解决,个别不能解决。

3、一般:指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解,产品出现的问题一般能解决,但需要经常请示相关人员。

4、差:指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解,产品出现的问题一般能维修,但需要经常请教相关技术人员。

5、较差:指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解,产品出现的问题一般不能解决。

客户满意度

1、非常满意:指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意,没有什么不满意的地方。

2、满意:指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意,但有稍许不满。

3、一般:对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般,有稍许不满。

4、差:对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满,情绪较大。

5、较差:对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满,言辞激烈。

沟通协调能力

1、非常好:指在整个售后服务工作中,能与客户进行良好的沟通,能非常好的协调解决出现的问题,能与客户保持良好的关系。

2、好:指在整个售后服务工作中,能与客户进行好的沟通,能好的协调解决出现的问题,能与客户保持好的关系。

3、一般:指在整个售后服务工作中,与客户沟通的能力一般,协调解决能力一般,与客户关系一般。

4、差:指在整个售后服务工作中,不能与客户进行好的沟通,不能及协调解决问题,与客户关系差。

5、较差:指在整个售后服务中工作中,沟通能力差,协调解决能力差,与客户关系较差。

出勤

出勤率:当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率,若出勤天数超过应出勤天数的,多出的天数以日工资进行结算。

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