话务员年终个人工作总结范文

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话务员年终个人工作总结范文

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，让我们抽出时间写写总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？下面是小编帮大家整理的话务员年终个人工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

话务员年终个人工作总结范文

话务员年终个人工作总结范文1

　　7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的良策，是一种美德，需要包容和理解客户。由于每位客户的性格各异，其人生观、世界观、价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。

　　（2）不轻易许诺，承诺就要兑现。客户服务人员不应随意承诺客户，避免给自己带来不必要的麻烦。但客户服务人员必须重视自己的承诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内给予处理，这既体现了公司的信誉，也是对客服人员的基本要求。

　　（3）在客户服务工作中，常常需要承担各种责任和面对失误。遇到问题时，同事们往往互相推诿。作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的责任都需要由客服人员来化解，必须勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识和经验是解决客户问题的`关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在需要时提供专业的解答和服务。若客服人员缺乏相关领域的专业知识，很多问题便难以解决。客户最希望获得的是专业帮助，因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在遇到客户投诉时，如能换位思考，可以平复工作情绪，提升个人素质。

话务员年终个人工作总结范文2

　　站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从114查号服务转到10000号客户服务，从对新平台的陌生到熟练掌握，并参与新平台的安装调试及配合工作，从对业务知识的一知半解到全面掌握，从面对难缠用户的恐惧到耐心解答，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到保持冷静，从大家对我的不了解到逐渐认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　接触10000号平台的时间虽然不长，但我并不甘心落后于他人。正因为是新手，我更要加倍努力，投入更多时间和精力去学习，以便尽快赶上大家的步伐。在刚刚加入10000号平台时，我有幸参与了宽带查障的学习，这不仅帮助我重温并巩固了对宽带故障现象的判断技巧和方法，还在实践中验证了宽带预处理的理论知识。凭借自己的勤奋、刻苦和任劳任怨的态度，在新旧平台交替之际，我又一次幸运地获得了跟工的机会。通过与华为工程师的交流，我不仅比同事们更快掌握了新平台的操作和处理流程，还深入理解了10000号平台设备的整体运作机制，使我在使用新平台时更加得心应手。

　　尽管10000号作为服务窗口，我作为一名客服代表，除了要掌握一些基本的技术外，更重要的是需要与客户进行有效的沟通和交流，解答他们的咨询和疑问。因此，我更需要具备全面的业务知识和优秀的服务、沟通技巧。在日常工作中，对于新下发的各种业务、知识和活动，我都认真学习并充分理解其内涵，力求牢记于心；而对于一些基础业务知识，我也时常回顾，做到温故知新，熟能生巧。如果说业务知识是烹饪的食材，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能将食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服务也是如此，若缺乏良好的语言表达能力和沟通能力，即使掌握再多的知识和技能，也只能是茶壶里煮饺子——心里有却倒不出来。因此，我积极参与公司组织的'各种服务知识培训，并通过在线学习提升自己的服务和沟通技巧，努力将所学应用到实际工作中。但由于某些客观或主观因素，往往事后才想起这些要点或运用得不够到位，有时会出现顾此失彼的情况。此外，由于工作的惯性和常规思维，我在客户服务过程中有时会显得缺乏激情，缺少年轻人应有的活力与朝气。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本沉默寡言的我变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐得到了大家的认可。但由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一年里，我要继续努力。

话务员年终个人工作总结范文3

　　不知不觉在**公司**线的**工作已经XX了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的.情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员年终个人工作总结范文4

　　时间太瘦，指缝太宽，一晃，x年就这么过去了。初到公司时，或许还未能完全摆脱学生时代的习惯，有些不适应，但渐渐地就习惯了这种节奏。自入职恒力公司客服部至今已有半年多时间，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀与指导下，通过自身不断的努力，工作上取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

　　在工作中时常会遇到自己不懂的问题，同事们都很乐意帮忙解答，从不摆出老员工的架子，这对新员工来说是一种安慰。当然，工作中也会遇到一些难缠的客户。作为一名客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，将他们视为朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询和帮助。在为客户解答疑问时，要仔细聆听他们的问题，这样才能保持冷静，细致地进行分析和引导，平息客户的情绪。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要具备灵活应对的能力，以防因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于自身不够细心或经验不足，也可能是因为还不够专业。工作中出现小错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望能逐步提升自己的工作表现。

　　回顾x年，公司在人员略显紧张的情况下超额完成了任务，这对我来说是一段艰辛但充满收获的经历。非常感谢公司给予我这样的平台，展望新的一年，我们将迎来更多的机遇与挑战。因此，在接下来的工作中，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的持续发展贡献自己的力量。新的一年既是全新的开始，也是自我挑战的关键时刻，我将努力改进过去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，为公司的发展尽一份力。在此，我要特别感谢一直支持我的同事们，感谢他们的包容和耐心，感谢领导在工作上的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我如今的进步，尽管进步的步伐可能还不够大。

　　公司里一些同事在工作能力上取得了显著的成长和进步，这让我感到很有成就感，同时也是一种鞭策。只有不断学习，才能不断提升自己。我会将领导交给我的每一项任务都视为一次宝贵的学习机会，认真并努力地去完成。时间如白驹过隙，岁月却会将所有的.优缺点、得失记录下来。在新的一年里，我将带着过去工作中积累的所有经验，投入到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　不知不觉已在公司热线岗位上工作了三个月，从最初的五班三运转模式逐渐调整为七班五运转制。公司和中心领导根据电话量及实际工作需求，多次优化话务员的工作时间安排，确保工作质量和员工的充足休息时间。这让我深切体会到上级领导科学且“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在四月份轮到我们组上白天班，白天上班的人员比倒班人员要多，这也是一次很好的锻炼机会，可以提升我对班组的管理水平。白天班接触到的案件比较多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题而自己又不懂时，我会立即向领导咨询。有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，随时根据实际情况灵活安排工作。作为班长，通常要和组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则区专线无法即时处理的话，就会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民络绎不绝。记得有一次急着上厕所却无法离开，只能硬撑到结束，再加上组员时不时问我案件相关问题，忙得不可开交。由于白天人多，需要合理安排吃饭和休息时间，有时不能保证每个人都能休息一小时。与组员沟通协调，配合安排，为了确保线路畅通，大家都愿意把午休时间缩短一些，这点非常难得。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解到以前上白班的同事也同样辛苦，更加深了我对工作中不能有丝毫马虎的认识，不应斤斤计较个人得失，应时刻以大局为重。

　　在三月份，由于一些个人问题，我在各个方面表现不佳。主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。结果，我在四月份取得了显著的进步。通过这件事，我深刻体会到工作时应专注于工作，绝不应让个人问题影响到工作。这证明了“事在人为”，犯错后要勇于改正，并且要时刻提醒自己“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在这里工作最重要的感悟。

话务员年终个人工作总结范文5

　　下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的`桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

　　20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务员年终个人工作总结范文6

　　在领导和同事的关怀下，我一直秉持“优质、方便、规范、快捷”的服务准则，严格执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。起初，通过自身努力熟悉了语音平台的操作和流程，使工作更加得心应手。现将本年度的话务员工作总结如下：

　　一、开展学习

　　时代的飞速发展，用户对供电企业的要求越来越高。为了满足优质服务的需求，话务员的素质需要不断提升。中心支部领导多次亲自到班组进行培训，每周五上午的业务培训雷打不动，主要包括系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训以及政治理论学习等内容。有时还会针对工作中遇到的难点进行交流讨论。近期，供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程，我们利用休息时间到供电公司现场学习，并由师傅现场答疑解惑，这使我对XX县的配网有了更深入的了解，业务知识也得到了提升。此外，我还整理了一份常用计量装置问题解答资料。

　　二、真诚服务

　　就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。随着用户维权意识的增强，对我们的.服务提出了更高的要求。遇到恶劣的天气造成线路闸大范围停电，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

　　三、树立形象品牌

　　供电服务热线是微笑窗口，是供电企业与社会沟通的桥梁和纽带，提供24小时业务查询、业扩报装等增值服务，通过提升专业知识来塑造自身形象，增强处理紧急情况的能力。

　　四、存在的不足

　　一年来通过努力，业务水平有所提升，但仍显不足。平时需多学习与优质服务相关的知识，不耻下问。在今后的工作中，应具备奉献精神，总结经验，汲取精华，力求自己的服务赢得客户的满意。

话务员年终个人工作总结范文7

　　勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过一堂课，提到过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。”作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，甚至是一种境界。这几个月来，我一直勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，并注重将理论与实践相结合，通过实践来锻炼自己。

　　1、注重理论与实践相结合，在工作中运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指引，不断提升分析和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

　　2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先要不把业务知识的学习当作额外的'负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是根据自己的学习计划，坚持自学，发扬“钉子”精神，挤出时间来学习，妥善处理工作与学习的矛盾，不因为工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。

　　在未来的工作中，我将持续努力，保持与客户的良好关系，以最佳服务解决客户的难题，尽力化解他们的困扰。

　　制定如下计划：

　　高效完成外呼任务，在每天的外呼中，应学会总结各地特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地区的个贷催收时，通常下午的接触率较高，因此我们需要多进行预约回拨；再如，某些地区的客户理解能力和反应速度较慢，我们在外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。这样可以实现数量、质量、效率三者的结合。

　　提升自我学习能力，增强业务水平。熟练掌握“一口清”，在解答客户问题时能够迅速作答；加强知识库检索练习，熟悉知识库的层次结构，从而高效利用知识库资源；不断巩固已学的业务知识，确保能准确完整地回应客户疑问。

　　当同事遇到困难需替班时，能毫无怨言地牺牲休息时间，合理安排工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作;

话务员年终个人工作总结范文8

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

　　总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”，以下是银行话务员年终工作总结。

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的`团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

　　3、制定措施，保证各项工作全面落实

　　我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

　　20xx年我们会从这几点上去落实，去实践。争取20xx公司和我们都可以更上一层楼。

话务员年终个人工作总结范文9

　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的`服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员年终个人工作总结范文10

　　时光荏苒，转眼间我已经作为一名话务员度过了x多年。从最初的懵懂无知到现在的游刃有余，我的内心经历了从好奇到熟悉，从热情到困惑，从焦躁到平和的种种变化。四年的职业生涯让我对这份工作有了深刻的体会。刚开始时，我满怀信心地认为自己能够胜任这份工作，并且觉得它并不复杂。然而，真正投身其中后，我才意识到尽管工作看似简单，但要做到出色却绝非易事。可以说，自从第一天上班起，我就几乎没有按时下班过。尽管通过电话将用户所需的信息传递出去，心中充满了成就感，但过程中的挑战也让我深刻认识到这份工作的不易。

　　随着时间的推移，日积月累的业务使每天重复数百次的“您好”“对不起”“多谢”变得平淡无奇，新鲜感逐渐消失。在这样的日子里，我看到了经常受到表扬的话务员以及身边的`优秀同事，心中不禁有所触动，萌生了改变的想法。于是，我开始加强自身学习，并虚心向同事请教。最终，在同事的帮助和自己的努力下，服务质量得到了提升，付出也获得了回报。

　　经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的恢，这份恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

　　其次，要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户较难沟通，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的客户刚接通电话就开始大声指责。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑通话，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于解决问题。

　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要勤奋钻研业务技术，提升自我沟通能力和技巧，熟练掌握所负责范围内的各项业务及规定，不断加强自身学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全局，分清主次，保证重点。

　　最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中我们能经常做到这些，就能让话务员工作游刃有余，真正成为一名高效且合格的话务员。

话务员年终个人工作总结范文11

　　20xx年初，我在xx公司担任客服代表。一年的工作经历让我对客服岗位有了较为深入的理解和认识。现将我的感悟及工作情况总结如下：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能包括优质的服务态度、出色的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、具备良好的团队精神和协作意识，严守纪律并保持积极的心态。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是处理棘手客户的秘诀，也是一种美德，需要我们包容并理解客户。每位客户的性格各异，其人生观、世界观及价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。

　　2、不轻易许诺，但承诺了就必须做到。客户服务人员不宜随便向客户做出承诺，否则容易导致工作陷入被动。然而，客户服务人员必须重视自己的诺言，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内予以处理，这是信誉的体现，也是对客服人员的基本要求。

　　3、在客户服务工作中，常常需要面对各种职责和错误。当问题发生时，同事们往往互相推卸责任。然而，作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容并解决整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的.责任都需要通过客服人员来化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　1、良好的语言表达潜质。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　2、丰富的行业知识与经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在出现问题时给予恰当的解答。客户服务人员不仅要能够道歉和安抚客户情绪，更要成为该领域的专家，以便应对客户的各种疑问。若客服人员缺乏专业知识或经验，一些复杂的问题可能难以解决。对于客户而言，他们最希望得到的是专业的帮助。因此，客户服务人员应当拥有丰富的行业知识和经验。

　　3、要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在面对客户投诉时，如能进行换位思考，既能平复工作情绪，也能提升个人素养。

话务员年终个人工作总结范文12

　　20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：

　　一是强化工作统筹。按照公司领导的年度工作部署，对下半年任务进行详细规划，明确资料、时限及目标，加强各部门间的协作配合，使各项工作有机结合，理顺工作思路，提升办事效率，增强工作效果。

　　二是强化工作作风培养。始终保持积极向上的精神状态，发扬吃苦耐劳、迎难而上、追求卓越、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，认真制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我深知自己离一位优秀话务员还有很大差距，但我相信通过日后的'不断学习，总结经验和教训，取长补短，我会变得更好！

　　在以往的工作中，我觉得自己还有很多不足之处，在许多方面都有待提高，因此需要持续改进。在未来的工作中，我将不断努力学习，积极进取，总结经验教训，扬长避短，争取成为一名合格的话务员。

话务员年终个人工作总结范文13

　　回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从查号服务转向客户服务，从对旧平台的陌生到熟练掌握，并参与新平台的安装调试和配合工作，从对业务知识的一知半解到全面掌握，从面对难缠用户的恐惧到耐心解答，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到保持冷静，从大家对我的不了解到逐渐认可，我想说，这一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　接触号平台时间不长，但我不甘落后。正因为是新手，我更要付出更多的时间和精力去学习，以赶上其他人的步伐。刚开始使用平台时，我有幸参与了查障学习，这不仅让我重温并巩固了对一些生疏障碍现象的判断技巧，也在实践中验证了理论知识。凭借自己的勤奋、刻苦以及任劳任怨的态度，在新旧平台更替之际，我又一次抓住了机会，与华为工程师一起工作。在这过程中，我不仅比同事更早熟悉了新平台的操作和处理流程，还深入了解了号平台设备的整体运作流程，使我能够更加熟练地运用新平台。

　　然而号作为一个服务窗口，我作为一名话务员，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的.品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原来那个沉默寡言的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我也得到了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一年里，我决心再接再厉，做得更好。话务员

话务员年终个人工作总结范文14

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感触。

　　刚刚成为话务员时，我坚信自己能够胜任这份工作，也认为这是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才发现，尽管工作看似简单，但要做好却十分困难。可以说，从第一天上班起，我就没有一天能在规定时间下班。

　　虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　1.要调整好自己的'心态，秉持用户至上的原则，用和蔼、周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑问而来，得到满意的答复而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，能让我们收获极大的满足感，这份满足感也是服务好每一位用户的动力源泉，这样的良性循环才能帮助我们真正做好工作。

　　2.要具备足够的耐心和良好的脾气。因为有些客户沟通起来比较困难，有时由于客户的表达能力有限，无形中增加了交流的难度，甚至有的客户一接通电话就开始大声抱怨。因此，我们需要有足够的耐心和好脾气，用心服务，保持微笑，相信对方能感受到你的真诚，这样有助于问题的解决。

　　3.要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　4.服务用语需规范。不能像平时讲话那样随意，或许起初难以将那些服务用语讲得自然，然而，时间久了，便能自如地运用那种语言环境。

　　5.要勤奋钻研业务技术，提升自身的沟通能力和技巧，全面掌握接转范围内的各项业务及相关规定，持续加强自我学习。

　　6.要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　7.要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天务必避免重蹈覆辙。

话务员年终个人工作总结范文15

　　单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准备的快递话务员年度个人工作总结。

　　再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

　　最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的`理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

　　以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

　　现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

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