淘宝客服个人工作总结必备（15篇）

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淘宝客服个人工作总结必备（15篇）

　　总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，因此我们要做好归纳，写好总结。总结怎么写才是正确的呢？下面是小编精心整理的淘宝客服个人工作总结，希望能够帮助到大家。

淘宝客服个人工作总结必备（15篇）

淘宝客服个人工作总结1

　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

　　在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的`面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

淘宝客服个人工作总结2

　　1、群发消息。

　　不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　2、发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

　　3、网店版。

　　网店版是卖家的'好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　4、手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服个人工作总结3

　　篮球队的训练是学校运动训练的一个组成部分，是贯穿普及和提高相结合的体育方针，促进学校普及，提高篮球运动技术水平的主要基地。

　　首先要增强运动员的体质，不断提高机体的能力，发展一般的和专项的运动素质。有了过硬的身体，才能更好的进行专项训练。其次要掌握篮球运动的知识、技术和战术，只有娴熟的过硬的技能才能在比赛中充分发挥，才能获胜。

　　再次是要对运动员进行思想教育，培养运动员高尚的道德，优良的作风，坚强的意志和品质。只有作到技能与思想并进才能培养出心身健康的学生。

　　1、认真做好热身活动，给对方一定的气势（先声夺人），比赛时传球要安全到位，减少失误，不埋怨，多鼓励；暂停立即跑回队员席，认真听教练部署。

　　2、防守时以人为主，随球移动，切断人球的.直线，限制区要重点保护，把进攻队员卡在远离篮下，形成对方停球就立即上去夹击的意识。

　　3、篮板球是比赛的生命，抢篮板球要做好卡位和预判，抢到球后注意保护，拿不下球时可以点拨给同伴抢。

　　4、核心队员受到紧逼是就近的队员去挡拆，核心队员不要无畏的跑动，利用同伴的掩护再跑动要球，切莫急躁。

　　5、前锋队员进攻时注意底线穿插跑动，拉开进攻位置，防守时注意相互提醒底线穿插；拿球要有进攻意识，吸引防守，视角要广，注意策应分球。

　　6、牢记跳球战术和底线球战术，当裁判吹底线球时队长马上喊落位，后卫拿到球后喊跑动；对方底线球时要注意防守位置，保护篮下。

　　7、后卫要有快下意识，当对方投篮先往后侧身移动，两线快攻要拉开位置快下，吸引防守再传球，前锋跟进补篮。

　　8、不无畏地犯规，注意找对方的特点，有针对的防守，五个队员那个弱的防守可以松些，强的可以相互协防，被裁判吹罚犯规后要注意不犯同样错误。

　　9、我方罚球时做好紧逼部署，罚球后立即紧逼；对方紧逼时注意摆脱反跑，往前场空档跑并做好接应，球往前斜传。

　　10、尊重对手和裁判，漏吹不要埋怨，不打情绪球，要有良好的球品，心智要稳重。

淘宝客服个人工作总结4

　　话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再猛烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们时常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的伴侣，下一次有需要就很简洁想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不13 / 14要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行选择实行质问的.方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。

　　最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品关怀他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客闲聊的过程中，假如做到了以上四点，那么我认为正确而不怀疑，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服个人工作总结5

　　20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，xx年上半年客服上半年的工作主要有以下几点：

　　一、回访信息整理

　　对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

　　二、督促与改善

　　督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比，xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

　　三、投诉的处理与回访

　　20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单xxx份，已经处理xxx份，待处理的xx份。其中xx年上半年度的投诉单计xxx份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理xxx份，其中xx年上半年度的整改单计xx份，回访率达到xx%。

　　四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

　　截止xx年x月，每一间小区累计签约入伙xxx套，其中xx年上半年度入伙签约xx套，累计办理装修xxx户，出入证xxx对，其中xx年一半年度共办理装修xx户，出入证xxx对。

　　五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

　　累计收费xxx户，x户未收费的分别是x-xxx、x-xxx。x-xxx是未收楼的业主，x-xxx是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了xxx%。各项公摊费用也如期收缴，有xx户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有xx多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为xxx%。

　　六、客户满意度

　　为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在x月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。x月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。x月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的'康乃馨;同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;x月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

　　七、存在不足

　　1、部份员工专业知识与技能不足;

　　2、部份流程过于重复繁杂;

　　3、各部门职责混淆不清。

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、开展并加强各类社区文化活动;

　　2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

　　3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

　　4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到xx%以上。

　　业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映xx元每平方米太高，不能接受;如周围配套设施太少

淘宝客服个人工作总结6

　　半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

　　淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

　　再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的.淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学

　　习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)

　　其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

　　由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

　　1、在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

　　2、发货时首先查看有无备注内容。

　　3、查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

　　4、在发货与物流页面确认买家有没有留言等

　　5、在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色。

　　留言等信息，最后确认打包发货。通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

　　在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：

　　其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货

　　提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。

淘宝客服个人工作总结7

　　做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，由于成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也开心而兴奋。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，确定要有急躁和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的`更好。

　　二、了解商品

　　做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在预备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会消逝回复停滞，回复信息速度的变化，很简洁影响买家的购买欲。还有就是确定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评4 / 14或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，由于这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于时常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要把握技巧，不是随任凭便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是特地负责招呼买家，回答买家的询问，向买家介绍商品，为买家供应良好的售后服务。

淘宝客服个人工作总结8

　　第一，努力学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，理论学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高专业水平，强化思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二，立足本职，热爱本职岗位，敬业爱岗

　　作为客服人员，我一直坚持“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真，每当遇到复杂琐碎的事情，总是积极努力地去做；同事遇到困难需要更换时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深入地开展新业务。

　　在工作中，我严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户的'建议给予详细的解答；积极稳妥地解决客户反映的问题，不能解决的问题积极如实向上级汇报，争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决，详细登记，每天咨询，发现问题及时解决，有效防止错误和遗漏。

　　以上是我对全年工作的总结，但我知道还是有一些不足处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

淘宝客服个人工作总结9

　　在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

　　再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这XXXX的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，范文内容地图工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

　　下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

　　自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们的.热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。

　　在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

　　在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服个人工作总结10

　　说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再猛烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们时常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也8 / 14是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的伴侣，下一次有需要就很简洁想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行选择实行质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。

　　最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的'问题，而我们也获得了利润。

　　因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品关怀他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客闲聊的过程中，假如做到了以上四点，那么我认为正确而不怀疑，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服个人工作总结11

　　目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

　　有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。

　　第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

　　听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的'，收到货后就很满意的来告知了。

　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

　　经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服个人工作总结12

　　入职半个月以来，在领导和同事的关怀下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消逝的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的`产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

　　本人在这半个月的工作已经清楚的熟识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准10 / 14时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关怀的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特殊考验一个人的沟通水平和谈判力气，何如才能做到奇异的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力气。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。

淘宝客服个人工作总结13

　　认真回想这一年，我毕竟做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今日，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会由于没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我依据去年制作的方案做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并依据实际详细的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是生疏产品；二是做好产品的售后维护；三是争论好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于生疏产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够果决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去说服，导致有些机会就此错过了，作为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

　　下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不欢乐，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不宠爱默守成规的处事方法，而售后我预备先这么去做：

　　一、关于退换货

　　流程太简洁，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的'是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

　　二、关于售后电话

　　这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。

　　三、物流跟踪

　　假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参预售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。

　　四、开发票事宜

　　按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

淘宝客服个人工作总结14

　　近几年电子商务发展速度之快远远超过我们的想象，普及速度之快令人难以置信。我们完全有理由相信，不论是发达国家还是发展中国家，不论是教育科研部门还是新闻媒体，都将以前所未有的热情投入电子商务，全球性的电子商务热潮必将一浪高于一浪。

　　我国电子商务虽起步较晚，但发展态势很好。如果有一套既先进又符合我国基本国情的发展政策，如果能迅速启动作为电子商务主力军的企业，加大企业上网交易的宣传力度，变革传统的商务观念，我们就能够逐渐缩小与先进国家的差距。为此，必须制定可行措施与有力对策：提高全民族对电子商务的认识。电子商务是未来商务发展的必然趋势，是商业领域的深层次变革。对此，全民族都要有紧迫感，要吸引更多企业上网，通过上网提高企业竞争力，提高企业盈利水平。发挥示范效应，鼓励更多行业参与。并且，加强人才培训，建立一支素质较高、结构合理、专业配套的'梯形队伍。政府、企业与社会各界都应重视培养复合型高级人才，一方面要重视引进一批电子商务人才，另一方面又要防止电子商务人才的外流。吸收另国经验，走我国发展之路。积极参与国际对话与讨论，在电子商务国际框架中及时吸收另国的经验教训，以加快我国电子商务的发展步伐。

　　实训以来，对于淘宝上的工作也更加的熟悉，从装修模板的设置到产品的上架，这都需要很好设置，要有扎实的装修技能，还要有新颖的想法，更要有独特的想法，做出来的效果就是要有差异性，不能太平凡。再者就是推广，要在人群密集中进行宣传，用好淘宝中的每一个工具，做好站内站外的推广，利用好微博，百度，空间，帮派等一系列推广工具，还要有责任心，吃苦耐劳的精神，持之以恒的行动，坚持不懈的毅力以便更好的做好网上交易，为电子商务的发展贡献自己的力量。

　　电子商务它既是一场商业领域的根本性革命，又是一次世界性的声势浩大的创新活动，是未来贸易方式的发展方向，是全新的商务模式，也是21世纪主流商业与贸易形态。电子商务带给人们的不仅是商业机会、商业利润，而更主要的是商务观念的深刻革命，是经济增长方式的巨大变革，是未来经济发展的严峻挑战，对此我们必须有足够的认识、深刻的理解。

淘宝客服个人工作总结15

　　维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了很多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

　　一、旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系并相互沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。

　　利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。

　　二、发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做伴侣，那么认为正确而不怀疑双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有很多功能可以关怀卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的.联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。

　　四、手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家其次次购买的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。认为正确而不怀疑贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

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