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茶楼员工礼仪培训

时间:2022-05-10 15:17:09 员工培训 我要投稿
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茶楼员工礼仪培训

茶楼服务礼仪培训课程介绍

茶楼员工礼仪培训

授课老师:王思齐

课程时间:1-2天

培训对象:茶楼员工、茶楼服务人员

培训地点:客户自定

课程背景:

王思齐老师认为提到茶楼,不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所,可以是休闲的去处,可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段,其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成,更多的茶楼服务管理不规范,缺乏科学化、制度化、标准化;

员工中存在较强的情绪化服务倾向,服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性,公司的品牌和声誉也会受到很大的影响,所以,完善的管理系统和强有力的后备人才支持,以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。

为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

欢迎进入服务礼仪培训讲师王思齐的《茶楼服务礼仪培训》课程!

课程收益:

强化茶楼服务意识,提升服务的主动性与积极性

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识

提升茶楼服务人员专业服务技巧

增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力

课程大纲:

第一部分:茶楼服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分:茶楼员工职业修养培训

增强服务意识

态度决定服务素养

献出温馨的微笑

学会用心去笑

第三部分:茶楼员工形象素质培训

1、仪容仪表仪态——美丽而深刻

化妆技巧:

服饰形象的基本标准

首饰佩戴与丝巾系法

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

4、期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

5、悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

6、服务仪态礼仪:

站姿训练

座姿训练

走姿训练

蹲姿训练

接待礼仪训练:

迎接

问候

引领的标准手式

递交点茶牌单

主管递交名片

第四部分:茶楼服务人员专业知识技巧培训

1、茶楼员工专业服务知识培训

常见茶叶的沏泡方法

名茶掌故

常用茶艺服务用语

2、茶楼员工服务知识与技巧

中国茶史与茶文化

我国茶的分类与现代名茶

茶艺形式与行茶技巧

行茶礼仪与茶事服务

泡茶基本技法与操作规范

茶类冲泡技艺与演示训练

第四部分:茶楼接待服务礼仪

1.安全礼仪

行走要靠右,不奔跑、鲁莽,进出门放慢速度,工作时不打闹、不开玩笑。

使用设备要小心

小心烫伤

2.卫生礼仪

个人卫生

环境卫生

茶具卫生

食品卫生

3、迎候礼仪

到岗准时 (讨论) 开市前5分钟到岗,要站立服务。

微笑问好,喜迎客到

不可不闻不问

帮客人接物 要先征得客人同意。

询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方,同时要有手势。

拉椅让座 (讨论)——让座的方法 注意:女士优先

递送茶单 (讨论)——如何递茶单,如何点茶、餐;在右侧递茶单,左侧点菜

4、送客礼仪训练

“谢谢您的光临,请走好”语言和肢体相并训练

鞠躬的角度达到 30度的标准训练

迅速直起身体目送顾客离开的标准训练

结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练

第五部分:如何处理茶楼客人投诉

1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键(讨论)

小结:

a.应持感激的态度

b.应持客观的态度

c.应持负责的态度

2.宾客投诉的内容

(1)设备——茶、餐、空调、桌椅;

(2)态度

(3)服务质量

3.处理程序 (讨论)

(1)倾听并记录要点

(2)表示同情和感激

(3)向客人提出可能的解决方法

(4)告诉客人解决问题所需要的时间

(5)采取补救措施(立即行动)

(6)追踪

(7)记录存档

4.处理投诉的技巧 (讨论)

(1)倾听时,提出恰当的问题

(2)保持目光的接触,身体稍前倾

(3)站在客人的角度,给予关心理解

第六部分:茶楼服务礼仪培训总结

茶楼服务礼仪培训内容详解:

熟悉宴请礼节

客人入座,协助挪动椅子。熟悉菜单,掌握上菜节奏。正餐分菜,应从主人右侧的主宾开始,按顺序进行。上菜时,左手托盘,右手端菜,从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶,从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后,待部分客人吃完,再上第二轮。

余下的菜应稍作整理放置桌上,供客人自取,待上下道菜后再撤下,往桌中上菜与撤盘,宜选在两位主方陪客之间进行,并礼貌提醒。客人吃完,从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合拢并列,如八字或交叉摆开,则表示尚未吃完,不能撤)。如无把握,可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具,动作要轻,还需用的餐具如正好放在盘上,可轻轻挪开,再把盘子取走。

茶楼服务人员宴会禁忌

工作时不吃东西,不抽烟,不饮酒,工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正,不要倚靠在墙上或服务台上,更不要互相聊天、谈笑。多人侍立,应排列成行。正式宴请,主人或客人发表讲话,应保持肃静,停止上菜、斟酒,在附近备餐间也应安静,不要发出声音。演奏国歌时应肃立,不要走动。

宴会期间,服务员走动时,脚步要轻快,动作要敏捷,轻拿轻放。客人不慎打翻酒水,应马上处理,撤去杯子,用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上,要协助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如客人是妇女,男服务员不要动手帮助擦),并致歉意。

茶楼服务人员仪容仪表:

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

2、姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。抬头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成一直线,让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前倾,手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要,柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听的”。

3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时,维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去,也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

4、脸部表情:谈话时要轻松自然,合适的话,记得要微笑。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。

5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚,设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停顿,抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯,避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲,20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

6、如何给人留下好印象:

1,记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字,做到这一点尤为重要。

2,把握最初7秒钟。研究表明:见面时,7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内,人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人,是否信任某人,是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象,人们通常都只会再给你区区几分钟时间,然后便将注意力转向他人。

3,发挥自己的长处。充分显示出自己的优势,用人格魅力感染对方。

4,保持自己的本色,不卑不亢。

5,善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神,即时给对方作出积极的回应。

6,多听少说,先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。

7,集中精神,积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

8,态度肯定,始终如一的表明你的观点和兴趣。

9,放松心情,时刻保持一颗平常心。

10,不要信口开河、虚张声势,不要摆出虚假的姿态。

茶楼服务人员的礼貌礼仪:

是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范:

1、 一不吸烟,不吃零食。

2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。

7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的五先原则:

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求:

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当。

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