普工绩效考核

普工绩效考核

第一章  总    则

绩效考核是宾馆对经营管理业绩进行判别与考量的有效手段，是实现员工激励的有效途径，酒店业作为社会行业中的一员，因其行业特点和员工组成特殊性，其绩效考核工作也因自身特点而有所不同。

简言之，服务业因其考核主体多为“人”这一可变因素，而又已经营业绩作为其主要考核指标，所以酒店行业的绩效考核工作较之其它行业会有其明显的特殊性及行为特征，下面仅就蓝天宾馆宾馆绩效考核工作提出几点建议。

一、 绩效考核工作目的

绩效考核工作究其根据目的，无非就是更好地把绩效管理与宾馆战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动宾馆整体业绩的提升，从而实现宾馆的总体营运计划。

简言之，绩效考核工作最终目的是为了有效推动企业发展，获得更大经济效益，同时对经济关系中“人”的工作状态进行有效判别，所以宾馆绩效考核目的也就是对于“财”与“人”的判别与考核。

二、绩效考核定义

绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。

他既能增强宾馆的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助宾馆实现策略目标和经营计划。

三、绩效考核工作目标

1、帮助宾馆所属宾馆实现其运营目标。

2、把宾馆的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。

3、把宾馆宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。

4、用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。

5、及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。

6、对宾馆的关键能力和不足之处提供分析依据。

7、为宾馆的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。

8、鼓励团队合作精神。

9、为制定和执行员工激励机制提供工具。

四、绩效考核工作基本原则

1、采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性;

2、采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向;

3、采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则;

4、坚持客观、公正、公开、实事求是。

5、以财务性数据为主，定量和定性相结合。

五、实施流程(绩效管理循环)

1、绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：

2、绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表;

3、绩效辅导与培训。

4、绩效考核实施与执行。

5、绩效沟通。

6、绩效考核结果的运用。

六、绩效管理的流程和步骤

1、宾馆目标和计划

2、制定个人工作计划

3、制定个人发展计划

4、定期(月度、季度、年度)考核

5、指导与反馈

6、月度、季度、年度考核

7、考核结果讨论

8、年终奖励

七、绩效考核意义

1、绩效考核目的

通过一定时期内制定客观的考核标准对员工进行评定，促使各级管理者清楚下级的工作状况和激发员工工作积极性及提高工作效率;同时通过对下级在考核期内工作业绩、态度、能力的评估，为制定下年度相应的工作计划提供依据。

2、绩效考核用途

(1)、了解员工工作态度、能力和业绩贡献;

(2)、为员工的调资、晋升、降职、调职和解职、制定培训计划提供依据;

(3)、通过公平、公开、公正的考核后进行奖惩，激励员工工作积极性。

3、绩效考核原则

(1)、公开原则：考核过程公开化、制度化;

(2)、客观原则：用事实和数据说话，切忌个人主观臆断

(3)、反馈原则：考核结束后，结果必须反馈被考核人，听取被考核人对考核结果的意见，对存在问题作出合理解释或及时修正;

(4)、时限原则：反映的是考核期内综合状况，不能以部分表现代替整体业绩。

4、考核组织

(1)、考核小组

组长：总经理

常务副组长：总经办主任

副组长：副总经理

其他成员：总经理助理、总经办主任、各部门负责人

下设办公室：总经办(负责具体日常事务办理)

(2)、工作分工

〈1〉、总经理负责提出绩效考核总体要求，对季度、年度考核成绩的最终审核与审批、考核过程中出现的争议的最终仲裁;

〈2〉、行政后勤部负责组织对员工个人的考核，搜集数据、统计汇总，提出对考核方案的改进建议，在小组会审批后实施;

〈3〉、各部门配合总经办完成对员工的考核。

5、考核对象

(1)、高管(副总、总经理助理、总监)、中管(部门经理、副经理、部门主管)、其他各部门员工;

(2)、不包括以下员工：计件工、假期短工、试用期内的员工以及考核期内的员工。

6、考核周期

(1)员工绩效考核周期

宾馆员工的绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核三种。其中：月度、季度考核周期为每个自然月与季度，年度考核周期为每年1月1日至12月31日。

(2)员工绩效考核时间

月度、季考时间为：下月度、下季度第一个月(具体时间根据财务报表完成时间确定)第2周前完成;

年考时间为：下年度第一个月(具体时间根据财务报表完成时间确定)第4周前完成。

7、考核关系

考核对象

考核内容

考核者

组织者

高管级

(副总、总经理助理、总监)

月度部门考核

考核小组、总经理

总经办

月度个人考核

总经理

总经办

季度部门业绩考核

考核小组、总经理

总经办

季度个人业绩

总经理

总经办

年度业绩考核

考核小组、总经理

总经办

年度个人业绩

总经理

总经办

中管级

(部门经理、主管

月度业绩考核

总经理

总经办

季度业绩考核

考核小组  总经理

总经办

年度业绩考核

考核小组  总经理

总经办

员工级

领班、员工

季度业绩考核

直接上级

总经办

年度业绩考核

直接上级

总经办

第二章  绩效考核内容

一、绩效考核内容

员工个人绩效考核内容由以下三个部分组成：

(1)业绩考核指标：指衡量各岗位员工所取得工作成绩的数据;

(2)能力考核指标：指衡量各岗位员工完成本职工作具备的各项能力的数据;

(3)态度考核指标：指衡量各岗位员工对待工作的态度、思想和工作作风的数据;

其中员工的季度考核主要以业绩考核为主，能力与态度考核在年度考核时进行。

2、绩效考核指标

(1)、指标制定流程

由考核小组提出绩效考核指标编制工作计划;

通过对工作分析、集体讨论设计出考核指标体系进行统计分析和分类研究，获得最终绩效考核指标;

由总经办初审，交由考核小组讨论，最终定案;

(2)、指标制定原则

客观性：编制考核指标时要以岗位工作为依据;

明确性：编制考核指标要对工作数量和质量要求、责任轻重、业绩高低等作出明确的界定和具体的要求;

可比性：对同一层级、职务或工作性质岗位的考核必须一致;

操作性：考核指标不宜定得过高过细，应最大限度地符合实际要求;

相对稳定：考核指标一旦制定则不可随意更改。

第三章  绩效考核体系细分

第一节    绩效考核内别

一、季度和年度业绩考核

(一)、考核内容：

员工级别

业绩考核内容

备    注

高管级 (副总、总经理助理、总监)

个人业绩、部门业绩

个人业绩 + 部门业绩

中管级  部门经理、主管

部门业绩

部门业绩就是个人业绩

普工级 (各级员工

个人业绩

个人业绩为最重点

(二)、考核方式：

1、高管级个人业绩考核

(1)月度、季度考核：月、季初制定本季度工作计划，月、季末就工作计划完成情况向总经理汇报，由总经理确定高管个人业绩考核得分;

(2)年度考核：年末高管向考核小组作年度工作述职，汇报本年度完成的重点工作、工作成果及其他工作业绩，并提出下年度工作重点和计划。考核小组其他成员对年度述职打分(总经理评分占50%，其他评分共占50%)。

2、中管个人业绩考核：

(1)月、季度考核：在每年部门责任书确定之后，部门负责人根据宾馆要求确定本部门员工各季度工作重点、标准和成果，季末考核小组对中管季度工作完成情况打分，确定月、季度个人业绩得分;

(2)年度考核：年度个人业绩考分为各季度业绩考分的平均值。

3、员工个人业绩考核：

(1)月、季度考核：在每年部门(店)责任书确定之后，部门负责人根据公司要求确定本部门员工各季度工作重点、标准和成果，季末普工的直接上级对员工季度工作完成情况打分，确定季度个人业绩得分;

(2)年度考核：年度个人业绩考分为各季度业绩考分的平均值。

4、个人业绩指标考核分值权重

(1)、经营部门员工：经营指标：管理指标 = 70% ：30%;

其中经营指标分值比例：总营收：毛利率：净利率 = 20% : 10% : 70% ;

(2)、职能部门员工: 经营指标：管理指标 = 30% ：70%;

其中经营指标分值比例：计划成本：实际成本：剩余成本 = 10% : 70% : 20% ;

二、年度员工能力考核

(一)、能力考核：宾馆对员工的能力考核主要针对该岗位所需5个核心能力指标进行考核，核心能力指标的内容与权重随岗位工作内容变化而变化。

(二)、能力考核方式

直接上级领导对被考核人综合评估本年度该员工在工作中反映出的各项核心能力(参考核心能力打分标准)，并通过相同岗位其它员工的能力表现比较最终确定该员工的核心能力得分。(考核人需注明该员工获得此考核得分的原因并举出代表性的例子)。各种能力打分依据详见《蓝天宾馆年度能力考核指标说明》

三、年度员工态度考核

(一)、态度考核：工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，包括协作精神、工作热情、礼貌程度等等。

(二)、态度考核方式

直接领导参照5项重点指标对被考核人本年度工在工作中反映出的各项态度(参考态度考核打分标准)确定态度考核得分。各种态度打分依据详见《蓝天宾馆年度能力考核指标说明》

第二节 各级员工绩效考核方法

一、高管绩效考核方法

1、高管(副总、总经理助理、总监)绩效考核中个人业绩和分管的部门业绩考核挂钩;

2、高管绩效考核内容：

(1)、月、季考内容：由向总经理汇报个人工作计划完成情况和分管部门月、季考结果两部分组成;

(2)、年考内容：由年度工作述职、分管部门年度考核、能力考核、态度考核四部分组成;

3、考核权重

(1)、季考中计划完成情况占40%，分管部门业绩占60%。

(高管季考得分=工作计划完成情况得分×40%+分管部门季考得分均值×60%)

(2)、年考中年度工作述职占40%，分管部门业绩占40%，能力占15%，态度占5%。

(高管年考得分=年度述职得分×40%+分管部门季考得分平均值×40%+能力考核得分×15%+态度考核得分×5%)

4、等级确定

个人业绩考核等级

S

A

B

C

D

部门业绩考核等级

S

A

B

C

D

注明：根据月、季度和年度考核得分，由总经理确定各高管人员的考核等级：

考核得分第一名为S级，考核得分第二名为A级，考核得分第三名为B级，考核得分最后一名的为D级，其他高管考核等级为c级。

二、中管(既各部门正、副负责人、部门主管)绩效考核方法

1、考核内容：部门业绩 + 能力 + 态度

2、中管(各部门负责人)绩效考核权重：

【1】、月、季度考核权重：

(1)、中管正职(部门负责人)季度绩效考核权重为负责部门季度业绩75%、能力占15%、态度占10%;

(中管正职考核得分=部门业绩75% + 能力15% + 态度10%)

(2)、中管副职、部门主管月、季度绩效考核权重为负责部门季度业绩70%、能力占20%、态度占10%;

(中管副职考核得分=部门业绩70% + 能力20% + 态度10%)

【2】、年度考核权重：

(1)、中管正职(部门负责人、主管)年度绩效考核权重为负责部门年考平均分占75%、能力占15%、态度占10%;

(中管正职得分=部门业绩季考得分平均值×75%+能力得分×15%+态度得分×10%)

(2)、中管副职、主管年度绩效考核权重为负责部门年度得分占70%、能力得分占20%、态度得分占10%;

(中管副职得分=部门业绩季考得分平均值×70%+能力得分×20%+态度得分×10%)

3、部门正、副负责人、主管考核等级确定

部门考核成绩和正副责任人对应关系如下：

个人业绩

部门业绩

部门正、副职负责人个人业绩考核等级

S

A

B

C

D

部门业绩考核等级

S

A

B

C

D

注明：根据月、季度和年度考核得分，由考核小组确定各中管人员的考核等级：

考核得分第一名为S级，考核得分第二名为A级，考核得分第三名为B级，考核得分最后一名的为D级，其他高管考核等级为c级。

三、普通(各部门领班、员工)员工绩效考核方法

1、考核内容：部门业绩 + 能力 + 态度

2、各项指标考核权重：

员工类别

员工分类定义

部门业绩权重

能力权重

态度权重

对客服务类

部门经理、主管、领班及员工

80%

10%

10%

销售类

部门经理、主管、销售代表

90%

5%

5%

后勤类

保安、维修、保洁、库管、审计、后厨

70%

20%

10%

(1)、季度考核权重：

(2)、年考权重：部门业绩季考均值占80%，能力季考均值占10%，态度季考均值占10%。

(年考得分=部门业绩季考均值×80%+能力季考均值×10%，态度季考均值×10%)

3、考核等级确定：根据部门业绩考核等级结合个人业绩考核等级挂靠对应等级。

部门员工个人业绩考核等级

S

A

B

C

D

部门业绩考核等级

S

A

B

C

D

注明：根据月、季度和年度考核得分，由个直接领导确定各普通人员的考核等级：

考核得分第一名为S级，考核得分第二名为A级，考核得分第三名为B级，考核得分最后一名的为D级，其他高管考核等级为c级。

第四章  绩效考核结果运用

一、月、季度绩效考核结果的运用

1、员工月、季度绩效工资发放：

月、季度考核等级

S级

A级

B级

C级

D级

月、季度发放系数

100%

90%

80%

50%

30%

绩效工资发放数 = 月、季度绩效工资基数 × 月、季度绩效发放系数

2、员工年度绩效工资发放：

年度考核等级

S级

A级

B级

C级

D级

年度发放系数

120%

100%

90%

80%

50%

绩效工资发放数 = 年度绩效工资基数 × 年度绩效发放系数

第五章  绩效考核申诉

一、申诉条件

在月、季度或年度绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或得知考核结果5个工作日内直接向行政后勤部申诉，逾期视为默认考核结果，不予受理。

二、申诉形式

员工向总经办申诉时需以书面或电子文档形式提交《考核申诉表》，总经办负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交总经理。

三、申诉处理

1总经办在接到申诉后10个工作日内须对申诉人确认并对其申诉报告进行审核，将最终处理意见呈报总经理批示;

2、如果申诉内容属实，考核小组需按季度或年度绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此次考核结果即终极结果;

3、考核申诉成立的过失案例，其考核者将受到200元/案例的经济处罚;对实属不公平案例，则除对其考核者给予经济处罚外，还将取消其考核者职务。

第六章附       则

一、本《考核手册》适用于一般常规性的工作，不适用于个人行为给宾馆财产、声誉造成严重损失或带来巨大利益损失的事件;

二、本《考核手册》解释权归总经办与考核小组;

三、本《考核手册》自颁布之日起正式执行，不溯及颁布前考核，原有其他考核方法自本考核体系实施之日起停止执行。

附表1：绩效考核指标修订提案表

姓名：                             职位：

部门：                         考核期间：

有意见的条款：

对条款有意见的原因：

修订建议：

总经办意见：

负责人签字：

请总经办反馈本案提出人

考核小组意见：

小组长或副组长签字：

请总经办反馈本案提出人

附表2：员工绩效考核申诉表

姓名：                             职位：

部门：                         考核期间：

有争议的考核部分：

认为有争议的原因：

修正建议：

总经办意见：

负责人签字：

请总经办反馈本案提出人

考核小组意见：

小组长或副组长签字：

请总经办反馈本案提出人。

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