销售沟通中的反馈技巧分享

销售沟通中的反馈技巧分享

　　在给客户进行《门店卓越服务》的培训课程，其中谈到了服务人员对客户问题的反馈技巧，我将NLP的五种沟通技巧应用到了门店服务的话术之中，发现这些技巧适合每名门店服务人员修炼，快速提升自己的沟通水平。现特将这五种技巧整理出来，分享给更多的客户服务人员。

销售沟通中的反馈技巧分享

　　（A：指门店服务人员；B：指顾客）

　　一、复述

　　应用要点：重复对方刚才说话里的重要文字，加上开场白（如：“你是说……”“你刚才说……”）

　　B：我想买一款功能多点，外观时尚点的手机？

　　A：小姐，您是说您想买一款功能多点的，样子好看点的手机，是吗？您都关注哪些功能呢？

　　B：音乐多点，游戏多点。

　　A：小姐，您是想买音乐和游戏功能多点的手机，对吧？您看看这款怎么样？

　　（复述顾客的话，可以让顾客有被尊重的感觉，说明服务人员在认真倾听顾客的讲话，同时也能够为服务人员的回答提供了更多思考的时间，不会出现理解上的差异。）

　　二、感性回应

　　应用要点：把对方的话加上自己的感受再说出，感受分享是一个人接受另一个人的表示

　　B（怒气冲冲）：我要投诉，大热的天，害的我又跑一趟，你们商场怎么回事，说好了昨天给我装空调的，怎么到现在还没给我送过来呢？还让不让人活了。

　　A：这位先生，实在对不起，对不起。我非常理解您现在的心情，这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻，我马上帮您处理一下，看看到底是哪个环节出了问题。

　　三、假借

　　应用要点：把想对他说的话转化为另一个人的故事（如：“有个朋友……”“听说有一个人……”）

　　B：你们这种预存活动都是骗人的，我就不信等十一的时候到你们这里来买家电，你不给我预存的优惠。

　　A：这位先生，您说的很对，很多人都有您这样的想法。五一的时候有位李先生，他也认为预存的优惠什么时候都可以有，结果错过了提前预存的时间。您知道五一的时候生意太好了，光预存客户的定单我们都满足不了，毕竟这种优惠力度是商家和厂家联合开展的，结果最终他没能拿到优惠，后悔莫及。

　　四、先跟后带

　　应用要点：先附和对方的观点，然后再带领他去你想去的方向，求同取异

　　B想要一款白色的手机，但是恰巧A现在没这种颜色的机子，所以A打算推银色的手机

　　B：我想要一款白色的，你们有货吗？

　　A：小姐，看的出来您肯定比较喜欢颜色比较清爽一点的，这样跟您的气质很匹配。

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