售后部绩效考核细则

售后部绩效考核细则

售后服务部绩效考核办法

为提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务。制定本考核办法。

一、考核目标

坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位，实现用户月度零投诉。

二、考核方式

采用公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行。

1、公司向用户公布售后服务投诉电话，由管理部做好投诉记录并以此作为考核依据。

2、公司管理部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依据。

三、工资考核办法

1、售后服务员、部门经理的工资由标准工资和绩效工资两部分。

2、工资计算方式：

月工资=标准工资÷26×实际出勤天数+绩效工资基数×月考核分值%

四、售后服务员绩效考核

1、售后服务员的绩效考核采用百分制，满分100分。

2、以月度投诉记录为依据，确因售后人员自身原因的，每月发生一次投诉扣10分。

3、用户投诉电话投诉至总经理处的，发生一次投诉扣20分

4、确因售后人员自身原因的，每月发生三次以上投诉的，取消被考核人当月的绩效工资。

5、公司人力部将不定期随机现场回访，用户基本满意的，不扣分;用户不满意的，一次扣被考核人10分。

五、售后服务经理绩效考核

1、售后服务经理绩效考核以售后服务人员月度考核分的均值为基数，均值在90分及以上的，其绩效工资100%发放;均值低于90分的，绩效工资90%发放;低于80分的，绩效工资80%发放。

2、售后服务人员每月投诉累计至5人次的，取消售后服务经理当月的绩效工资。

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