银行服务及客户意见自查自纠及整改情况汇报

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　　在学习和工作的日常里，用到汇报的地方越来越多，汇报通常是指向上级报告工作所完成的书面报告，每次提笔要写汇报的时候都毫无头绪？以下是小编为大家整理的银行服务及客户意见自查自纠及整改情况汇报，仅供参考，希望能够帮助到大家。

银行服务及客户意见自查自纠及整改情况汇报

　　自20xx年一季度以来，沈阳南塔街支行积极开展自查工作，针对存在的问题广泛搜集广大客户意见。通过实施支行月度服务评比、严格培训和监督等措施，在提升服务水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之处。现将自查自纠及整改情况如下所述：

　　一、服务自查

　　1季度以来，共计收到分行监督办（客户之声）20件，其中包括2起客户投诉事件。经过与客户充分沟通，我们在第一时间妥善解决了这两起投诉，并且未出现客户二次投诉的情况。为了提升服务质量，我们对涉事员工进行了督导和培训，并加强了服务标准化流程。

　　二、客户意见自查

　　经过自查，我行发现在1季度的客户服务评价率较低，尤其是1月和2月。通过调查我们发现，在这两个月份，我们共有31位客户选择了弃号，导致弃号率达到了3.53%。经过分析，我们认为问题的原因主要有两个方面。首先，在春节前，客户普遍比较急着办理业务，他们不愿意长时间等待。尤其是中午时段，客户数量较多，但我们的办理窗口相对较少，无法满足客户的需求。因此，一些客户在取号后等待了一段时间后离开了，或者是在取号后发现不需要在窗口办理业务，就直接离开了。其次，我们发现第一柜员对于客户评价的重视程度不够。在办理完业务后，柜员忘记请客户对其进行评价，导致评价率较低。另外，由于春节前一些客户特别着急办理业务，或者是他们本身不愿意配合，办完业务后急于离开，没有参与评价的过程。为了改善客户服务评价率的问题，我们将采取以下措施：

　　1.加大中午时段的窗口数量，确保能够及时处理客户的业务需求，减少等待时间。

　　2. 提醒柜员在办理完业务后请客户进行评价，增强对评价的重视程度。

　　3. 针对特别着急的客户，我们将加快办理速度，为他们提供更高效的服务，尽量满足他们的紧急需求。通过以上措施的实施，我们相信可以提升客户服务评价率，提高客户满意度。

　　为了减少弃号人数，我们已经采取了一些措施来改进客户服务。首先，我们将提高柜员的重视程度，并加强对柜员的业务培训。其次，我们将努力提升柜员的业务能力，特别是处理个人现金业务的能力，以提高办理业务的速度和准确性。我们将确保柜员能够快速、准确、稳定地办理业务。当客户较多时，我们将注意安抚客户情绪，并加强厅堂与柜员的合作。我们会进行客流分流，同时注意防止一个客户取多个号码的情况发生。我们还将努力增加客户评价率，特别是非常满意的评价率。柜员在办理完业务后，将百分之百地提醒客户对服务进行评价，并尽量引导客户给予非常满意的评价。在大堂引导台处，我们将确保大堂经理对客户进行有效的分流引导，以确保每位客户都能得到高效的服务。我们也会尽量避免排队办理那些可以在自助设备上完成的业务，以及在理财低柜区办理的业务，从而降低弃号率。

　　我相信通过上述措施，南塔街支行的评价率将迅速提升。我们将加强员工的认识和业务能力，寻找最有效的方法，以最快的速度提高评价率。

　　三、厅堂硬件设施自查

　　南塔街支行目前设有2个现金窗口和1个对公业务窗口，已经开业超过10年。该支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客户进行现金业务和转账业务的办理。然而，由于客流量较大，有时会导致等候时间较长的情况。此外，一些设备也出现了老化现象。目前，该支行仅配置了一台网银体验机，无法完全满足客户的需求。客户普遍抱怨等候时间过长。为了改善这种情况，我们计划在未来进行以下几项改进措施：

　　1.增加现金窗口数量：考虑到现金业务需求较大，我们将增加现金窗口的数量，以提高办理效率，减少客户等候时间。

　　2. 更新设备：针对设备老化的问题，我们将逐步更新现有设备，确保其正常运行，并提供更好的服务体验。

　　3. 增加网银体验机数量：为了满足客户对网上银行服务的需求，我们将增加网银体验机的数量，方便客户进行自助操作，减轻窗口压力。

　　4. 加强人员培训：我们将加强员工培训，提升他们的业务能力和服务水平，以更好地满足客户需求。通过以上改进措施，我们希望能够缩短客户等候时间，提升服务质量，并不断满足客户的需求。我们将持续关注客户的反馈意见，并努力改进和优化我们的服务。

　　四、开展提升优质服务活动

　　支行积极开展了三项活动，以提升服务品质。首先，深入推进服务价值年活动，以提供有价值的服务为目标；其次，在各网点持续开展评选服务明星活动，以他们作为榜样来引领全体员工；同时，广泛组织规范服务活动，确保员工操作规范。此外，支行还加大了对优质服务的培训、检查和奖罚力度，以促进全行服务水平的提高。目前，全行一线员工统一着装、佩戴工号牌上岗，而且支行员工普遍做到了微笑服务，双手接递客户凭证等五项规范服务。

　　南塔街支行会继续加强日常服务，提升工作效率，加大力度对员工业务技能及服务水平培训。

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