终端常见问题解决方法及话术

　　一、手机用了一段时间后，有时会死机而且反应迟钝，怎么办？

　　话术：亲，导致手机死机而且反应迟钝的原因多半是从：“1、安装过多的应用软件、2、软件的兼容性3、后台运行的软件过多4、手机用久了会折旧，自然会反迟钝”这四个方面考虑。安卓软件不是针对一个型号手机所开发软件所以兼容性不够稳定，软件运行时的相互冲突也会导致死机这种情况，您只需要退出后台运行的程序，卸载您目前不使用的应用程序就可以了！若还是出现死机或反应迟钝的现象，建议恢复出厂设置或者进行在线升级哦！（需备份资料）为了以后不再出现这样的情况，同时建议您将不需的程序及时卸载。记得定期重启手机。

　　实操：教会退出后台的方法，HOME键调出最近运行的程序，上下滑动退出程序。告诉顾客恢复出厂设置及注意事项。

　　二、手机显示反应慢，提示内存不足该怎么办？（尤其是无扩展内存卡的手机）

　　话术：亲，导致手机显示反应慢的原因多半是安装了大量应用程序，安卓系统的特点就是程序和缓存都是在手机内存里的， QQ、微信、视频等缓存文件都会大大占用手机运行内存，这样一来手机自然就变慢了，时间一长就会提示内存不足！亲，手机显示反应慢时，只需要及时清理手机缓存文件即可，若显示手机内存不足，可先保存好重要资料，也可以删除一些不常用的大型软件，重启手机或恢复出厂设置就好了！

　　实操：告诉顾客可以下载360软件定时的清理缓存文件，也可以定期去售后服务站升级手机系统！这样就不用担心手机反应慢，提示内存不足了！

　　三、触摸屏失灵、照相白屏如何处理？

　　话术1： :触摸屏不灵的原因有四种：1、贴的手机保护膜不太好 2、手潮湿3、安装的第三方软件与手机兼容性不高4、手机被ROOT。第一种情况，建议您重新更换一张手机保护膜哦。第二种情况，您只需将手擦干就可以了。如果是第三种情况，您可以卸载该款软件，如不确定是哪款软件，可以尝试恢复出厂设置（保存好资料）。如果是第四种情况，您只需要到售后重刷系统就可以了。

　　话术2：照相白屏的原因最大的可能是手机被ROOT了，您需要将手机送售后重刷系统哦。

　　实操：

　　1、检查是否ROOT：在拨号盘中输入 “*#7552#”，如显示的是“Locked”或“您的系统被ROOT修改过，已被刷，非原装ROM”，说明手机被ROOT了。如显示“Normal”说明手机没有被ROOT。

　　2、恢复出厂设置

　　四、一直显示有一条未读短信，但查看短信时却没有未读短信，怎么办？

　　话术：出现这种情况可能有四种原因：短信加密隐藏，开启了访客模式，短信过期或彩信被破坏，短信误被屏蔽。短信加密隐藏，访客模式，只需解除相关加密设置即可。短信过期或彩信被损坏，只需通过91助手或豌豆荚删除短信。如果是因为安卓系统把信息当做垃圾短信进行了屏蔽，这种情况需要下载“瓦力短信”，然后将所有短信标为已读短信就可以解决问题了。

　　实操：

　　1、解除短信加密设置

　　2、关闭访客模式

　　3、在电脑上连接豌豆荚或91助手，找到短信一项，找到短信，并进行读取及删除。

　　4、下载“瓦力短信”，将所有短信标为已读。

　　五、一体机开不了机或充进不进电怎么办？

　　话术：您好！这种情况是因为手机电池用的太过干净。内置电池长时间没有充电或电池过放会导致一体机开不了机或充不进电，电池用的太干净需要被激活，当手机电量低于5%时，建议您及时充电。

　　实操：

　　（1）插上充电线，长按开机键10秒左右；

　　（2）拔掉充电线，再插上充电线给手机充电，一般情况下5-30分钟内就能快速激活并恢复正常充电（注：使用充电电流大一点的充电器，可加快激活进程，但充电电流不宜超过2A）。

　　一般情况下，按照这样的方法就可以正常开机啦！如果仍然无法解决，可以送到售后进行检测。

　　六、为什么手机发不了短信？

　　话术：亲，手机突然发不了短信，一般是由以下原因造成的：

　　（1）手机欠费

　　话术：您需要先确定你的手机是否欠费。

　　实操：1、移动，编辑短信“101”发送至10086确认；

　　2、联通，编辑短信“HF”发送至10010确认。

　　（2）所处的位置信号差

　　话术：也有可能是您所处位置信号不好

　　实操：查看手机屏幕左上角运营商信号是否满格，再通电话。

　　（3）运营商那边的小故障

　　话术：有可能是运营商那边出了些小问题。

　　实操：致电手机卡对应的网络运营商。

　　（4）发不了短信

　　话术：发不了短信是因为短信中心号码错误，只要设置一下就可以啦！

　　实操：打开信息，点按虚拟菜单键，依次点击“设置”-“短信服务中心”，将短信中心号码设置为当地移动运营商的短信中心号码。（不同运营商、不同地域短信中心各不相同，可致电当地运营商咨询。）

　　按照上面的方法，您就可以正常发送短信了。

　　七、关于手机发热、待机问题的参考话术

　　1、手机充电时手机为什么会发热？

　　话术：您好，请您放心手机充电时手机发热是正常的，因为有电流在手机内部流动就会产生热量。如果边玩手机边充电，热量就会更大。

　　实操：建议顾客要尽量用原装充电器进行充电。

　　2、使用手机时为什么会发烫？一体机为何更烫？

　　话术：您好，智能机机身发热是很正常的，如果运行了较大程序（视频、游戏）或者运行了较多程序，发热就会增加，就是您说的发烫。是因为CPU处于高强度的运行状态，就相当于汽车的引擎，汽车行驶总是要发热的`，如果速度非常快或者在不断地爬坡，那么汽车引擎就会产生更多热量。所以如果您平常喜爱玩大型游戏，或者经常玩手机的话就要常清理后台程序，同时少用皮套，不要用手把手机捂得太紧，这样手机热量散发的就会快一些。

　　由于一体机的机身普遍来说更加薄，所以机身内部更加紧凑，所以传热效率就更高，那么我们很快就能感受到热量传出来了，您想想如果慢吞吞地热量往外散，说明很多热量还聚集在

　　机身内部是对主板不好的，所以很快感受到机身热量是好事，说明有一点热量它就迅速散发出来了，有利于延长手机的使用寿命。

　　3、手机为何待机时间短（尤其是打电话、玩游戏）？

　　话术：您好，这个待机时间跟我们想的有所差距也是正常的，因为智能机一开机系统就在用电，包括苹果、三星手机都只能用一天。打电话时手机与基站之间进行双向的信号交流，同时还有声音传输，所以相对用电量更大。玩游戏呢它需要调动CPU和图形处理器GPU高速运转，同时还有声音，所以这些部件同时运行就要用很多电，就像汽车爬坡时需要更多的油耗。

　　实操：1）可以告知顾客多清理后台，减少耗电程序；调低屏幕亮度；调节到省电模式；不上网时就关闭掉数据连接。

　　2）如果手机待机时间严重不足（在正常使用情况下，不到半天就低电量），那就需要到售后去解决一下啦

　　八、游戏无法安装、游戏闪退的参考话术

　　1、游戏无法安装

　　话术：亲，游戏无法安装一般是由以下三种情况造成的：手机存储空间不足；非正规渠道下载的安装包；软件安装过程中设置不正确。如果排除了这些原因还是无法安装的话，很可能就是该游戏与您的手机不兼容了。

　　实操：首先，现场教顾客如何清理内部存储器和SD卡中的缓存文件及垃圾，释放存储空间；然后，在正规软件平台（金立软件商店）下载该游戏，按照正确的流程帮顾客安装一遍试试，教会顾客在系统设置—安全中勾选“未知来源”。

　　2、游戏闪退

　　话术：您好，游戏闪退是安卓手机中经常会遇到的问题，一般是由以下几种原因导致：屏幕分辨率不兼容、缺少谷歌服务包、手机硬件不支持，您不用担心，我先帮您换个平台重新下载安装试试。

　　实操：首先，从正规软件平台（金立软件商店）下载该游戏最新版本并安装，如果是大型游戏推荐使用“拇指玩”软件下载并安装，安装完成后查看手机相关设置是否正确（应用程序权限设置、勾选自动确定时间和日期），然后，重启手机，在wifi状态下进入游戏，倘若仍旧闪退则使用“先软件后硬件”的排除法：

　　软件主要考虑：1）是否安装正规杀毒软件并查看权限设置；

　　2）下载并安装谷歌服务包；

　　3）是否手机系统版本过低。

　　硬件主要考虑：1）处理器品牌和芯片型号是否支持该游戏；

　　2）运行内存是否过低；

　　3）手机屏幕分辨率过低。

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