星级酒店年度工作总结(合集9篇)
总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它是增长才干的一种好办法，不妨让我们认真地完成总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编收集整理的星级酒店年度工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
星级酒店年度工作总结1
年终总结：忙碌而充实的xxxx年即将过去，充满希望的xxxx已经到来，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：
一：确立日常管理计划及管理方针
协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排vip客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报;与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
二、员工管理方面：
1、班前检查仪容仪表，对于不合格的要求整理合格后方可上岗，对员工的礼仪运用进行监督，使员工养成良好的习惯。
2、强化员工的服务意识，提高服务质量，对用餐高峰期进行合理的人员调配、明确各自工作内容，分工合作，保质保量的进行工作。
3、定期进行员工培训，提高服务效率和意识，学会“察言观色”从细微处去发现客人真正需要的是什么，而我们需要做的是一切做在客人开口前。服务无小事，从根本上转变员工的服务态度，服务并非低人一等，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。结合后厨对员工进行菜品的培训以及每日急推的菜品，目的是为了使员工了解各菜品的特色和口感，使之在点菜时不仅可以给客人最正确的建议从而节约了酒店菜品的浪费。酒店是一个更新很快的行业，新员工永远是酒店的重要组成部分，我们要根据新员工的入职情况和特点进行专题培训，使之转化视角，快速融入我们的大家庭中。生活中，关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，定期找员工谈心，了解他们生活中是否有难题及时发现及时解决。
4、提高餐饮的卫生质量;加强餐饮卫生质量的督导力度，务必保证每间包间保持最佳状态，实行逐级负责;员工对所负责的包间;楼层领班对所管辖的房间的卫生，及物品配备情况逐一严格检查，同时强调当日收餐结尾工作清扫完毕，并制定【周计划卫生表】，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维修，提高I餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。
5、控制物耗、开源节流;强化员工节约意识，提倡控制水、电能源的浪费，实施物耗管理责任制。统一全面盘点，一旦损失责任到人、对大量损失一经查出追究当值员工责任的同时，对期所管辖楼层领班将追究连带责任。
xxxx年是不平凡的一年，以来，对公款吃喝现象查处严厉，这种情况下，使居于服务业龙头企业的.餐饮业陷入不乐观的境地。在如此情况下，我们要相信，危机总是伴随着机遇，我们应从困境中找到突破口，稳中求进、攻坚克难、在酒店领导的正确领导下，再创佳绩!具体有以下几方面建议：
1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。
2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源从公款转换成自主消费，
3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴会成为提高营业额的重要部分。
4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐饮部的工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为云达的发展做出最大的贡献!
星级酒店年度工作总结2
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。
今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。
原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的`宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元
星级酒店年度工作总结3
20xx年全国占94.02%的星级酒店净利润亏损为59亿元，成为有记录来的最大亏损年。而20xx年整体酒店业经营仍处于低谷时期，为在逆境中求突破、谋发展，国会中心遵照集团“稳增长、调结构、促转型”战略部署，紧紧围绕年度经营目标，以利润为中心，以“增收、节支、提升品质”为工作主线，以“会议专家”为基础，以“渠道共赢”为推动，努力突破市场发展瓶颈，创新思维拓展市场，基本完成了年度工作任务。现将20xx年度主要工作情况报告如下：
第一部分20xx年度主要工作
一、企业总体经营情况：
（一）经济工作目标完成情况
20xx年根据集团下达的经济工作目标（营收9000万元），截止12月31日营业收入累计完成9000万元，完成预算100%，比上年同期下降586万元，同比下降了6.1%。经营利润（GOP）1845万，比去年同期减少189万，减少9.3%，GOP率21%，和去年同期21%持平。利润总额-157万，比去年同期39万减少196万，主要国会投资置业投资收益比去年897万。平均房价456元/间，比去年同期460元/间减少4元/间，平均出租率55.8%，与去年54.2%增加1.6%。尤其今年国庆期间通过包量买断、网络推广等促销方式着重加大对散客的促销力度，保障了国庆7天酒店客房营收实现120万元，比去年增长21.81%，平均房价599.26元，平均出租率69.46%，分别比去年同期增长8%和7.84%。特别在10月2日单日客房营收达到30.2万元，取得历史性突破。
（二）营销方面
根据数据显示，20xx年前三季度全国五星级酒店平均房价为643.46元/间天、平均出租率55.91%、而酒店前三季度的平均房价为500元/间天，平均出租率56%，与南京五星级平均水平还是有一定差距。为此，在互联网+的今年，酒店着重围绕网络营销加大推广力度，成立专门网络运行小组，制定了详细的网络工作运行手册，不断开拓新的市场，保障了收益的最大化，主要体现在以下几方面：
1、不断开拓新渠道，通过现付、预付、团购等形式与携程、途牛、去哪儿、同程等多个OTA渠道展开合作，对酒店营收带来直接影响。其中与与xx网合作“景+酒”，今年3月14日当天客房销售突破100间；截止到目前实现OTA合作商35家，实现客房营收570万元。其中携程全年买断一万间天，已经实现7500多间天，营收380万，比去年增长2%。网络客房营收占总客房营收的比重16.8%，比去年上升三个百分点。
2、通过官方网站和微信公众号等网络平台，及时发布酒店动态信息等，并持续推出微信秒杀客房活动共22期，有效吸引了商务散客客源。活动开展后，粉丝增长965人，会员增加1124人，目前秒杀房已经售出86间客房
3、继续利用微博、微信发送酒店促销类和文化类信息，获取较高的关注度；并通过与兄弟单位南京商厦接洽，吸收其会员为酒店官网会员，截止到目前实现微信粉丝2271人，官网会员3221人。其中1-9月份官网销售实现300间夜，是去年一年的三倍。
4、与淘宝推进“信用住”合作，实现免查房和快速入住等便捷服务；另外与众荟网签约大数据管理，更好地指导酒店通过收益管理执行实时房价的调整和房量的控制，有针对性地提高酒店服务质量。同时高度重视酒店官网渠道，开发酒店官网在移动端的WAP网站，方便客户通过手机实时查询和预订，截止目前，今年已经累计实现官网预订381间天，超过去年一年的总和，后续订单将会显著增加。
5、完成酒店亲子游产品的设计和上线，持续联合海底世界、植物园、天文台、明孝陵推进家庭亲子游套餐，同时与安保配合在周末和节假日发布实时交通路况，方便散客入住。我们还联合中山陵分别开展了“寻找樱花女神”、“秋游钟山、全名拍照”等活动，酒店的微信平台已经与更多的平台商融合，粉丝数和关注度都获得了较高的提升。为进一步增强亲子游休闲度假市场份额，于国庆前引进了4辆房车，打造了南京首家星级酒店房车体验营，并花费约7万元完成了基础配套设施建设。下一步将通过OTA平台大力促售，以争取更大的收益。
二、健全人事组织机构，保障酒店各项的工作的有序推进。
今年以来，结合工作实际，公司组织召开了股东大会两次，董事会三次，进一步完善和健全了公司股东会、董事会和监事会职能，完成了对董事会成员的调整、公司章程的修订及董、监事议事规则的拟定，有效地确保了各项工作按规范程序运作。
三、按计划推进各任务指标按要求落实。
（一）根据年初董事会工作要求，通过认真、完善的市场调研及严密的招投标程序，通过了以合同能源管理方式对锅炉进行更新改造，8月31日起开始投入施工，施工期间工程、安保安排专人全程跟踪，酒店总值班人员每日对施工点进行检查，发现问题及时提示，确保了在施工期间无一起安全隐患事故发生。此项工作已于10月19日完工，目前运行效果显著。
（二）完善企业内部管理机制，为各项工作有序推进打下坚实基础。
首先，重新梳理了日常管理制度，对涉及到酒店运营各方面的规章制度进行了修改、完善。同时严格制度落实和规范化管理，全面加强财务审计监督检查，继续加强工程建设、物资采购、重大项目招投标过程中的管控把关，确保按章办事、公开透明和清正廉洁。
其次，严格落实集团OA办公系统登录、流程办结等相关工作。加强信息化建设，组织力量做好信息采集报送，截止到11月底，共报送动态信息93篇（全年任务80篇），累计得分437分（全年任务260分）。
再次，按照集团档案管理要求，加强各门类档案的集中统一管理，完善了档案管理制度、归档范围与保管期限修订。同时完成了20xx年文书档案的整理，并于9月中旬完成与集团OA网挂接，预计于12月底前完成2012-2013年档案的整理挂接。
四、严抓安全工作不松懈，确保全年安全生产无事故发生。
高度重视安全生产工作。坚持以“强化红线意识、促进安全发展”为主题，全面落实安全生产“党政同责、一岗双责”责任体系，尤其是酒店锅炉改造施工期间的安全监管，安排专人全程跟踪、检查，确保了安全施工无隐患。此外，不定期做好对全店及各项目点的安全卫生大检查，截止到11月底先后组织各类安全大检查30次，其中管理公司项目点安全生产检查11次，各类安全演练8次，安全生产例会召开11次。未发生一起安全生产事故。
由于酒店地处风景区，占地面积大，监管范围广，安全监控存在较多盲区，仅依靠原有的安防监控体系远不能满足日常运转的需求，为了进一步提升全方位立体化监控能力和智能化安全管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行业率先引入无人机进行安全巡检，抢占了江苏省酒店业的先机，为推进服务品质提升带来了全新的视角和体验，同时也大大减少了人力成本支出，有效提升了工作效率。
五、圆满完成各类接待任务，确保全年无重大宾客投诉发生。
全力以赴完成各类重大接待活动。截止到11月份酒店圆满完成了“亚洲军体会议”、“全国政协”等重大接待160批次，为酒店创造营收的.同时也赢得了良好的品牌效应。
进一步突出国会菜肴品牌特色和质量，积极倡导菜肴创新，通过不定期的创新菜评比、技能大练兵及有效的激励制度等方式激发员工的创新力，形成奋发向上，不断创新的良性竞争氛围。并通过五星庆典美食季、湘菜美食节和金秋蟹宴美食节等活动，不断推进菜肴品质和营收的稳步增长。
六、不断拓展管理公司项目，争取收益最大化。
积极推进管理公司现有项目扎实开展，不断优化资源配置组合，积极与各项目业主方沟通，确保各项工作按计划落实，先后安排人员进驻阅江楼景区游客服务中心、高淳旅游度假村等项目开展工作，截止到11月份管理公司管理费收入220万元。
依照集团要求，目前仍在继续推进酒店管理公司第二轮综改工作，现方案等已全部拟定完成，下一步将根据要求落实。
七、充分发挥党工团作用，促进党风廉政暨精神文明创建工作再上新台阶。
紧贴“党建围绕中心抓，抓好党建促发展”的思路，全面对照“三严三实”标准，推进党的群众路线教育实践活动深入开展，坚持标本兼治，强化党风廉政建设，由酒店党总支与各支部、各部门负责人签订党风廉政建设目标承诺书，明确职责任务，进一步加强惩防体系建设，筑牢拒腐防变的思想防线。并组织开展了“三严三实”系列教育活动，落实了“统一活动日”计划。
通过不定期组织党员自学、支部集中学习、组织培训等方式，提升党员干部整体素质。完善党员发展、培养计划，加强对5名预备党员的考察培养，进一步吸收优秀青年充实党员队伍。
充分发挥党、工会、团委“桥梁纽带和活跃凝聚”作用，截止到11月份先后组织开展了“七一”专题党课学习、青年文明号爱心助学、员工座谈会及秋季趣味运动会等系列活动十余次，有效提升了企业与员工之间的凝聚力及向心力。
星级酒店年度工作总结4
20xx年已经过去，我们布满信心地迎来了20xx年。过去的一年，是我党成功召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在20xx年里努力再创佳绩。
一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，开业初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力完成“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。尤其下半年强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比计划分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优：酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，去年6月18日开业以来，获得优质服务较高分值，在同级饭店中名列前茅。此外，在接待团体会议服务中，酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力，得到了客户的好评。
4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生活，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精、气、神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么高深的学问。关键是人的`主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中完成自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查细心认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲劳却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
星级酒店年度工作总结5
20xx以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们xx酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的终评，并通过了世界一流酒店“leading”组织的年审。这一年是我们xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店发展历程中的一个里程碑。
在这一年内，我们PA部门虽然有一定的工作成果，但是我们也发现工作计划并不很完善，如对外包公司员工培训的`效果不理想，工作计划执行不够到位，人员流动性大等，需要在工作中不断地完善。虽然有这么多的不足，但是我们PA部门一定会更加努力、更加严格要求自己，以达到酒店的要求标准。下阶段我们将严格按照周计划、月计划、季度计划落实工作，使我们部门的日常工作有条不紊的进行。20xx年PA部主要工作内容总结：
（一）完成对外包公司管理层的培训，全年培训总计68次，每月达到4次，每次不少于三人参加，每人的累积授课已达到了2小时。
（二）完成外围绿化的整治及室内绿色植物、中庭植物的养护及更换。绿化的修剪、高温天气植物的浇水撒草种等。
（三）跟进每月酒店接待安排、并跟进卫生打扫、晶面保养、地毯清洗等工作，提供给客人干净舒适的环境
（四）杀虫公司每周一客房楼层，每周三酒店所有公共区域全面消杀工作。
（五）完成宴会厅、中餐厅、大堂吧、客房大厅等地毯清洗。
（六）完成客房大堂、会所大堂、中餐厅、康体等区域的大理石晶面保养和大理石勾缝和修补。
（七）完成每周区域高位灯具清洁及窗户玻璃刮洗工作。天际会所大清洁，客厕每周星期天大清洁
（八）观赏锦鲤的病虫害防治、水质的处理。
（九）花房工作不断学习，不断创新，提升了插花技术，达到五星级酒店的要求标准，同时降低了成本，用低成本的费用做出了高标准的花艺。
（十）为了更有效的控制成本，我部门对20xx年和20xx年的成本进行了分析：20xx年20xx年花房费用明细（单位/元）。
（十一）为了将部门员工的流失量减少，我部对20xx年的部门在离职人员进行了统计：
（十二）为了有效的节约部门成本（主要是合同款项）我部对20xx年和20xx年的部门成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度开销明细（单位/元）。
星级酒店年度工作总结6
酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了超多的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：
一、营业方面：
自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。
二、人员方面：
由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的理解潜力较差。外加人员一向处于缺编状态，从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是十分遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了必须帮忙，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。
三、员工培训及对客服务
1、礼貌礼仪：
规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等状况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。
2、业务技能：
对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的'案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人带给规范化的服务。
四、卫生方面：
为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。
要求PA员对公共区域进行片区划分、职责到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。
五、物品配备及维护：
酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。
六、节能方面：
要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。
星级酒店年度工作总结7
XXXX年即将过去，餐饮部在上级领导的指引、支持、关怀，以及各横向部门的协作下，餐饮部各项工作有条不紊的进行。号召部门全体员工树立识大体、顾大局意识；立足本职工作，开拓创新、与时俱进、积极探索。回顾过去的一年，感慨万千，现将一年的工作总结如下：
一、经营方面：
1、在饭店领导的带领下，部门员工团结协作，发扬团队精神，XX年出色完成了一系列大型接待任务，南航会议、省委领导接待、圣诞节活动等等。尽管在接待过程中很辛苦，但每圆满完成一次接待，我们的业务技能就提升一次，整体协作精神和凝聚力就加强一次。部门整体的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。
特别值得一提的是，XX年下半年的经营经过饭店领导的关怀、指引，部门及时调整了工作思路，将工作重点放到了抓经营、创利润上，同时做好日常管理工作，使部门的整体工作同步开展，良好的效果在实践中得到了充分印证。
2、全年举办各种促销活动：为了提高饭店的知名度、增加饭店营业收入，全年举办各种美食活动。
利用饭店有利的地理优势，及时推出“元宵节看烟花用餐”活动，提供中西式自助餐，吸引了大批宾客光临。
为迎合夏季顾客消费趋势，推出“风味夜市”活动，“星级服务，排档消费”的服务理念，吸引了上千名顾客的光临，得到了广大宾客的认可，增加了饭店美誉度。
进入旺季以后，在饭店领导的指导下，自十月份起，连续推出了“蟹肥酒美”、“时尚文化休闲菜”、“饮食秘书”、等一系列活动。值得一提的是，“时尚休闲文化菜”和“饮食秘书”服务，饭店领导亲自赴南京等地考察，又将兄弟单位的相关负责人请到饭店进行现场指导，结合当地实际情况推出了特色鲜明的服务，得到了客人的一致好评，让客人在享用美味的同时，又彰显了尊贵。
配合饭店的圣诞节活动，因为XX年的圣诞节是我们饭店首次独立运做的活动，部门由上至下高度重视，反复开会、讨论、拟订接待预案、模拟演练，并不断修改、补充接待方案，在饭店领导的指导及各部门的协作下，最终出色的按照策划方案和接待预案圆满完成了此次接待任务。得到了宾客的一致好评和认可，为来年的销售、接待工作打下了良好的基础。活动接待结束后，部门及时将此活动做出总结，除了总结工作流程外，还指出了不足之处，为来年的接待工作提供了有效参考依据。
3、经过对经营情况的观察发现，饭店酒水经营的成本过高，在饭店领导的指导下，及时重新核订了酒水品种及进、售价。
将滞销酒水品种作为特价销售和内招使用，因这部分酒水为饭店开业初期所购，点击率颇低，造成积压，通过特价促销和内招使用的方法将这部分酒水推销出去，又将代销的滞销商品及时清退，有效降低了酒水库存量，并避免积压。
饭店开业之初为吸引客源，饭店酒水定价普遍偏低，根据实际经营情况，通过对同档次饭店的市场调研，在店领导的指导下及相关部门的大力支持下，部门对酒水售价进行调整，使酒水综合成本率从原来63.73%调整到40.23%，下降了23个百分点。大幅度提高了毛利率，为饭店提高了酒水收入和利润空间。
4、为了加大餐饮销售力度，并更有针对性的进行服务，自XX年X月份餐饮部成立宴会预订部，自此部门成立以来，大幅度增加了餐饮收入，自去年X月份至X月X日，餐饮零点收入提高了近10个百分点；自行接待会议用餐X场次，婚宴X家，接待XXXXX多人次，共计XXX桌，营收XXXXXX元；并签订了X家X年的婚宴合同。此举不但增加了营收，而且有效提高了部门员工的销售、竞争意识。
宴会预订部成立以来，建立建全的客史档案，截止至X年X月X日，餐饮部开发客户XX家；工作中坚持请宾客打意见卡，从客人提出的问题中弥补我们工作的不足之处，从客人的赞扬中激励员工、鞭策我们的工作。
5、XX年各项经营数据分析说明（附表）：XXXX年餐饮部总收入为XXXXXXX元，其中中餐厅收入XXXXXX元、西餐厅收入XXXXXX元、堂吧收入XXXXX元、会议收入XXXXX元、风味夜市收入XXXXXX元。总体收入比XX年增加XXXXXXX元，增长收入高的主要是西餐厅及会议收入。
XX年就餐人数（上座率）较XX年也有了很大的提高，但人均消费没有提升，反而有所下降，这说明，我们在新的一年里，应把工作重点放到提高人均消费上来。
可喜的是，XXXX年比XXXX年我们的接待量增加了，收入增加了，但我们的各项费用和成本并无上升，反而明显的下降了。
就餐人数增加了XX万多人次；上座率逐月提高，比XX年提高了XX个百分点；经营收入增加了XXX万多元；餐具损耗率下降了XX个百分点；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗涤费用下降XXXX元；员工人数平均保持在XXX人左右，比去年平均人数下降了XX人，人工成本下降了XX万余元。
二、管理工作：
1、建章立制：
俗话说：“没有规矩，不成方圆”，为有效开展工作，减少工作的盲目性、随意性，制订完善了各种规章制度，并规范了各项工作程序。制订出台了《餐饮部管理章程》，此章程经过试行、修订，满足了日常管理和工作需要，成为餐饮部各项工作的有效依据。章程中含概了“岗位描述和职责”、“管理制度”、“各项标准”、“工作程序”、“管理细则”、“奖罚条例”、“物品赔偿标准”等一系列规章制度。
通过各种规章制度的完善和落实，餐饮部的各项工作很快步入了正轨，从以前的无序、随意的状况进入了规范化、程序化的状态。工作效率大大提高，出错投诉率明显下降，基本达到了预期的效果。
2、成立质检小组：
XX年X月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质检小组，每周一例行部门大检查并每天巡检，有效的加大了部门自查力度，使部门的卫生、员工精神面貌等情况明显向好的方面改观。通过半年的试行、磨合、整改，部门员工已逐步形成自查、主动整改的工作习惯；
质检小组自成立以来共对饭店各个区域进行例行卫生检查XX多次，不定时抽查XX余次，有效的对部门整体的卫生及工作质量进行了监督，达到了一定效果，逐步使质检工作形成制度、形成各级员工的工作习惯、提高每一位员工的责任心。
3、成立财产保管小组：
XX年X月份开始成立部门财产保管小组，实行责任制。大力落实仓管制度、流程，坚持规范化、制度化操作；建立建全部门二、三级物品管理帐目，并加强对库房、工作现场的管理与控制，力求做到帐单相符、帐帐相符、帐实相符；财产保管小组成立后，将各部门财产工作责任到人，有效地降低了部门财产流失率，并加强了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理费用。
4、成立验货小组和采价小组：
厨房成立验货小组，负责每天根据实际情况采购原材料，对于三无、变质、价位偏高等材料拒收，并严把质量关，合理保管菜品。确保原材料质量和卫生。
组成以厨师长为首的后厨采价小组，定期考察市场，挖掘新原材料，新品种，实地考察并与饭店采购部结合定期制订合理、公平的进货价格。努力降低后原材料成本，最大限度保证菜品的利润空间。
5、整合管理队伍：
（1）调整部门岗位编制：
根据部门经营情况，结合XX年下半年“加大销售力度和会议销售”的经营思路，重新调整了部门岗位编制；为了更有效、更有目的性和针对性的全面展开销售工作，在饭店行政人事办公室的悉心指导下，增设了宴会预订部，增加编制X人；配合饭店整体会议销售策略，部门加大对会展中心的管理，将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来，单独成立会展中心部，增设主管X人，定岗会议服务员X人；为配合整体提升人均消费的销售计划，加大对酒水部的管理，增设酒水部主管X人；为加强部门成本控制，增设成本核算员X人；（注：在目前经营情况下，除宴会预订主管外，其他新增设的主管编制现均空缺）
经过整体分析和调整，虽增设了部分部门和岗位，但部门人员总体编制数并无上升，从原编制XXX人下降至XXX人；
（2）人员整合：
通过饭店行政人事办公室的大力支持与配合，补充了部门基层管理人员及服务人员，在此前提下，保证了部门按计划开展培训、考核、调整人员、优胜劣汰工作。XX年后半年，餐饮部对员工进行了X次大考核，通过考核，不但加强和提高了员工的业务水平，更起到了激励先进鞭策后进、淘汰不合格员工的作用。
通过人员整合，使员工队伍的综合素质进一步提高，部门的整体管理力度加强，部门间及各岗位间的衔接更紧密、顺畅，逐步稳定了员工队伍，并培养出一批骨干力量，为整体的接待和管理工作提供了有效保证。
6、规范与横向部门衔接的工作程序：
（1）酒水部与财务部协调配合制作新的酒水代销单，现在的酒水代销单条目更细，数额更清，每月的进货数量、数额、销售款额、销售数量、库存数量、酒水成本率，一应俱全。做到一目了然，并且月末与财务部认真核对，便于饭店结帐和店领导审阅。
（2）规范了物品领用程序，所有领用物品分类、分责任人领用，对饭店一级库的工作联系统一归口管事部，杜绝发生多头领用、帐目混乱等不良现象。
（3）与市场销售部配合，规范了会议通知单下发程序，统一归口宴会预订部，由预订部负责统一接受各种接待单据，再进行二次分单，并负责与销售部配合提供所需资料。
7、开展“微笑服务月”活动，通过主题鲜明的服务月，加强员工微笑服务的服务意识，通过“微笑”引导员工和谐、协作的工作态度并创造良好的工作气氛。经过一个月的实践，取得了一定的效果。
三、培训工作：
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础工作。加强人员的培养与教育是提高服务质量的关键工作，也是促进饭店生存与发展的根本。
认识到培训工作的重要性，部门的管理人员都把培训工作作为日常管理工作的重中之重，根据薄弱环节进行有针对性的培训。餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部，员工流动性大，个人素质和技能水平参差不齐，针对这一现状，在饭店行政人事办公室的统一部署和大力支持下，专设了部门培训师，规范了岗前、岗中培训程序。
为了使服务员能够更好的为客服务，根据工作特点经常组织员工培训，使员工的服务规范化、统一化，针对服务的薄弱环节，对员工进行整体素质的考核，在点菜、推销、现场演练、餐具摆放以及礼貌礼节、餐中服务细节、客人投诉应变能力等方面进行服务技能培训，对员工进行考评，减员增效、合理的安排每个人的工作岗位，让员工增强了留下的竞争上岗和主动促销的工作的责任心。
中厨房每出新菜品即对服务员进行菜品培训，全年共对前厅服务员进行菜品知识培训XX多次。
请安全部协助对员工进行了为期10天的军训，所有参加军训的员工不怕苦不怕累，寒风凛冽中出色完成了培训工作。通过这次军训，有效加强了员工的纪律性和团结度。
四、节能降耗、控制成本：
餐饮部属于饭店的营业大部，节能降耗、控制成本工作同经营工作一样重要，降低的费用及成本等于变相的创收。部门各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时，并不断给员工灌输，整个部门团结一心、共同努力，在XX年后半年取得了显著的效果。
自部门规范各项规章制度，并严格执行后，仓库库存量由过去的每月X万多元维持到现在的X万多元，直线下降。餐具的损耗率，从最初的各种餐用具的破损率27.6%下降至1%，明显的降低并节约了成本。
固定资产坏损率也呈明显下降趋势。实行旧换新制度以来，餐饮部没有发生一起丢失、故意损坏饭店物品现象。全体员工发扬爱店如家思想，爱护爱惜饭店一切设施设备及物品，并达到了良好的效果。
中厨房食品成本率由原来的60％多降低到现在的45％左右。管事部严把申购关，本着“先急后缓、先易后难、先少后多”的原则有计划、有目的的进行申购工作。遵照“能省即省、能通用不单一、能借不购”的主导思想，进行采购。尽可能的减少不必要的库存积压以及浪费。与饭店库房、采购部加强横向沟通，建立互信互助的情感基础，避免不必要的阻力，顺利完成各项物品采购工作，避免因物品问题影响正常经营及重要接待工作。
后厨每位员工都有一种意识：“节约每一滴水，每一度电”，尽量避免不必要的浪费。责任到人，杜绝“无人常明灯、常流水”现象的出现，利用打扫灶台的水进行二次利用，冲洗地板下水道，节约了能源。为了使菜品成本能得到更好地控制，在饭店领导的指导下，对每一道菜品进行了详细的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有厨师做的每道菜都能统一配料、统一标准，减少了菜品质量配比的不稳定性，规范了菜品配料的管理标准。同时对厨房人工成本进行了控制，XX年与XX年相比厨房的人工成本降低了近8万多元。
酒水部以往由于管理不善而导致库存酒水数量较多而造成存货积压、产品过期，现作类果汁及茶叶成本、办公成本颇高。针对这一现象，酒水部统一酒水出品方法及程序，规范物品领用程序，所有部位的酒水领用都必须经领班审核过后，方可领用。并在正常备货的情况下，做到各吧台物品互通，先进先出、临期商品及时上报部门，适时推销，最大程度满足客人的正常需求。
五、员工思想工作：
饭店员工素质、职业道德的高低，直接影响到饭店的发展，它制约着饭店迈向高规格的脚步，多和员工沟通，去关心他们，了解他们并和他们做朋友，在思想认识和日常工作中，团结奋进，还要和相关部门沟通配合把工作做好。
部门总监坚持每月与基层员工面对面召开一次思想沟通会，在会上鼓励员工畅所欲言，针对餐饮部以往的消极思想，从根本上教育大家，晓之以理、动之以情，通过屡次沟通和谈心，逐步改变了员工消极的思想观念，整个部门呈现出一片团结协作、积极向上的工作气氛。再通过部门会议与日常管理，逐渐把“爱岗敬业、视店如家”的思想灌输到全体员工的脑海中。
树立员工自信心，提高整体素质。深入到员工当中，进行一对一的沟通，了解他们的需求和个人性格，发挥个人潜能，知人善任，做员工的知心朋友。关心员工的生活，从切身利益出发，合理安排员工班次，培养员工有感恩的心，让他们感觉到饭店处处替他们着想，进而脚踏实地工作。
经常组织员工开展业余活动。在饭店领导的大力支持和关爱下，8月份部门成功组织的“月光游园活动”，通过这种整体聚会活动，使员工有了一次难得的沟通、交流平台，有效增强了部门凝聚力，并提高了员工对部门的认可度。
六、存在的问题：
1、督导工作仍需加强：
规章制度的执行力不够，有随意性的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理机制上还有待于进一步完善。
管事部的管理还较薄弱，特别是对洗碗工的管理和洗碗间的卫生工作，急待加强。
2、信息传递不够通畅：
各部门、前后台的沟通协调和配合不够顺畅，信息传达不到位。出现问题后各部门有扯皮推诿现象发生。各部门主动询问、配合意识较为薄弱。部门信息反馈制度执行不到位。
3、员工工作技能有待加强。员工的各项工作程序、服务标准等执行熟练度和力度欠缺，特别是主动服务意识较差，语言技巧相对薄弱。
4、厨房出品质量需保持稳定，并应不断出新。
5、XX年投诉率约为2%，主要投诉问题集中在菜肴出品分量、卫生及服务质量上。在接下来的工作应针对这些问题加以改进。
XXXX年工作计划：
我们在过去的一年中，虽然存在了一些不足，但通过一年的实践和总结，我们相信在饭店各级领导的指引和关怀下，在横向部门一如既往的支持下，以及在整个部门员工的努力下，在新的一年里，有信心、有决心克服重重困难，让我们的服务质量、菜肴出品、各项管理规范上达到四星级的水准，餐饮部的各项工作都能上一个新的台阶。主要从以下几个方面开展工作：
一、补充完善各项规章制度、工作标准及程序：
通过前半年的磨合、试行，逐步规范、完善部门的各种规章制度，并不断修订、补充，使之最后成为部门工作管理及各项服务标准的有效依据和保障。
在制度保障的`前提下，特别需加强部门的标准化建设，使整个部门工作逐步走向规范化、程序化。
二、培训工作：
定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训，定期组织考核和练兵，使培训工作形成一个完整的工作链条。
针对我们的薄弱环节进行有针对性的培训，因岗因人而教，并注意培训方法和技巧，避免出现溜于形式、表面化现象。培训方法仍采用集中授课式和班前班后会及现场督导的形式。培训中特别加强对新入职员工的培养，新工入职后坚持先培训后上岗的原则，而且需经过考核合格后方可上岗；新员工入职后在试用阶段，有老员工作为“师傅”，一对一的有专人指导工作，这样以来，既不会因新人工作不熟练单独上岗工作造成不良影响，也给新员工提供了一个好的工作环境，能够更快的适应环境、熟悉工作流程。
考核方法除采取常规的笔试、实操法之外，另采用“技术大练兵”的形式，通过练兵现场气氛的渲染和比赛后的总结，更有效的促进和提高培训效果。
在规范服务的基础上，培养员工主动、热情、细致、周到的个性化服务。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前，这些要通过服务员细心的观察。让无声的服务变为有声的服务，更让客人感受到我们的热情，还能锻炼服务员的攻关销售能力，通过模拟培训或是管理人员现场施教，以点概面，以老带新。
三、倡导新的服务理念：
开展“热情微笑我第一，服务行业创佳绩”活动，培养员工礼节礼貌意识和微笑服务，真正让宾客体验到宾至如归的感觉。另一方面树立我们的餐饮品牌，即微笑服务，可根据宾客表扬和员工推荐，评选“微笑天使”予以奖励。
四、规范管理，加强督导，加大执行力度：
对人员的管理实行竞争上岗，能者上、平者让、庸者下。加强管理力度，实行走动式的管理，划分区域，责任到人，谁主管谁负责。
加强工作现场的督导工作，发现问题现场指正，并善于总结和改进。
对饭店安排的整体工作和任务要提高重视度，充分领会领导意图，从大局出发，加大力度去贯彻和实施，同时加强各层面管理人员的执行力度。
五、加强信息沟通：
建立信息互通机制，及时传递关于财物、事件以及上级领导、横向部门各种事件安排的相关信息，加强相互监督和支持，做到信息互通的效果。更好的与餐饮部及其横向部门沟通。
各级人员要提高认识和觉悟，不断增强自身工作的能动性和责任心。避免出现推委、扯皮现象。
六、控制成本，降低费用：
节约成本便是增收，节能降耗便是至关重要的。要执行好开关灯时间、领用物品的规定、地毯的清洗时间规定、员工清洗餐用具的程序与标准等规章制度，更好的控制费用和正本。
后厨菜品的成本费用还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。
减员增效，在保证正常接待和服务水准的前提下，合理的压缩部门编制，进一步降低人工成本，以培训为基础，最大限度发挥每一位员工工作的能动性和协作意识。使部门结构更加精简、合理，更加有效的控制成本。
七、继续增强部门凝聚力，稳定员工队伍：
经常组织员工活动，丰富员工业余生活。如：组织员工旅游、聚餐活动、技能或特长竞赛、生日Party或赠送生日礼物等等。
继续采取与员工召开沟通会的形式，深入到工作现场和员工中间，了解第一手工作状态和员工思想动态，随时掌握各种情况并及时做出必要的调整，最大限度的避免和弥补漏洞。
成立由员工自发组织的特长小组，如：文艺队、文学组等，并组织相应活动，这样既培养员工个人兴趣，也丰富了员工生活。通过以上管理方法，努力在部门中营造出一种和谐、团结、协作、积极向上的工作气氛。
八、创品牌、树特色：
通过用餐环境的改造，新品的推出以及整体服务质量的提高，力争在新的一年中提高我饭店餐饮在市场上的认可度。此项工作这样从以下几点入手：
1、加强对厨房的管理，定期更换常规菜单、酒水单的同时，不断开发新的正餐经营品种。适时推出各类时令品种、特别推销新品等。
2、早餐收入在餐饮营收中占到很大的比例，加强每一位员工对早餐工作的重视度。通过对早餐的用餐环境的改造、经营品种的整合、服务质量的提高等整改措施，使我们的早餐整体工作有一个明显的改进和提高。
3、将西餐厅改造为真正意义上的特色西餐厅，增加经营面积，既从环境上满足宾客的感官需要，又增加了整个部门的接待场地。
同时继续加强对西餐厅的管理。特别推出西餐点心等经营品种，并不断推出新的特色的经营品种，树特色的同时增加经营收入。
4、对部分中餐厅包房进行改造，将部分包房改造为特色鲜明的包房，如：将红楼梦从原有的两张十人台改为一张十八人台，并补充相应的器皿和用具，以满足接待需要。
九、外出调研，考察市场：
经常到其他酒店进行学习考察，进行经验、特色经营经验交流等。并邀请其他饭店同行到我店进行交流和指导。通过相互交流、学习这种形式，取长补短，与时俱进，不断提高我们的竞争力。
总之，餐饮部会在新一年的工作中总结以往工作的不足之处并加以改进，全体员工团结一心，努力完成各项工作任务，争取在新的一年里树新风、创佳绩！
星级酒店年度工作总结8
一转眼，20xx年即将过去，虽然在过去的这些日子中，我们在领导的带领下和用自己的努力和劳动创造了不一般的业绩，思想汇报专题但它永远都属于过去，现在即将要迎接新的一年，更需要努力，让阳光飘洒进来，开拓自己的人生吧！
现将本年度工作做个简要总结。
一、业务技能的提高；
1、特别感谢部门领导给我在本年3月份到8月份轮岗学习的这个机会，在这短暂的半年时间中我不仅熟悉了客房及房务中心流程及职责也学到了许多东西，让我受益匪浅，使我的业务技能及自身素质有所提高。
2、在以前各种污迹的处理方法，地面石材的清洁保养、机器的设施设备的清洁及使用，在以前只是有所了解，但在过去的这些日子中在上级领导的指导下让我掌握了，并能顺利地操作。
3、在以前从未接触过园林绿化这方面的工作，但在PA这些日子和实际工作中，也学会了许多绿化的管养知识，但自身现还缺乏许多：如室内花的布置及摆设，今后我会在加强，在日常的工作中不断的和别的同事学习，更进一步的去掌握。
二、本年度所完成的工作做个简要汇报。
1、完成东西楼及整个园区公共卫生的日常保洁工作；
2、完成每周一次东西楼2m以上的高空除尘工作；
3、完成每周一次的东西楼卫生间的大清洁工作；
4、完成每周一次所有家具底部的清洁工作；
5、完成每周一次花园包房外的地面及石雕上油质的清洗工作；
6、完成每周一次东西楼大堂石柱的清洁吸尘工作；
7、完成每周一次东西楼大堂内外的玻璃清洗工作；
8、完成每周一次的东西楼所有痰桶、大碗上水垢的清洁工作；
9、完成各公共区域蜘蛛网的清洁工作；
10、完成各区域地毯的清洗工作；
11、完成各公共区域的玻璃清洗工作；
12、完成东西楼、别墅、SPA前台地面石材清洁保养工作；
13、完成每月园区、酒店客房路灯、走道灯清洁工作；
14、完成各种会议接待，卫生间卫生清洁工作；
15、完成公寓主房间各种污渍的处理及清洁工作；
16、完成D6栋及商品部的木地板清洁打蜡工作；
17、完成园区加热泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；
18、完成每周东西楼、别墅、D6栋地垫的清洗工作。
19、完成每周一次的西楼及F组团的电梯大清洁及保养工作；
20、完成每天的出勤情况及每月的考勤核对。
21、完成东楼走梯结晶3次，西楼走梯结晶2次，餐厅门外走梯结晶1次，东一楼卫生间旁走梯结晶1次。
22、完成东西楼卫生间每月2——3次的高空射灯清洁工作。
三、物资成本的控制。
1、每天认真发放工具，并做好记录，如有别的部门借用，需写借条。对工作间的工具，不定时的检查，随时提醒员工对工具的清洁及保养爱护。
2、物资成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前会经常看见员工在丢垃圾时都会把垃圾袋一同丢掉，不断的加强环保意识及降低物资的成本，园区在收垃圾时用小板车，东西楼卫生间用桶清理，统一7至10天更换一次。
四、人员。
在以前园区环路的清扫及楼道的清洁需7人，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须5人且能按时按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名领班及二名服务员，后经过一段时间按员工的实际工作量的磨合，现只须一名领班及一名服务员并能完成所制定的计划卫生及对各区域进行巡视。工作质量也有所提高，部分员工自己被淘汰，现每个人都以定岗，并编制出各岗位的工作流程表，定时及不定时的巡视检查，卫生质量检查合格才可下班。经常与员工沟通，尽量减少人员的流动，使服务水平和业务技能不断的提高。
五、设施设备。
1、东西楼设施设备维修比较频繁，如马桶长流水较多，并要求每班每天加强巡视检查，保证能正常使用。
2、卫生间的射灯、灯带维修也比较频繁，直接影响卫生的美观，工程部维修率很高，也给他们带来难度。
3、西二楼女卫生间窗台漏水比较严重存在安全隐患，多次报到工程部，帝雅公司的也来处理过但一直未能处理好，现安排所负责该区域的员工对此处加强巡视及卫生清洁。
六、培训。
环境科人员年龄有点偏大，培训难度较大，在上半年下来的培训效率很低，但经过下半年每天坚持班前班后会和实际工作中培训，所有人员的.业务技能及服务意识有所提高。
七、卫生服务质量。
由于酒店的公共区域较广，涉及到的事情也较广，酒店公共区域的清洁和保养直接影响着宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往往停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。
为了提高服务意识及卫生质量，园区每天定时和不定时的巡视检查，东西楼每天认真交接班，卫生质量合格才可下班。
八、不足之处。
1、计划卫生不完善，执行力度不够。
2、环境组员工文化基础、业务技能较欠缺，培训力度需加强；
3、管理思维力欠缺，不会想问题、找问题；
4员工的积极性、主动性、应变能力欠缺；
5、目标定位不准确。
6、公寓主用过餐后的餐具，餐饮部未能及时收走。
九、合理建议。
1、部门用经费购买一些礼品，并每月组织一次各项技能比赛，并给成绩优秀的员工发放，这样不仅会提高员工的积极性还能提高业务技能，
2、建议定期组织管理人员进行学习和培训。
作为一名PA领班的我，我深知责任重大，因为员工的业务技能和服务意识欠缺，会直接给工作带来不便。我们要想迎来更多的客人和回头客，就必须以身作责，用乐观的心态，积极的工作态度，随时做到不分部门、不分你我去服务好每位客人。让客人重走近酒店的那一刻起，就有种回家的感觉一样，让每位客人都发誓下次还要来住贵酒店。因为这里不仅是路过被风景美、装修风格独特而走近，而是还有服务员的服务让我回到了家的感觉一样。
让我们一起努力吧，用我们的行动去创造品牌酒店，打造品牌团队，描绘品牌人生。生活的美好在于创造，青春的绚丽在于拼搏永远只相信在实践中获取经验，才是最宝贵的财富，面对挑战才有生命力。
星级酒店年度工作总结9
在结合12年的工作基础上，确保13年顺利圆满完成酒店下达的任务现将20xx年的工作计划如下
一、营销部主要工作
1、人员的稳定
12年因人员不稳定给酒店以及客户造成了不小的损失，作为客户人员的频繁变换导致客户感觉酒店不够重视，13年部门将在稳定人员的基础上根据酒店经营规模适当增加人员招聘力度。
2、内部管理问题
12年在内部的管理上也是就事论事，大多数制度只是靠大家的自觉性来完成，没有过多的制定相关的规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，至使本部门员工在思想上和行动上都比较松散。13年我们会通过完善管理制度来加强部门内部的管理，并在思想上多进行交流，了解真实想法来共同努力提高我们的工作质量。
3、客户的开发与维护
1）客户开发：根据13年的绩效方案，使销售人员随时感到市场的严峻性，每月推出新客户开发数量。为酒店引进新客源打下坚定的基础。
2）客户的`维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因
1、由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店
2、公司更换了负责外联的负责人
3、主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作
4、只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
二、旅游市场的整体开发
一直以来，销售部与旅行社几乎不存在合作，今年部们在这一方面要在旺季到来之前提前拜访各大旅行社。在熟知各旅行社的接待领导时，将根据协议客户拜访程序做好后期的维护。
三、应收款的回收
作为酒店回款是否顺利决定着酒店利益是否正真实现，因此在尽可能短的时间内收回应收款。部门将严格按照财务下发的应收款回收目标进行回款，及时为财务提供协议单位财务变化的真实数据。
四、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
希望销售部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。20xx，努力、努力、再努力
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