服务顾问的年终工作总结（精选5篇）

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服务顾问的年终工作总结（精选5篇）

　　不知不觉间一年就快结束了，回顾这一年的工作历程，一定经历了许多，也收获了许多吧，该好好总结一下过去一年的工作了！可是到底怎么写才能引起领导的关注和重视呢？以下是小编为大家收集的服务顾问的年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

服务顾问的年终工作总结（精选5篇）

　　服务顾问的年终工作总结 1

　　转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

　　作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

　　经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

　　既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的.积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

　　服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

　　服务顾问的年终工作总结 2

　　转眼20xx年又将结束，这一年是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培养帮助，同时朋友的关心支持下，通过自身的不懈努力，从服务顾问助理成长为二级服务顾问，各方面都取得了一定的进步。下面是本年度的个人总结：

　　在工作上遵循服务顾问行事准则，即“从”用户需求出发，“从”企业要求出发，“从”品牌要求出发。服务型企业生生不息的良性发展主要靠不断提升客户满意度，今天的服务顾问就是要了解客户、满足客户、关心客户及赢得客户。所以我平时的工作就是在提高产值的前提下，了解用户满意度的由来，学习实践掌握提升用户满意的方法，通过专业技能的练习，提升自身的工作能力，了解成为专业服务人员的方法与途径，在资深服务顾问的影响下不断成长。

　　作为服务顾问的黄金六法则：

　　一、专业法则售后服务顾问必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容售后服务顾问除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。

　　二、沟通法则一个出色的售后服务顾问必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。

　　三、忠诚法则客户将汽车交到售后服务顾问手上，售后服务顾问必须本着“受人所托，忠于此事”的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个售后服务顾问必须具备的素质。

　　四、关系法则每个客户到4S店总喜欢找相熟的售后服务顾问为他提供服务。（融洽、信赖、售后服务顾问熟悉汽车状况等原因，故4S店力求稳定售后服务顾问队伍）。售后服务顾问要尽快摆脱“提供服务”的角色，和客户建立起一定的“友情”。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题―――要求售后服务顾问要多充电，了解更多的.知识常识）。节日或客户的生日，售后服务顾问要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。

　　五、权威法则有很多售后服务顾问常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他“单车营业额”一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字“权威”。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是“医生”啊！只不过你是汽车的医生而已。那如何建立“权威”呢？

　　1．专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；

　　2．说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不能说“你做不做XXX”，“你需要做XXX吗？”，应该说“你做以下XXXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）

　　3．眼中充满自信，语气坚定有力；

　　5．注重承诺；

　　6．仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。

　　六、平衡法则一个出色的售后服务顾问一定能很专业地平衡好公司和客户地关系。售后服务顾问在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情”，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司“吃小亏”，去赚长远的钱。

　　养护产品的利润很丰厚，推销养护产品一直以来都是公司比较注重的方面，下面是个人学习来的养护项目推销技巧和注意事项总结，很有用，与大家分享一下：

　　技巧一：将养护项目纳入保养范畴，例如：每次常规保养换机油前必须进行“发动机油泥清洗”项目，然后才能换机油，每隔30000KM，必须进行“清喷嘴项目”等，隔次保养需进行球头养护。

　　技巧二：制定一套“常规项目周期表”在客户来首保时派发。将技巧一中的项目列入表中。

　　技巧三：直接将“养护项目”写在接车单上，并请客户签名，和常规保养一起解释，客户若有疑义，服务顾问的表情可以是面上写满疑惑——你不是吧？这样重要的项目你也不知道？然后用对比法跟客户讲做此类项目的好处。

　　技巧四：请客户进车间。例如，开了八万以上的车，常用件，橡胶件损耗、老化破损比较明显直观，很多需要养护，只要用手那么一指客户肯定都做的。技巧五：没有技巧―――个人魅力、权威养护推销注意事项：

　　一．你推销的是“项目”，绝非“产品”，在前台只能有“项目”的介绍资料，不能有“产品”介绍的资料；

　　二．当客户拒绝时，SA非常从容，“无所谓”，一副“是你吃亏，和我无关”的样子，切记在一次推销失败后，绝不能提第二次，耐心等待他的下次光临。

　　三．推销项目时“不能笑”，像平时聊天一样，“平和”、“从容”。

　　在即将到来的20xx年，我希望个人在专业技能提升的基础上不断完善个人修养，提高驾御个人情绪的能力对我来说很重要。希望2011年我的服务顾问事业能更上一层楼。

　　服务顾问的年终工作总结 3

　　成为xx电器公司的售后效劳的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

　　1、学好本专业的技术。

　　无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。起码客户问起来你能够立马答复得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。

　　2、学会与人沟通。

　　做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是的答复的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的`话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

　　3、事前准备事后总结。

　　在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后效劳是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

　　服务顾问的年终工作总结 4

　　转眼间，一年已经过去，作为服务顾问，我深感责任重大，也收获满满。这一年来，我始终以客户为中心，努力提升服务质量，为公司的业务发展做出了自己的贡献。

　　一、工作回顾

　　客户接待与咨询：作为服务顾问，我认真接待每一位来访客户，耐心解答他们的疑问，确保客户能够满意而归。我深知客户满意是公司发展的基础，因此我始终将客户的'需求放在首位。

　　服务流程优化：为了提高服务效率，我积极参与服务流程的优化工作。通过与团队成员的沟通协作，我们共同制定了一系列改进措施，有效缩短了客户等待时间，提高了客户满意度。

　　专业知识提升：为了更好地为客户提供服务，我不断学习专业知识，提升自己的业务能力。我参加了公司组织的各类培训活动，并主动向经验丰富的同事请教，努力将所学知识运用到实际工作中。

　　二、成绩与收获

　　客户满意度提升：通过我的努力，客户满意度得到了显著提升。许多客户对我的服务表示满意，并给予了高度评价。这让我深感自豪，也坚定了我在服务岗位上继续努力的决心。

　　业务量增长：随着服务质量的提升，公司的业务量也得到了增长。我积极参与业务拓展工作，与团队成员共同开拓市场，为公司的发展贡献了自己的力量。

　　个人成长：在这一年里，我不仅提升了自己的业务能力，还学会了如何更好地与人沟通协作。这些宝贵的经验将对我未来的职业生涯产生积极影响。

　　三、展望未来

　　在未来的工作中，我将继续以客户为中心，努力提升服务质量。我将不断学习新知识、新技能，以更好地满足客户需求。同时，我也将加强与团队成员的沟通协作，共同推动公司业务的持续发展。

　　服务顾问的年终工作总结 5

　　时光荏苒，又是一年过去。作为服务顾问，我在过去的一年里付出了很多努力，也取得了一些成绩。现在，我将对过去一年的工作进行总结，以便更好地展望未来。

　　一、工作内容与成果

　　客户服务：我主要负责接待客户，解答他们的疑问，提供产品咨询和售后服务。通过我的耐心解答和周到服务，许多客户对我们的产品和服务表示满意，并建立了长期合作关系。

　　问题解决：面对客户的问题和投诉，我始终保持积极的心态，认真倾听客户的需求，迅速找到问题所在，并给出合理的解决方案。通过我的努力，大部分问题都得到了妥善解决，客户对我们的信任度也进一步提高。

　　团队协作：我深知团队协作的重要性，因此我积极与团队成员沟通协作，共同完成各项任务。我们共同制定了服务流程和标准，确保每位客户都能得到优质的服务体验。

　　二、收获与成长

　　服务技能提升：通过不断学习和实践，我的服务技能得到了显著提升。我能够更准确地把握客户需求，提供更专业、更周到的服务。

　　沟通能力增强：作为服务顾问，沟通能力是必不可少的。在过去的'一年里，我积极锻炼自己的沟通能力，学会了如何更好地与客户和同事沟通协作。

　　心态调整：面对工作中的困难和挑战，我始终保持积极的心态。我学会了如何调整自己的心态，以更好地应对各种挑战。

　　三、展望未来

　　在新的一年里，我将继续努力提升自己的服务质量和技能水平。我将不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场需求。同时，我也将加强与团队成员的沟通协作，共同推动公司业务的持续发展。我相信，只要我们齐心协力、共同努力，我们一定能够创造更加辉煌的未来。

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