淘宝客服薪酬制度

淘宝客服薪酬制度

售后客服考核标准

事项 (总分130分，低于80分无KPI考核奖金) 总分

1.售后客服素质 (优20良15分 中10差0分) 20分

(调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..)

2.退款率 (≤5%：30分; 5%

3.配合度 (优20良15分 中10差0分) 20分

(与团队配合，团队合作情况等.…)

4.执行力 (优20良15分 中10差0分) 20分

(上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….)

5.投诉、维权、举报、退款纠纷(优20良15分 中10差0分) 20分

(及时处理的情况及程度,等…)

6.出勤率 (全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分) 20分

扣分

1.低质评价(由于售后原因，数据客服主管提供)一次扣5分。

2.客户投诉(数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺)查实无误，视情况一次扣(5-20)分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出(工作态度，进步快，学习能力强等….)加2-5分。

售后客服工资制度

排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下(1000，800，600…………)

总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

售后客服------基本工资---2500

售后组长------基本工资---3000

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