零售业员工培训案例

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零售业员工培训案例

教给员工寻找答案的工具无疑是最强大的的训练方法，同时当组织被赋予将这些答案变成行动时，这将改变整个公司。大野耐一早在他创立丰田生产系统就认识到这一点;Sonae Modelo Continente是全球零售业的领头羊，在半个多世纪以后重新证明了他的重要性。

零售业员工培训案例

Sonae MC是Sonae的一家分公司，全球共有37,000多雇员，并通过700多家门店为客户提供服务，其中包括莫德洛超市和大陆大卖场，同时各经销店为客户提供医疗网点、日用品、体育用品、服装和家电等服务。

Sonae MC的“改善”之旅开始力度不大。 “在2014年，我们希望在一个零件流程中再次培训员工，从而使我们能够提高生产力和效率，” Sonae MC人力资源经理Jaime Maia说。“我们在过去几年里一直致力于提高产品和服务技能。”

Sonae选择全球改善咨询集团(KAIZEN Institute)来为Sonae门店的业务经营进行诊断，并提出建议。 2014年，高层管理人员决定让全球改善咨询集团尝试公司改善。最终19000多名员工接受了培训，并且主要学习了三种“改善”的工具。其中第一个工具是5S，这一工具可以员工工作环境得到改善，如库存区和接收区变得有序。第二个工具是目视化管理——实施标示系统，利用痕迹、颜色代码和其他可视化工具的目视化手册来建立一个有序的工作环境。最后就是标准化 --—— 建立书面流程，这样不仅使改善流程得以持续，而且还可以与其他部门共享。

这一举措更像是一个实际操作训练的培训 —— 通过一系列系统的“改善”周活动，小组很快辨识出Muda(日文浪费的意思)的区域，是改善质量的途径之一。 “首先人们花大量的时间在试点区域应用“改善”的工具，并迅速取得成效。” Rui Tenreiro(KI的顾问)说道。

员工只要一开始就看到成效，就不会走回头路了。 “在第一年的时候，”改善“的影响是如此的强烈，以至于我们意识到我们再也不能阻止现场出现的改善热潮，” Maia说， “我们从培训项目开始我们的精益之旅，很快转变为一些大的项目。”

随着增长的势头加剧，我们必须建立一个系统来管理更大范围内的变化。 “2014年，为了确保项目的连续性，我们决定创建我们的持续改善系统 - SIM” Maia.说， “这是一个使各个不同功能的团队的持续改善项目和我们的使命、目标、价值观和原则保持一致的的框架系统。”

“经过两个月后，”Tenreiro说，“我们不再只谈论一个’改善’项目，取而代之的已经全部是有关“改善”文化的话题了。”

当然，“改善”关注的是所有的客户，Sonae的SIM模型关注于一个7级的价值流，这一价值流从收到货开始到将物品卖给客户为止。任何在价值链中的不被顾客认为增值的环节都被认为是浪费。

运输及采购都是价值链中针对改善的一个步骤。在一项活动中，一个标杆小组识别出一个工作单元中工作需要80分钟。通过干预措施，包括空间的重组、建立促销品的快车道、并精心策划了运输的方式，在同一工作单元工作时间减少到50分钟，生产率提高了35%。

“在过去三年中，” Maia说，“通过运营效率提升我们取得了许多收益。通过5S、可视化管理和标准化，我们把我们的仓库组织的更好，并获得了更多的生产时间，使我们能够为客户提供更好的服务。

提高生产力的好处是可以释放资源，这样我们就可以在门店开门前完成货物补给任务，减少购物者对我们工作的干扰。当在商店的营业时间需要补货时，新的流程和设备使这一过程得以隐藏。

其他收益包括较少的货物短缺、减少破损、提高的吞吐量，及创建了一个整洁且令人愉悦的工作环境。也许最大的好处是形成了员工的参与文化。雇员已提交20,000条改善思路，在2000多个改善点中实施了200个。

按照Maia的说法要得到员工的支持的关键是正确的沟通管理，从一开始管理层就意识到他们在变革过程中的举足轻重的作用。 “我们告诉员工要学习”改善“方法来提高我们的工作方式并不容易。” Maia说，“尤其是由于我们有25多年的历史，我们已经在行业中是最好的，并且连年增长。因此，在这个过程中，我们要以“不责怪，不断言”为准则，积极鼓励员工交流思想和创新。结果，员工们就会把这个项目作为自己的，并迅速开始实施改善，这些都是改善造成的直接积极的影响。”Tenreiro深信具有前瞻型的高级管理人员了解文化变革的潜在力量。 “从第一天开始，高层管理人员就积极参与，并认为“改善”是其工作的一部分，” Tenreiro说， “促进文化、克服障碍的想法来自Sonae的创始人——Belmiro de Azevedo先生。”

全球改善咨询集团(KAIZEN Institute)采取了类似的方法认识到，企业不能从外部改变，但必须从内部改造自己。 “我们不会从KI取得解决方案，也不会取得秘密武器。” Maia说，“但他们为我们指明方向，他们带领我们改变我们的工作范式，挑战我们每时每刻都进行改善。”这是最强有力的一种教学方式，也是“改善”的内涵所在。

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