客服实习小结

　　七月流火，酷暑难耐。今年7月15日13时25分，上海用电负荷第四次创历史新高，达到2061.0万千瓦。全市本地发电机组最大出力1256.3万千瓦，最大外来受电804多万千瓦。上海执行高温预案措施，错避峰、让电超过80万千瓦，基本确保了电网安全、市民和重点单位等用电。在这个市民用电故障高频发生的时期里，我很荣幸的成为了电自学院50名参加电力95598热线服务的学生之一，与电力公司职工一起投入到抗灾保电的紧张战斗中。

客服实习小结

　　我作为一名大三的学生，和所有的年青人一样，希望自己在正式踏入社会之前，能多积累点社会经验，多丰富点人生阅历，多掌握点服务社会的技能，能有更多的机会让我学会与人沟通，合作。与此同时我也相信任何的工作都能给我带来课本上无法得到的知识。所以我抱着贴近社会，服务社会，增长见识的愿望，开始了我此次暑期社会实践活动。

　　7月16日，按照约定我们前往市东供电局报到，在经过了一个简短的介绍和培训后，我们被分配到客户服务部和那里的师傅一起开始了为期一个半月的实习。通过师傅的言传身教我们很快了解到自己的主要工作是接听来自用户的各类报修、咨询、投诉电话，还要为下属工程队发送抢修单以及为95598中心发送回复单。虽然一开始我对这些常规业务并不熟悉，但在师傅的耐心指导下，我逐步掌握了电力服务系统中最常使用的３个查询软件的使用方法，能独自受理一些诸如咨询电费、报修、补账单等常规业务。经过一段时间的工作我深深的认识到，此项工作的重要性：电力工作关系到家家户户的日常生活，关系到上海市民的生活质量。可以说电力工作做得好，人民的日常生活就有了基本的保障，维护社会稳定的工作也就至少做好了一半。而接听用户的工作正是用户和电力部门联系的桥梁和纽带，是电力企业的'窗口，只有及时的把用户的需要反馈给有关的部门，只有耐心的倾听用户的心声，切身的体会用户的需要与难处，真诚的为用户解决问题、解答疑惑，才能让群众满意。才能使用户和电力部门彼此之间多一点体谅，多一点理解，多一点包容，为我国电力事业的稳步发展作贡献。

　　接听电话的过程中将会遇到各种各样的问题，也会遇到性情迥然的用户，如何完善自己的业务知识，怎样应对各种突发状况便成为了我们需要面对的最大挑战。在遇到曾经没有接触过的新业务时，我会虚心的像师傅请教，并请求用户的谅解。我也发现有时候相同的问题、相同的处理方法，但是师傅的话更容易被用户所接受，从而更容易取得用户的谅解。可见在与用户交流的过程中还是需要有很多语言技巧的。因此，我边学习边模仿，不断地提高自己的语言技巧能力，因为我知道，唯有通过不断的学习，才能有更好的了解与认识；唯有通过不断的学习，才能在实践中不断提高。可见，通过此次实践也锻炼我随机应变和语言技巧的能力。随着经验的不断积累，错误的逐渐减少，工作效率也有了显著的提高。在此期间，面对用户频繁的电话、繁琐的业务、焦躁甚至愤怒的情绪，我和其他10几个同学们始终以真诚和耐心12个小时轮班工作，坚守在自己的岗位上。尤其是有段时间上海遭遇多年未遇的连续高温，我们更是从晚上8点起12个小时未曾合眼，最繁忙的时候每人每4小时要接听100多个电话，发送并回复抢修单300多张。我们都希望能用自己的真诚与耐心，尽己所能为市民服务。

　　从实践中走来，也许没有带回任何精湛的技术，但带回了也许是我一生中最宝贵、最值得珍惜的收获。

　　在此期间，我亲身体会了用户的烦恼与焦急，经历了承询员的繁忙与无奈，也见证了第一线的电力工作者和工程队师傅的奔波与辛劳。同时，我也对供电公司面向用户的各种业务及其流程有了更清楚的了解。通过实际操作，基本掌握了电力服务系统中最常使用的３个应用软件，也明白了真诚和耐心是服务型企业员工的必备素质，只有倾听客户的心声才能使企业有更好的发展，才能架起企业与客户沟通的桥梁。

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