五星级酒店绩效考核

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五星级酒店绩效考核

第一章总则

五星级酒店绩效考核

1.1绩效考核意义

第一条绩效考核目的

1 绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质;

2 绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。

第二条绩效考核用途

1 了解员工对组织的业绩贡献

2 为员工的薪酬决策提供依据

3提高员工对酒店管理制度的满意度

4了解员工和部门对培训工作的需要

5为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据

6为人力资源部规划提供基础信息

1.2绩效考核原则

第三条绩效考核原则

1 公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的;

2 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据;

3 反馈的原则：考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释;

3 公私分明原则：绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作;

4 经济性原则：要保证考核工作的投入与产出比，以较少的投入取得较大的效果;

1.3绩效考核对象

第四条酒店所有员工均需参加考核。总经理由集团负责考核，不在本办法考核范围之内。

考核对象按照具有业绩合同和不具有业绩合同分为两类。其中具有业绩合同的管理人员包括高层管理人员、各业务部门经理和主管、各职能部门经理。

不具有业绩合同人员进一步分为有具体生产任务人员和无具体生产任务人员两类。其中有具体生产任务人员包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。无具体生产任务人员包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等。

下列员工不参与业绩考核：

1. 季度考核期内累计不到岗超过1个月的员工不参与本季度考核

2. 年度考核期内累计不到岗超过3个月(包括请假与各其它各种原因缺岗)的员工不参与本年度考核

1.4绩效考核内容

第五条业绩合同。业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，双方以契约的形式对应实现的工作目标所订立的协议。绩效考核对象的业绩工资、晋升等均以业绩合同签订的条款为基准。

第六条业绩考核指标权重：权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考评主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于：

1. 突出重点目标：在多目标决策或多指标(多准则)评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。

2. 确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。

1.5绩效考核实施

第七条绩效考核领导小组，负责酒店全面绩效考核工作

1 成立绩效考核领导小组是为了组织、实施、监督绩效考核工作

2 组长：总经理

3 副组长：分管副总经理

4 常设机构：人力资源部

5 其它小组成员：各部门经理

6 组长负责提出年度绩效考核总体要求

7 副组长负责监督考核过程并负责处理考核中出现的突发事件，以及组织安排各部门经理为部门各岗位作绩效考核

8 人力资源部负责监督各部门开展绩效考核工作以保证考核工作顺利完成，负责收集整理各部门考核结果并统一备案。

9 小组成员负责按时完成对直接下属的绩效考核，指导并监督本部门绩效考核工作的开展。

第二章具有业绩合同人员的绩效考核

2.1业绩合同

第八条业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，双方以契约的形式对应实现的工作目标所订立的正式书面协议

第九条业绩合同主要内容：包括关键业绩指标(KPI)、工作目标完成效果评价(GS)，其中关键业绩指标包括效益类、营运类、控制类指标。对每一项指标由权重、单位、基本目标、挑战目标、实际业绩、完成分值、加权分值等组成(详见2.2;2.3)

第十条业绩合同辅助内容：包括受约人姓名、职位、级别、专业酒店、业务单元;发约人姓名、职位;合同起止时间和指标权重类别

第十一条业绩合同内容设立目的：

1. 受约人信息：通过填写受约人信息，了解受约人在酒店的级别及在酒店薪酬职等中的位置，以便将业绩合同与薪酬直接挂钩

2. 权重类别：反映该岗位对酒店整体效益、营运、控制的影响程度

3. 业绩考核内容：全面衡量受约人的重要工作成果

4. 权重：反映各类指标之间的相对重要程度

5. 基本目标值：指受约人对该项指标圆满完成年初预算计划所对应的目标值

6. 挑战目标值：指受约人对该项指标完成效果上的最高期望值

第十二条关键业绩指标的选择和基本目标值和挑战目标值的确定原则：要与实现总体生产经营目标紧密结合，与管理者的岗位和职责相一致，做到具体明确，重点突出，简便易行，并有时间、数量和质量要求，还要具有可实现性和挑战性。党群领导在工作目标上与行政相同，因此效益类关键业绩指标的选择应与同级行政管理人员一致;营运类和控制类关键业绩指标的选择，可根据岗位特点，与行政管理人员有所区别。

第十三条关键业绩指标，由人力资源部牵头，会同计财部等共同设计和选择;具体指标值，根据酒店批准的年度计划、财务预算等，由计财部提出，听取发约人和受约人意见后，由人力资源部审定。考核指标和指标值每年核定一次。指标一经确定，原则上不作调整。如遇不可抗拒因素等特殊情况确需调整，由受约人提出书面申请，并按规定程序审批。未获批准的，仍以原指标为准。

第十四条工作目标与目的的设定。工作目标与目的的设定，要根据受约人的工作岗位职责，结合单位整体发展战略，充分反映发约人对受约人工作的期望和要求，做到具体明确，科学合理，使之与量化的关键业绩指标互相衔接、互为补充，构成全方位考评受约人关键工作表现的体系。

第十五条工作目标与目的评估级别的确定。评估级别是用来衡量受约人工作表现的，一般按照A、B、C、D四个等级评分。

表1 评分等级定义表

等级 A B C D

定义超出目标达到目标接近目标远低于目标

得分 130 100 90 70

业绩考核时，将根据受约人在每项关键工作目标上的完成情况，对其工作绩效按以上等级标准确定级别档次。工作目标完成效果评价，不同于关键业绩指标的考核，它不是根据现成的生产经营统计数据得出确切的业绩结果，其完成分值是以发约人的评级实现的。

第十六条工作目标完成效果评估标准具体设定时，发约人应向受约人提供有关上级和相关单位的年度生产经营计划;发约人应了解受约人实现关键工作目标需要的资源和帮助，指导受约人制定工作计划;发约人要与受约人充分沟通，最后达成一致意见

第十七条业绩合同签订：业绩合同的签订按管理权限进行，逐级签订业绩合同。原则上正职与其上一级正职(或正职授权的副职)签订，副职与同级正职签订。酒店各部门正职的业绩合同由酒店统一组织签订并由酒店人力资源部管理;业务部门主管人员的业绩合同由各部门自行组织签订和管理，并报酒店人力资源部备案。

第十八条业绩合同到期，继续在酒店工作的员工需签订新的业绩合同。

2.3业绩考核指标权重

第十九条效益类指标权重反映受约人对效益的直接影响力，部门经理对效益的影响力大，其效益类指标的权重应比部门主管高;酒店重要业务单位是效益的直接创造者，其效益类权重较高;计财部对效益类指标影响力较大，其权重较其他部门高;业务部门比除计划财务部门外的非直接生产部门效益类指标权重高。

第二十条营运类指标权重反映受约人对营运操作的控制力，一般主管主要负责营运操作，其营运类指标权重应比正职高;非计财职能部门着重是围绕各自职责进行工作，其营运类指标权重较高。

第二十一条控制类指标反映受约人对酒店重要工作所起的控制作用。考虑到控制类指标的特性，指标不分配权重，凡达到指标控制要求的不加分;超过指标控制要求，要按合同约定和减综合业绩分值。

第二十二条同类别的关键业绩指标之间，因重要程度不同，权重也应有所区别。

第二十三条工作目标完成效果评价权重的确定，要反映受约人岗位所需衡量的非量化、过程性、辅助性关键工作的重要性及工作量。非量化、过程性、辅助性的关键工作越多、越重要，赋予这部分的总权重相对于赋予关键业绩指标的权重，也应越大。一般随着管理层级的升高，工作目标完成效果评价权重的比例越小。

第二十四条工作目标权重，反映发约人对受约人工作目标的期望。工作目标越重要，受约人对该项工作的直接影响力越大，权重就越高。工作目标完成效果评价中几项工作目标之间权重的分配，则根据它们的相对重要程度确定。

第二十五条针对不同的考核对象，考核维度与业绩指标权重分配不同：

2.4业绩考核周期

第二十六条宜昌国酒对具有业绩合同人员的业绩考核实行季度预考核和年度总考核的办法。随着酒店考核体系和信息系统的完善，业绩考核将实行月度考核和年度总考核的办法，增加考核的频次，以达到即时激励的效果。

2.5业绩考核实施者

第二十七条具有业绩合同人员的业绩考核由业绩考核领导小组负责组织

第二十八条业绩考核的具体工作由酒店人力资源部负责，其他部门予以配合。

2.6业绩考核数据

第二十九条酒店业绩考核数据由人力资源部负责统一汇总。

第三十条业绩考核数据收集流程

1. 效益类、营运类关键业绩指标的数据，由计财部等相关部门根据考核的要求上报。

2. 员工满意度、客户满意度等数据，由宜昌国酒相关职能部门根据考核要求上报，或采取问卷、测评等方法获取。

3. 工作目标完成效果评价，由绩效合同的发约人根据受约人日常工作情况得出，不需收集额外的考核数据。

第三十一条业绩考核数据要求：酒店各职能部门提供的业绩指标数据必需真实、可靠;年度总考核的数据必需是以年度决算并审计后的数据为准。

第三十二条业绩考核数据核实方法：为保证数据收集结果的真实性和可靠性，可采取个别谈话、征求客户意见、审查工作报告、调阅有关材料和数据、听取监督部门意见等方式，对所采集的数据进行评估，发现数据与事实不符或有舞弊行为的，要及时采取措施予以更正。

第三十三条业绩考核数据调整：对考核数据需要平衡调整的，按规定程序报批

第三十四条考核数据核实者：考核数据的核实由酒店人力资源部或人力资源部指定的部门负责

2.7业绩考核流程

第三十五条业绩合同签订：各单位在-十-月底协助酒店人力资源部完成本单位本年业绩合同的修改完善和下一年度业绩合同的制定。

第三十六条年度绩效考核的启动：12月30日，绩效考核小组副组长召集小组成员参加本年度绩效考核动员会，要求小组成员在2个工作日内制定并提交本年度绩效考核计划

第三十七条数据收集：1月2日到1月4日，酒店各部门根据绩效考核要求上报所需的相关数据;同时各部门业绩合同发约人对受约人进行工作目标完成效果评价打分;需要通过调查问卷收集数据的在1月6日前收集完毕。

第三十八条绩效考核结果计算：绩效考核领导小组负责将绩效考核数据汇总，并由人力资源部根据绩效考核计算方法计算员工的综合业绩分值。1月8日到12日，人力资源部根据制定的计算方法，计算每位员工的年底业绩奖金。

第三十九条绩效考核结果应用：

1 制定晋升与发展方案：1月13日到1月25日，人力资源部需要根据考核结果与考核人共同确定被考核人晋升与发展方案;, 1月30日到2月5日，人力资源部与各部门经理协商安排与部分被考核人进行晋升与发展的交流，最终确定各岗位员工晋升与发展方案报酒店领导申批

2 制定培训需求计划：1月13日到1月25日，人力资源部根据考核的结果制定相应的培训计划，以提高员工能力。

第四十条绩效考核结果保存：1月30日到2月10日前人力资源部需要完成所有考核资料的整理归档工作

第四十一条考核期间如果有法定休息日，考核安排时间可以根据具体情况由考核领导小组进行调整

2.8业绩考核分值计算

第四十二条考核指标分值计算：

KPIi业绩分值=100 [(KPIi完成值- KPIi基本目标值)÷(KPIi挑战值- KPIi基本目标值)]×100×30%

第四十三条为真实反映受约人的总体业绩，避免因单项业绩分值过高或过低影响综合业绩分值，根据业绩奖金综合业绩分值130分封顶的规定，在计算单项业绩分值时，对超过或低于基本目标值部分的得分，采取乘以30%的办法进行修正。当KPIi业绩分值超过130分时，按130分计算;小于0分时，按0分计算;在0-130分之间，按实际分值计算

第四十四条综合业绩分值计算。为使管理人员工作业绩相互间具有可比性，以便有效的实施奖惩，通常采用综合业绩分值计算法，评估管理人员工作业绩完成情况。综合业绩分值由各项关键业绩指标(KPI)业绩分值求和加上工作目标完成效果得分得出。

第四十五条综合业绩分值计算公式为：

综合业绩分值=∑(KPIi业绩分值×KPIi权重) GS完成分值×GS权重

2.9业绩考核结果

第四十六条中层及中层以下员工考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个档次。由人力资源部根据员工半年考核的结果评出。

1 综合业绩分值在130-120之间的为优秀;综合业绩分值在120-100分之间的为良好;综合业绩分值在75-100分之间的为合格;综合业绩分值低于75分的为不合格。

第三章不具有业绩合同人员的绩效考核

3.1业绩考核内容

第四十七条操作服务人员业绩考核内容包括：工作业绩、技术业务水平和工作表现。

第四十八条工作业绩考核内容按照岗位特点分两类。

1. 有具体生产任务人员：包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。考核内容主要包括工作数量和工作质量标准。

2. 无具体生产任务人员：包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等，考核内容主要包括岗位职责履行情况和工作效率等。