宾馆员工培训计划表

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1、介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。（1个工作日）
2、军训，主要训练站姿、神态、团队协作能力、服从及其吃苦能力。（7个工作日）
　3、培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。（2个工作日）
　4、培训职业技能，例如：托盘、折花。（5个工作日）
　5、培训职业技能，例如：摆台、站立等。（5个工作日）
　6、培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。（2个工作日）
　7、培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。（2个工作日）
　8、培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。（5个工作日）
　9、培训买单程序，方式及其所需要的证件等。（2个工作日）
　10、了解酒店领导及其酒店的潜在客户名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。（2个工作日）
　11、培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。（5个工作日）
　12、处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。（3个工作日）
　13、细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。（2个工作日）
14、培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚。（3个工作日）
15、强化训练各个岗位的机能（30个工作日）
16、考核。

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