关于患者满意度评价考核实施方案（精选6篇）

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　　为了确保事情或工作能无误进行，时常需要预先开展方案准备工作，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。那么应当如何制定方案呢？下面是小编收集整理的关于患者满意度评价考核实施方案，希望对大家有所帮助。

关于患者满意度评价考核实施方案（精选6篇）

　　患者满意度评价考核实施方案 1

　　为密切党群干群关系，有效解决群众关心的卫生计生热点、难点问题，科学运用群众满意度测评结果提升服务质量，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　一切以群众满意为最高工作标准，强化为民执政理念，了解群众所思、所想、所盼，以务实的行动化解医患矛盾，解决群众看病难、看病贵的难题，维护群众利益，赢得群众满意。

　　二、工作目标

　　年度民生实事落实到位，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改，年终全市满意度调查达到80%以上，位次在全市逐步提升。

　　三、工作内容

　　（一）民生实事落实到位

　　落实民生实事，优化医疗卫生资源配置，推进深化改革和改善服务，方便群众看病就医，重点抓好医院布局不合理、城镇医院医疗水平较差、服务态度与质量、社区卫生室药品不全等问题的整改。（牵头科室：医政医管科、农社科，责任单位：各医疗卫生机构，局属各单位）

　　（二）广泛开展健康教育，提高群众知晓率

　　以创建健康促进示范区为契机，广泛开展健康教育。督导建立覆盖城乡社区、医院、学校、机关、企业的健康促进工作网络，确保小区经常更换宣传栏内容，定期开展健康教育服务，通过发放健康教育资料、设置宣传栏、健康讲座、健康咨询、个体化健康指导、参与式体验等服务，鼓励社区居民广泛参与健康促进区建设活动，社区居民对健康促进区建设知晓率达到70%。

　　结合慢性、重点传染病、新发传染病、非传染性疾病和重点领域健康问题，在日常工作中加强宣传，倡导健康生活方式，推广健康常识，加深科学健康理念，不断提高群众健康素养水平，居民基本公共卫生服务健康教育项目知晓率达90%，卫计宣传品入户率达95%，群众政策知晓率达90%以上。（牵头单位：疾控中心、宣传纪检科，责任单位：局属各单位、机关各科室、各街道计生办）

　　（三）落实全天候、无缝隙群众意见建议收集和投诉举报受理机制

　　畅通各类渠道，采取多种形式，利用社区医务人员、计生干部入户走访、召开“医患沟通座（恳）谈会”、举办健康教育活动等各种与群众“零距离”接触的机会，主动向群众征求意见，收集群众对医疗卫生、人口计生工作的意见建议。

　　各医疗机构要定期开展“医院开放日”或“市民体验日”活动，组织实地体验医务工作、社区居民建言等活动，树立医疗卫生单位良好社会形象。

　　建立畅通24小时群众投诉渠道，随时受理，及时化解矛盾，实现“投诉有门、救济有路”。工作日午间和晚间以及公休、节假日，都要安排人员随时受理群众诉求，并做到能马上解决的立即解决，不能马上解决的，做好记录，做到首问负责制。计生办在办证点、卫生医疗机构在病房护士站、门诊各大诊室、化验室、医技科室、挂号室、取药处、交款处、住院处等患者聚集的地方张贴或摆放投诉电话，方便群众随时诉求，力争服务态度零投诉。局属各单位、街道计生办、各卫生医疗机构要加强舆情监控，及时有效处置各类舆情，最大限度的降低负面影响。（牵头科室：宣传纪检科，责任单位：机关各科室、局属各单位、街道计生办）

　　（四）加强干部作风纪律建设

　　坚决执行中央八项规定，健全完善考核表彰、廉政纪律、工作纪律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科学的决策和管理，提供优质的公共医疗卫生服务，更好地满足人民群众的需求。上班时间爱岗敬业，优质服务，杜绝迟到、早退、串岗，禁止在上班时间在办公场所浏览与工作无关的网络、玩手机、抽烟或做与工作无关的事。

　　四、考核办法

　　本方案面向局属各单位、机关各科室、街道计生办、区内各医疗机构，区卫生和计划生育局负责管理指导监督，实行分类考核，层级负责制。

　　工作落实不到位的，涉及局属医疗单位及一体化卫生室的，按照崂卫计发[20xx]39号关于印发《崂山区街居卫生服务一体化管理考核办法（修订版）》相关规定执行；涉及社会办各级医疗机构的，按照崂卫发[20xx]23号《崂山区医疗机构医疗护理质量及院内感染控制考核评价标准》规定由机关监管职能科室和单位按规定记入不良执业记分；涉及各单位的按《20xx年度崂山区卫生和计划生育局科学发展综合考核办法》的相关规定执行；涉及各科室工作人员的，年底考核取消优秀资格，科室取消优秀科室评选资格；涉及各街道计生办工作人员的'，按照计划生育目标管理责任书的相关规定执行。

　　1、电话调查。分督查和自查两种方式。通过随机抽样、电话访问的形式，对医疗质量、计生服务、工作作风等方面进行调查。局属各医疗机构每月根据各单位工作量抽取一定比例的电话进行自查，要将每次电话访问中群众反映的问题做好登记，填写《群众反映事项单》，并对调查记录及时统计汇总、立卷归档。局宣传纪检科牵头，每季度进行一次第三方调查，收集群众意见建议，下发通报，纳入各项考核。

　　2、明察暗访。根据工作需要，由宣传纪检科牵头，局属科室、各单位纪检员组成调查队，开展重点工作落实情况的专项调查，明察暗访，查找问题。

　　3、督查通报。各牵头科室根据定期检查结果，发现问题及时通报，限期整改，分数纳入考核。

　　五、工作要求

　　1、加强组织领导。成立提高群众满意度工作领导小组，局长柳忠旭任组长，领导小组办公室设在宣传纪检科，具体负责工作的安排、督导和调度。局属各单位、机关各科室、街道计生办积极配合，抽调人员积极配合，形成工作合力。

　　2、注重统筹兼顾。要统筹安排好当前各项工作，把群众满意度工作与业务工作结合起来，确保医疗质量和安全，确保群众满意度工作的落实。各科室、各单位在要将业务考核和群众满意度工作结合起来，与考核细则结合起来，避免重复考核、分离考核。

　　3、严格考核奖惩。各单位要针对每项工作开展的计划、目标要求、时间安排、责任部门等制定监督和考核办法，加强督导落实。要建立考核责任制，实行责任追究制，对工作不落实或对群众提出的问题能整改而不及时整改、导致群众满意度明显降低的，单位领导在局相关会议上进行说明。年终达不到考核目标且满意度排名末位的单位，对其主要领导进行诫勉谈话，取消单位和主要领导当年评优资格。因群众满意度投诉的工作人员，年度取消评优资格；科室出现两次及以上投诉，取消优秀科室评选资格。

　　患者满意度评价考核实施方案 2

　　为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识。

　　一．满意度调查方式：

　　我科根据科室特点设计《内镜室患者满意度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40—50份。

　　二．满意度调查内容：

　　根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对《内镜室患者满意度调查表》的`内容进行修订。

　　三．满意度调查统计分析：

　　每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的满意率。

　　四．满意度调查落实反馈：

　　对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。

　　患者满意度评价考核实施方案 3

　　为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识。

　　一、满意度调查方式：

　　质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。

　　二、满意度调查内容：

　　质量管理办公室根据医院建设需要，确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。

　　三、满意度调查统计分析：

　　院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的.满意率。

　　四、满意度调查落实反馈：

　　院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

　　五、满意度抽查：

　　院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

　　患者满意度评价考核实施方案 4

　　为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识。

　　一、患者满意度调查内容范畴

　　按照患者入院就诊的`医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

　　二、患者满意度工作调查方式

　　1、患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

　　2、院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

　　3、住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。

　　4、出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

　　5、市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

　　6、医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度

　　三、患者满意度工作承办科室

　　1、医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

　　医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

　　医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

　　每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

　　2、各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

　　各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。

　　患者满意度评价考核实施方案 5

　　一、指导思想

　　以患者为中心，以群众满意为最高工作标准，强化为民服务宗旨，积极倾听患者需求，有效解决医疗服务中存在的问题，不断改善患者就医体验。

　　二、工作目标

　　年终全市满意度调查达到80%以上，位次在全市逐步提升。

　　重点关注医院布局不合理、医疗水平较差、服务态度与质量以及药品供应不全等问题的整改，确保患者获得满意的医疗服务。

　　三、工作内容

　　民生实事落实到位

　　优化医疗卫生资源配置，推进深化改革和改善服务，方便群众看病就医。

　　牵头科室：医政医管科、农社科

　　责任单位：各医疗卫生机构，局属各单位

　　广泛开展健康教育，提高群众知晓率

　　督导建立覆盖城乡社区、医院、学校、机关、企业的'健康促进工作网络。

　　确保小区经常更换宣传栏内容，定期开展健康教育服务。

　　社区居民对健康促进区建设知晓率达到70%，居民基本公共卫生服务健康教育项目知晓率达90%。

　　患者满意度评价管理

　　建立患者满意度评价操作规程，确保评价过程规范、公正。

　　设立医院满意度评价小组，成员经过培训，统一调查路径和方法。

　　定期对门诊、急诊、住院患者进行满意度调查，采用发放问卷或面谈的形式进行。

　　调查问卷为不记名形式，收集数据的人员保持客观中立。

　　随机调查患者，住院患者调查数占住院患者总数的40%（含危重患者、大手术患者），被调查患者必须为入院3天以上者。

　　现场调查回收率需达到70%及以上，确保调查问卷的完整、有效。

　　患者满意度评价指标

　　包括就诊环境、医疗技术水平、医护人员态度、治疗效果、手术操作安全以及医疗费用等方面的满意度评价。

　　患者满意度评分从1到5，1表示非常不满意，5表示非常满意。

　　四、实施步骤

　　制定患者满意度评价考核实施方案并发布。

　　成立医院满意度评价小组，进行成员培训。

　　开展患者满意度调查，收集数据。

　　对调查数据进行统计分析，形成患者满意度评价报告。

　　将患者满意度评价报告反馈给相关病区或部门，分析存在问题并制定整改措施。

　　监督整改措施的实施情况，确保问题得到有效解决。

　　五、总结与提升

　　定期总结患者满意度评价考核实施情况，分析存在的问题和不足。

　　根据患者满意度评价结果，持续优化医疗服务流程和质量。

　　加强医患沟通，提升患者就医体验。

　　鼓励医护人员积极参与患者满意度评价工作，共同提升医疗服务质量。

　　患者满意度评价考核实施方案 6

　　一、方案目标

　　准确了解患者对医疗服务的满意度，发现服务中存在的问题。

　　促进医疗机构服务质量的持续改进，提升患者就医体验。

　　二、评价指标

　　整体满意度指标：通过患者评价医疗机构整体服务质量的满意程度，包括是否愿意再次选择该机构就医等。

　　细分指标：

　　技术能力维度：医生在诊断、治疗、手术等方面的专业水平和技术能力。

　　沟通能力维度：医生与患者之间进行交流沟通时所表现出来的态度、语言和行为等方面。

　　服务态度维度：医院或诊所在服务过程中给予患者的关怀、尊重和体贴等方面。

　　环境设施维度：医院或诊所的硬件设施、卫生环境等方面。

　　三、评价实施步骤

　　设定评价指标：根据医院的具体情况，确定患者满意度评价的指标体系。

　　患者样本选择：根据样本数量和医院规模，确定患者样本的选择方法，如采用随机抽样或系统抽样等方式。

　　实施评价活动：

　　培训参与评价的医务人员，使其了解评价的目的和流程。

　　按照预定的方法和流程进行评价，收集患者的反馈意见和建议。

　　确保调查过程规范、公正，调查问卷为不记名形式，回收率达到70%及以上。

　　数据统计和分析：

　　利用统计软件进行数据处理和分析，对各个指标进行评分和排名。

　　重点关注患者反映的问题和不足，进行深入分析。

　　整改措施和优化改进：

　　根据评价结果，对不满意的`指标进行分析，找出问题的原因。

　　确定优化改进的措施，并监督各科室按照要求实施改进。

　　继续监测和评估：

　　定期监测和评估患者满意度，了解改进措施的效果。

　　反复进行患者满意度评价活动，实现持续改进和提升。

　　四、预期效果

　　提高患者满意度，增强患者对医疗机构的信任感和归属感。

　　激励医务人员提高服务意识和服务质量，积极响应患者的需求和要求。

　　发现医院服务的问题和不足，及时采取措施改进，提升服务质量。

　　实现医患沟通和信任的良好环境，增强患者对医疗行业的信赖感。

　　五、总结与建议

　　患者满意度评价考核方案应持续进行，以不断适应医疗服务的发展和患者需求的变化。

　　在评价过程中，应注重保护患者隐私和权益，确保评价活动的公正性和客观性。

　　加强与患者的沟通和交流，积极倾听患者意见和建议，为患者提供更加优质的医疗服务。

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