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售后主管绩效考核
| 10 月 售 后 主 管 K P I | |||||||||||||||||
| 考核项目 | 考核指标 | 自评分 | 考核得分 | 数据来源 | |||||||||||||
| 项目名称 | 计算方式 | 评分标准 | |||||||||||||||
| 量化指标（60%） | 1.客户服务满意率 | 对维修服务满意的客户数量/维修客户总数量*100% | 客户对维修人员的服务评价,以回访信息及维修单上的信息为准,满意率≥99%,每降低1%扣2分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 | 15 | 回访报告及维修单 | ||||||||||||
| 2.维修效果 | 客户对维修效果的评价,以回访信息及维修单上的信息为准,维修效果不满意≤2宗,每增加1宗扣3分 | 15 | 回访报告及维修单 | ||||||||||||||
| 3.维修费用回款率 | 实收维修款/应收维修费款*100% | 保修期外的维修,必须按公司规定对更换的零部件及其他相关费用进行收费,回款率≥99.9%,每降低1%扣3分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 | 15 | 财务部/回访报告 | |||||||||||||
| 4.工作计划完成率 | 完成合格任务数/全部任务数*100% | 合格完成的任务数占期初计划任务百分比（合格完成任务完成的时间，质量等均达到规定的要求），完成率≥99.9%,每降低1%扣2分,若发现漏做的工作计划,视情节轻重,每宗扣2-5分 | 15 | 上级领导/工作计划记录 | |||||||||||||
| 定性指标（40%） | 1.售后制度及工作流程的落实执行情况； | 严格落实执行公司售后管理制度及工作流程(如在保修期内需取回旧件),若没履行或对所发生的问题没有严格按制度进行改进的,视情节轻重,扣1-3分/次 | 10 | 上级领导 | |||||||||||||
| 2.数据汇总、分析力 | 每月对售后工作总结,针对本月经常发生的维修问题做好分析工作,及时发现、反映问题,并提交高质量的分析报告,报告质量非常满意:7分,较好:6分,一般:4分,较差、敷衍了事:2分 | 7 | 上级领导 | ||||||||||||||
| 3.提交维修单的完整性、真实性 | 维修单按要求填写完整,包括客户部分,填写不完整次数≤1宗,每增加1宗扣2分;须如实填写维修单,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分 | 8 | 上级领导/回访报告 | ||||||||||||||
| 4.安排调动的合理性 | 根据现有维修人员的维修水平,及时合理安排售后任务,因安排不合理而被客户投诉的,视实际情况,扣1-2分/宗 | 5 | 维修单/上级领导 | ||||||||||||||
| 5.用车申请表的完整性 | 借用公司车辆时需填写《用车申请表》,必须完整填写事由、路线、借用时间等信息,若没填写申请表或没经审批就直接用车的(特殊情况可补签),均扣2分/次 | 5 | 装运部 | ||||||||||||||
| 6.上级下达的其他工作 | 执行力强、效果满意:5分;一般:3分;较差、敷衍了事:1分;没行动:0分 | 5 | 上级领导 | ||||||||||||||
| 其他 | 额外加分及扣分项目 | 提出合理化建议被采纳并在部门中实施的加2-5分/次，在公司实施的加5-10分/次；另除下列“说明”的扣分项目外，违反公司管理制度的，按相关规定，扣3-20分/次 | 上级领导/行政部 | ||||||||||||||
| 合计 | 100 | ||||||||||||||||
| 说明 | 1.售后主管在管理、操作、沟通、信息传递等方面的失误或过失,而造成经济损失或对公司声誉、品牌竞争力、客户忠诚度造成显著影响的事件,扣5-20分； 2.每月 号前提交此表到部门主管处（连同其他相关报表、数据资料）； | ||||||||||||||||
| 直属上级签名： |
| 年 月 日 | |||||||||||||||
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