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客房服务员绩效考核
一、考核目的
1．明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则
对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表
考核内容 | 考核指标及目标值 | 权重 | 评分主体 | 得分 | ||
上级 | 同级 | |||||
工作业绩考核 | 加床、开夜床服务 | 严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于 次 | 15% | |||
楼层卫生 | 卫生死角数为0，检查合格率达 % | 15% | ||||
补充客房用品 | 客房用品空缺率在 %以内 | 15% | ||||
房态记录 | 房态记录差错率控制在 %以内 | 10% | ||||
报告设备维修 事宜 | 设备维修报告及时率达 %以上 | 10% | ||||
擦鞋等其他服务 | 客人满意度平均得分达 分以上 | 10% | ||||
工作态度考核 | 纪律 | 无违反酒店和客服部相关规定的行为发生 | 10% | |||
考勤 | 无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过 天 | 5% | ||||
工作能力考核 | 语言表达能力 | 能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作 | 5% | |||
应变能力 | 能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题 | 5% | ||||
考核得分 | ||||||
注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励 元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客房服务员绩效考核。
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