外呼培训心得体会

外呼培训心得体会1

　　这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。

外呼培训心得体会

　　第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态，而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。

　　外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞？？赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。

　　打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的.开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。

　　刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户的时候发现一个细节，客户一直在看我们的员工照片墙，一直在扫视找我的照片。这个细节，让我想到以后如果再有客户到营业部来，一是拿出身份证向客户证明自己的身份，二是可以领客户到员工照片墙给他示意我们的个人工作照，三是将自己的工作牌给客户看，四是通过其他同事确认身份，五是拿出自己的名片请客户过目。

　　通过这次培训，让我更多的注意到了与客户交流和建立信任过程中的更多细节。信任是开启心扉的钥匙，信任是人际交往的桥梁，信任是沟通人心的纽带。在以后进行外呼工作时，参照话术，多和老员工交流，而不是闭门造车，通过不断学习和总结经验，好的方法共同分享，打出更加有效能解决客户咨询的问题和业务，真正做到拨出有效的外呼电话，更好地服务于客户。

外呼培训心得体会2

　　我有幸到邯郸市二十三中学习，听了两节示范课，他们的课让我感受颇深，收益匪浅，也让我充分领略了课堂教学的无穷艺术魅力。他们的课以深厚的文化底蕴，丰富的教学经验和精湛的教学艺术向我们展示了课堂教学的崇高境界。下面我就参加这一次活动谈一点儿自己体会和感受。

　　一、激趣导入，明确目标

　　在这次听课中我明显地感受到这些上课的老师都很善于启发学生、引导学生，给我感受最深的是《平面镜成像》这一节课，老师的精彩之处在于课堂上引导学生自己去探究，去发现，去解决问题，让学生经历、感悟知识的形成过程。上课前，先带来一面镜子，让一个学生照镜子，引入课题。然后，让两名学生上台表演照镜子游戏，探究平面镜成像的特点。最后每个人做平面镜成像实验，体验平面镜成像的特点。在老师的点拨下，学生解决了一个问题，教师随即又引导着提出了新的问题，整节课就在不断解决问题的过程中，让学生在矛盾冲突中探索、发现新知。在老师的引导下主动建构新知，发展思维，完成了教学目标。教师的有效引导是这节课成功的保证。

　　二、让学生在体验中学习数学

　　教育观念现代化的主要标志之一，是强调给学生自主参与的机会，让学生运用所学知识进行实践体验。所听的这两节课老师自始至终都关注学生的学习过程，给学生提供“做”数学的机会，让学生在学习过程中去体验和经历数学。在体验中丰富经验、获得方法、形成态度、享受快乐、得到发展。

　　三、创设的情景为教学服务

　　在他的讲课中告诉我们，数学课上的情境创设应该为学生学习数学服务，应该有利于学生用数学的眼光关注现实生活，应该为学生学习数学知识和技能提供支撑，为数学思维的发展提供土壤。这样的情境不但激发了学生学习的欲望，而且兴趣也被调动起来，于是在自然、愉快的气氛中快乐地学习。

　　四、精心独到的课堂设计

　　教学设计是老师为达到预期教学目的，按照教学规律，对教学活动进行系统规划的过程。从每位老师的课堂教学中，我们能感受到教师的准备是相当充分的：不仅“备”教材，还“备”学生。他们的教学看似水到渠成，却包含着精心的准备，每位老师都有自己的教学风格，都有自己的特点，但都是那样令人耳目一新，过目难忘。每位老师的课，都设计精巧，能最大程度地调动学生的学习积极性，能充分挖掘学生的潜力。在练习设计方面针对性也很强，贴近学生生活实际，分层合理得当，课堂效率很高，收到了良好的教学效果。

　　两天的学习，我学到很多，感受很多，收获很多，名师扎实深厚的教学基本功，大气自然的教学风格，广博的知识，驾驭、调控课堂的能力，亲切大方的教态，灵活的教学机智，独到智慧的教学设计，富有艺术性的课堂，都给我留下了深刻的印象。我将以这次观摩课为契机，努力向高水准看齐，对自己严格要求，从各方面找不足、找差距，一点一点的进步，一点一点的学习，多做笔记，不断提高自己的文化底蕴和业务水平，通过努力力争使自己的授课水平实现新的跨越，迈上一个新的台阶。

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