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客服培训心得体会（精选27篇）
我们得到了一些心得体会以后，就十分有必须要写一篇心得体会，如此可以一直更新迭代自己的想法。你想好怎么写心得体会了吗？以下是小编帮大家整理的客服培训心得体会，欢迎大家分享。
客服培训心得体会 篇1
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的'欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！
客服培训心得体会 篇2
20xx年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
20xx年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说20xx年初的王xxIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的'学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。
随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
20xx年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，20xx年我所在的中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，20xx年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。
20xx年9月公司实施BPR流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……
在我已近20xx年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华!
客服培训心得体会 篇3
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心、兴奋！
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。
第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？
他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你们，我又一次的.说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对那些我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。
客服培训心得体会 篇4
教授的讲义给我留下很深的印象，耳顺之年的气派、魁梧的身材把想象中儒雅之气的白发老头荡然无存。
授课的四个内容薪酬、企业文化、投诉与沟通。从理论的提升就好像整个人被洗了脑，模糊的概念、印象评估等让我闻所未闻，知道自己的无知和渺小。不管是充电还是，都让我对现在的工作方式和方法产生了诸多怀疑。
其实从z教授讲义的这么多的理论和实际的应用方法。我总能感受到不只当领导要有艺术，分清"管"和"理"的能效等，企业文化的文化定位等。更多的是让我思考我们公诚物业企业本身所存在的核心竞争力。
试想一下，格兰仕微波炉能控制中国三分之二的市场，企业的竞争核心力在于价格，以低价格占有市场。而世界著名的500强企业沃尔玛核心竞争力是什么，是跨国的规模？物品价格低廉？还是售后服务的优胜？都不是，沃尔玛真正的核心竞争是她拥有世界最大规模的物流，她拥有世界上最大的庄园，及世界上最大的物品集散地和最科学的物流运输。看看以往对核心竞争力的概念定义，总让我找不到合适的来概括我们企业的核心竞争力到底是什么，从企业的体制来看，我们还属于国企，我们的上级单位——具有垄断性质的中国电信，在这个母体下，我们孕育发展，她具有计划经济和市场经济的双面体现，从管理体系中来看，我们具有一个物业公司应有的一切，制度、人员架构、服务对象、服务内容，业主只有一个，即中国电信。从服务水平上来看，表面上都不错，只不能与高水平的物业公司相比，唯有体现为少数的几个亮点来称托，甚至不能把某部分拿出来冠冕堂皇地说，我很优秀，我比你强，所以，真正要挖掘企业的潜力及能动性首先要定位企业的核心竞争力，以下我引述我自身对核心竞争力最恰当的概念。
1、核心竞争力是企业内部集体学习的能力，而不是外在资源的强大。
2、核心竞争力是人的能力，而不是物或者可以继承的资产。
3、核心竞争力是为客户创造价值的能力，而不是相比对手的优势。
核心竞争力的两个标准是：一价值性，即核心竞争力是能够为客户创造价值;二是她的释放能够大大降低对手的`竞争优势，也就是所谓"不战而屈人之兵"。
以上的概念是引自—————江汝祥所着《差距》一书中。虽然不能直接我们企业核心竞争力的问题，但至少可以给我们参考的价值和思考的空间。
其次，在z教授把深奥的理论用直白接近单口相声的方式，听者当然欢声笑语，孜孜不倦，但回过头来，自己揣磨一下，其实教授的妙语连珠的幽默背后是让我们如何是做一个好的领导，并且是做具有领导艺术的好领导，就像摩托罗拉公司对领导者的要求。在摩托罗拉公司，一个领导者首要的责任并不是去做决定或者指挥，而是去创造和保持一种催化环境，要去为其他人提供可以学习的"遗产"，并通过制度系统鼓励对这种"遗产"进行再创造。
我对以上的概念深信不疑，但更认为公诚物业的中层领导更应该具有两种风格来体现管理艺术，第一，要培养自己判断事物的因果关系;第二，学会应用方法论，就像资本论一样，她并不是告诉一个结果，社会主义和共产主义就是这样，而是通过资本论提供一种方法，如果两者兼有，对工作来说，一定事半功倍。
总之，教授的讲义让我钦佩他的才学，让我唾弃自己的无知、让我清醒以后的发展、让我明确更高的目标。
客服培训心得体会 篇5
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的.感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以�
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