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2017年三好一满意活动迎检汇报材料
各位领导、专家：
大家好！首先我代表医院对各位领导、专家来我院检查、指导工作，表示热烈欢迎和衷心感谢！
根据江西省卫生厅《关于深入开展2017年全省医疗卫生系统 “三好一满意”活动的通知》要求，我院今年继续深入开展“三好一满意”活动，坚持以开展“三好一满意”活动为载体，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，强化行风建设，促进医院的建设与发展，并取得一定成效。现将我院今年“三好一满意”活动开展情况汇报如下。
一、落实“服务好”情况
（一）开展预约诊疗服务
我院在门诊导诊站设置了预约门诊服务台，向患者提供现场预约、电话预约挂号服务，建立预约挂号记录，制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量。
（二）优化门急诊环境和服务流程
1.完善门急诊就诊标识和流程。
今年4月我院更换了门急诊各科室医疗就诊标识，增设了门诊楼层诊察科室布局标识，门急诊就诊标识清晰易懂，能够达到合理规划患者流向要求。
我院采取有效措施，合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程。制订了门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，增设了高峰时段分流服务窗口。推行了先看病、后挂号服务；挂号、划价、收费“一站式”服务；开通“绿色通道”；提供导医服务和及时结算服务。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
2.推行“先看病，后付费”服务模式。
根据共青城市卫计局的要求，我院自去年9月以来，对新农合住院病人推行“先看病、后付费”诊疗服务模式。医院制订了本院《实施方案》、 1
工作机制。通过一年多来的工作，取得较好效果，方便了群众就医。
3.认真执行限时服务制度。
医院制订了缩短患者等待检查结果时间的措施与规定，并组织了认真实施，保证了限时服务制度的执行：①超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟（即检即报）；②X线、CT等影像常规检查结果报告时间为急诊≤30分钟，平诊≤2小时；③血、尿、粪常规检验、心电图检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；④生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
4.提供方便快捷的检查结果查询服务。
门诊各种检查检验结果，除向患者提供纸质报告单外，还可提供现场、电话等方式的查询服务。
（三）广泛开展便民服务
1.门急诊设立了导诊台、导诊人员，引导患者就诊。
2.建立了统一的住院患者陪检系统，患者入、出院时有专人送入、送出病房。
3.患者的费用结算由财务科指定的专门人员完成,能为患者提供预约出院结算服务，患者可以在节假日及时办理出院结算手续；
4.患者办理入、出院手续等候时间一般不超过10分钟；
5.已开展双休日及节假日门诊。
（四）开展优质护理服务
1.我院自2011年起启动了优质护理服务活动。制定了优质护理服务工作计划，有明确具体的进度安排、切实可行的工作措施，在内科病区率先试行优质护理服务，开展病房的比例为40%。
2.医院加大了对优质护理服务的支持保障力度，明确了医院各有关部门职责，做到分工协作。临床一线护士占全院护士比例大于95%，内科病 区实际护床比≥0.4:1。
3.在内科病区实施责任制分工方式。责任护士对其负责的患者实施全面、全程的护理服务，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，护士 每班书写时间不超过30分钟。通过开展优质护理服务活动，提升了患者满 意度、和谐医患关系，进一步保障了医疗安全。
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（五）执行同级医疗机构检查、检验结果互认制度
按照《江西省医疗机构临床检查结果互认制度（试行）》的要求，在加强医疗质量控制的基础上，我院不仅认可上级医疗机构检查、检验结果，同时，执行同级医疗机构检查、检验结果互认制度。
1.我院出具的临床检验报告，注明了检测方法和参考值。互认项目包括：①临床生化包括：总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。②临床免疫包括：甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定）、前列腺特异性抗原（PSA）、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）。③临床微生物包括：细菌分型。
2.医学影像检查互认项目包括：普通放射线检查（包括普通平片、CR、DR）及PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等。
（六）推动志愿者医院服务
我院由医院团支部负责该项工作，成立了工作领导小组，制订了逐步推动志愿者医院服务的工作计划、管理制度。积极开展志愿者医院服务，为门急诊、住院病人提供了志愿医疗服务1600余人次。并深入社区，开展医疗志愿服务活动500余人次。
《2017年三好一满意活动迎检汇报材料》。
（七）重视城乡医院对口支援工作
根据省卫生厅的统一安排，江西省人民医院为对口支援我院的上级医院，该院自今年4月以来派2名专家（内科、外科专业各1名）常驻我院，开展专业技术指导，帮助我院开展了电子肠镜检查与镜下治疗等新技术。通过对口支援，我院内科、外科的住院人数与门诊量同比均有增加（约增加10%）。
（八）建立健全医疗纠纷投诉管理和医疗责任保险制度
医院设立了投诉与举报电话，由医院办公室统一承担医院投诉管理工 作，并实行首诉负责制，及时接待与处理患者各类投诉，投诉按时处理反馈率>90%。
（九）加强价格内部管理
医院落实价格公示制度，实行住院和门诊病人费用清单制度，告知费 用使用情况。医院设立了价格查询和费用咨询触摸屏，方便病人费用查询， 3
配置了兼职物价人员，实行责任管理。
二、落实“质量好”情况
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度
医院认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术安全核对等核心制度，落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，有效地保障了医疗质量和医疗安全。今年以来未发生一起重大医疗纠纷与等级医疗事故。
（二）健全医疗质量管理与控制体系
我院由医务科负责全院医疗质量管理与控制工作，制定了重点突出、操作性强的工作计划。定期开展全院医疗质量、医疗安全检查与评价，重点督查核心制度执行、医疗文书书写、围手术期管理等情况。召开全院医疗质量控制会议，及时通报医疗质量、安全督查情况，针对存在的医疗缺陷，提出医疗质量持续改进建议。逐步完善卫生部要求的常见重点病种信息监测。
（三）规范诊疗服务行为
1.临床路径管理
（1）我院积极推进临床路径工作，全院今年在内科、外科、妇产、儿科开展了30个病种的临床路径工作。制订了医院临床路径管理相关工作制度和临床路径实施工作方案。
（2）已实施的临床路径管理病种，符合进入临床路径标准的患者入组率达到50%，入组后完成率不低于70%。
（3）质量管理与控制。病种平均住院日较前基本持平。病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率较前略有下降；病种治愈及好转率较前升高。
（4）临床路径管理病种的单病种总费用增幅较前基本持平。
（5）今年上半年门诊人次与出院人次同比增长相对合理；门诊均次医药费用虽有增长，但均次医药费用仍偏低，门诊均次药费仅为68.80元； 住院均次医药费用2648元，同比增长11.82%。住院均次药费1238元，同 比下降8.99%。
2.加强抗菌药物管理
我院通过开展抗菌药物专项治理活动，加强了抗菌药物管理，规范了抗菌药物的临床应用（另有专题汇报）。按《检查标准》要求，我院抗菌药物品种未超过35种，头霉素类抗菌药物未超过2个品规。
（四）加强医疗技术和大型设备临床应用管理
1.制订了本院医疗技术临床应用管理相关制度；
2.制订了本院第一类医疗技术目录并完成技术审核；
3.对本院已经开展的医疗技术进行了全面梳理，建立了本院医疗技术管理档案；
4.建立了本院手术分级管理制度，制定了本院手术分级目录，对本院手术医师进行手术准入管理，建立了本院手术医师管理档案。
5.我院未开展变性手术、细胞治疗、心血管介入、基因诊断、放射性粒子植入、四级妇科内镜诊疗技术等第二、三类医疗技术。
（五）逐步建立控费工作的长效机制
1.认真落实卫生部《关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定》中要求的财务部门14项主要职能，医院所有收支纳入财务科统一管理。严格执行禁止设立账外账、小金库的管理制度，我院未设账外账、小金库，无违反国家财经法律法规的行为。
2.建立了医院财务管理制度、医院会计管理制度、收费与退费管理制度、医院院财务会计内部控制制度及其他相应的岗位责任制。现有财务人员的配置，基本能满足工作需要，在岗的会计人员均获得相应资质。
3.建立了重大经济事项集体决策制度及责任追究制度，医院重大经济事项均能通过院领导班子集体决策，集体负责。
4.建立了医院经费审批内控制度，制订并实行了支出授权审批流程。
5.成立了医院全成本核算领导小组，建立了医院全成本核算及管理制度、实施全成本核算，并取得成本控制效果。
6.医院实施综合绩效考核，制订了绩效考核管理制度，考核与分配方 案经院职代会讨论通过，考核内容突出了医德医风、技术能力、服务质量 与数量。薪酬分配的原则、标准、程序公开透明，体现了按劳分配、绩效优先、兼顾公平的原则。内部收入分配以绩效考核为依据，不与药品收入
《2017年三好一满意活动迎检汇报材料》。
直接挂钩，科室开单检查收入不计入本科奖金分配。
7.我院积极开展惠民活动，先后推出血透病人费用减免10%、门诊与住院病人诊疗费用减免10%等惠民措施，减轻了病人的负担，体现了党和政府的便民、利民、惠民政策。
8.我院严格执行政府采购、招标相关政策。按照国家统一的政府采购目录进行采购，建立了目录外的药品、耗材、设备、物质的采购管理制度，严格执行我市招投标流程，实行招投标全程监督管理。制订了我院招标实施办法与措施。
9.我院无擅自采购应-招标药品、医用耗材的行为。
（六）做好临床用血保障和管理工作
1.设立了临床用血管理委员会，，并认真履行工作职责。设置了血库。虚库配备的专业技术人员、设施、设备能满足自身功能、任务、规模等输血工作的需要。
2.建立了临床用血审批制度及血液库存动态预警机制。根据我市临床用血实际情况，科学制定了用血计划，建立了临床合理用血评价制度，定期对计划实施进行评估和考核。
3.建立了输血输血知情考核制度和临床用血申请管理制度，保障临床用血安全。
4.建立了医院科室及医师临床用血评价和公示制度，保障临床用血合理。制订了应急用血工作预案，保障了我市应急用血需求。
5.认真执行《临床输血技术规范》，严格掌握临床用血适应症，做到合理用血。输血适应证合格率≥90％，成分输血比例≥85％。
6.建立了临床合理用血和无偿献血知识培训制度，开展了相关知识培训。元月组织全院职工进行了无偿献血，无偿献血约6000ml.
三、落实“医德好”情况
（一）继续加大医德医风教育力度
医院组织全体员工认真学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，教育覆盖面达到100%。
（二）坚决查处不正之风
我院注重行风建设，及时查处不正之风。由医院办公室负责投诉举报处置工作，在门诊大厅设立投诉举报箱及举报电话。配置了专人负责投诉举报的接待、处理、反馈等工作，对投诉举报的及时办理率为100%。
（三）加强廉政风险防控机制建设
我院高度重视廉政建设，不断完善廉政风险防控机制，与各科室签订廉洁行医承诺书，明确目标与责任。结合医院实际，开展反面警示教育，强化“红线”观念，对乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，保持高压态势。近几年来，我院未发现重大违规问题。
（四）贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》
我院将卫生部《医疗机构从业人员行为规范》发至各科室、各部门，并组织了全院职工认真学习。通过贯彻落实《行为规范》，我院各类从业人员的行为规范有了显著提升。
（五）不断完善医德考评制度
1.我院按卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》要求，建立了医德考评制度，注重将医德考评工作与日常监管紧密结合。
2.我院制订了《医德医风奖惩办法》，将医德考评结果与岗位聘用、晋职晋级、评优评先、绩效工资等挂钩，
3.建立了医务人员的医德医风考评档案。
（六）积极开展满意度调查、院务公开工作
1.我院坚持开展患者满意度调查、出院患者回访和召开工休座谈 工作。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，不断改正医院的各项医疗服务。
2.重视院务公开工作，通过电子屏向社会公示本院有关诊疗信息，包括惠民政策、新农合医疗费用直补等信息。通过公示栏向全院职工公开医院的重大决定、人事任免、职称评聘、大型医疗设备购置等事项。
3.通过开展“三好一满意”活动，患者与职工对医院的满意度有明显提升。职工对医院管理组织机构满意度为86%，对领导工作满意度为95%，患者对医师、护理人员及各科室服务满意度均达到90%以上。
（七）重视舆论宣传工作
为深入开展“三好一满意”活动，医院注重舆论宣传工作，对活动中涌现出的先进个人与集体，及时宣传报道，树典型、立标杆。对树立医院良好的形象、激励全体员工积极参与“三好一满意”活动起到了极大的推动作用。
四、存在的主要问题
（一）基础设施建设落后。
我院门诊、住院楼均为90年代初建设，业务用房设施简陋、用房面积紧张的矛盾较为突出，远不能满足医疗服务需要和病人的需求，为制约我院提升医疗服务能力的重要因素之一。待新建综合住院大楼投入使用后，可望得到改善。
（二）人才队伍建设亟待加强。
我院目前高中级卫技人员不足，高级人才匮乏、缺少在省市有影响的学科带头人。因此，整体医疗技术水平不高，缺乏专科特色，医疗服务能力还较薄弱。疑难病例、危重病人外转上级医院较多，未达到“大病不出县”的要求。我院将加大人才引进力度，加快人才队伍建设，提升我院医疗技术水平，满足病人的医疗服务需求。
各位领导、专家，我院在2017年“三好一满意”活动中取得的一些成绩，是省市主管部门和上级医院大力支持与关心的结果。我院作为一所县级综合性医院，起步较晚，医疗服务能力还较薄弱，各项工作完成情况与《标准》要求还有不少差距。我们一定努力整改，力争按《标准》要求，把“三好一满意”活动开展的更好，全面提升医院的管理能力和医疗服务水平。
上述汇报不当之处，请各位领导与专家批评指正。对各位领导、专家来我院检查、指导工作，再次表示衷心感谢！
2017年三好一满意活动迎检汇报材料 [篇2]
成都市卫生局：
今年以来，我院认真贯彻落实卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和市卫生局《2012年成都市卫生系统开展“三好一满意”活动方案的通知》精神， 深入实施“抓质量、提内涵、促服务”的三好一满意活动，始终坚持 “以病人为中心”的工作宗旨，进一步健全医疗质量管理与控制体系，全力以优质服务促进医院的内涵建设，以医疗质量促进医院的品质提升，在医疗质量提高、医院品质提升、医院服务改进上取得了明显成效。
现将主要工作情况汇报如下：
一、整合组织资源，全面推进“三好一满意”活动开展
医院党政班子把开展“三好一满意”活动作为落实公立医院公益性、提高社会满意度的重要抓手，成立了以院长为组长，党委书记、纪委书记为副组长的活动领导小组。制定了详细的活动方案，形成了由“一把手”负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工广泛参与的工作格局，为我院深入开展“三好一满意”活动提供了强有力的组织保障。
（一）组织保证。
就工作目标、活动范围、工作任务、实施步骤
做出了明确要求，并将考核评分细则按责任分解落实到各相关科室。
（二）开展学习、贯彻。医院多次召开“三好一满意”动员大会及工作安排部署大会，通过宣传动员、誓师大会、职工千人大签名、演讲，通过医院网站、院刊、院报、宣传栏、医院开放日等各种载体积极开展宣传，在全院营造浓厚的活动氛围，提升职工认识，强化职工观念，引导和带动职工积极参与活动。
二、固化运行机制，落实“三好一满意”活动方案
（一）全面实施持续改进、提升医疗质量，做到“质量好”。
1.进一步完善质量与安全控制体系。制定了《医疗质量持续改进工作方案》,通过“医疗质量管理基金”、“医疗安全管理基金”的杠杆作用，加大了院科两级层面的监管力度；同时增设单项奖励制度、增设临床科室医疗秘书等举措完善质量与安全控制体系；诊疗小组积极落实质量与安全管理的持续改进任务，逐步推动院科质控向专科质控评价体系发展；通过建立专科质量数据库，对医疗质量与安全的核心数据及时统计、分析原因，落实改进措施，保证医疗质量与安全的持续改进。
2.进一步落实医疗核心制度管理。相继开展了院长大查房、医疗查房评比、病案点评、质量管理系统追踪和个案追踪活动等，对医疗服务与质量管理中的薄弱点及时追踪整改，对暂不能解决的问题，提出持续整改落实计划，逐步组织实施，有效地推动质量的持续改进。
3.进一步加强医疗技术管理。全面修订了《医疗技术管理制度》；清理一类医疗技术6000余项、二类医疗技术17项；建立健全
医疗技术准入和管理制度，建立医疗技术风险预警机制，对手术、麻醉、内窥镜等高风险技术进行了分级授权管理，对二类医疗技术进行了审核报批；加强医师专业技能的培训考核、开展以手术操作和疑难病症收治为线索的医师成长记录，为医生能力授权建立基础，逐步实现对医师资质授权的动态管理。
4.进一步落实临床路径与单病种质量管理。作为医疗质量持续改进的重点项目，医院修订了《临床路径管理方案》，进一步明确临床路径管理要求和奖惩措施；通过多部门大力协作，加强了医师、护士培训，新增11个临床路径病种。目前全院共开展 24个临床路径试点病种，5个单病种质量管理病种，其中15个临床路径病种完成与信息平台的对接。切实发挥提高医疗质量、缩短平均住院日，推动医院整体管理水平的作用。
5.进一步落实处方和医嘱点评制度。坚持执行处方和医嘱点评工作，使我院门诊处方的合格率进一步提高，健全我院药事绩效考核制度，将毒麻药品管理、处方和病历检查、临床小药柜的检查、抗生素的合理使用、围术期抗菌药物的使用、药物不良反应监测等纳入考核内容，促进住院各科的DDD值逐步达到要求，Ⅰ类切口抗生素的合理使用及使用率进一步下降。完善了临床药学工作制度，切实做好临床药师下临床工作，积极参与临床会诊，疑难危重病例讨论等；利用信息系统完善药房处方和医嘱审核系统，真正做到药师审方调配发放更加安全快捷。
6.完善医疗安全不良事件控制制度与工作流程。医院制定主动报告医疗安全不良事件的制度与工作流程，建立奖惩机制，设立由医
务部直管的医患纠纷处理部门，加强医务人员的培训，及时对医疗不良事件进行预警、干预。
7.加强医院感染控制管理。医院感染管理实施了一系列持续整改措施，对建筑布局的问题已在新建筑中加以改进，增设了监护室的隔离病房；强化了多重耐药菌感染的管理和培训；完善了细菌、耐药菌监测； 目标性监测 、手术部位感染、三管监测等已通过信息软件管理；规范了二类环境的消毒记录；修缮了医废暂存地。强化落实感控培训 ，提高职业防护水平，开展了 “感染暴发”、“传染病应急演练”的实战演练，提高预防医院感染暴发的综合能力。
8.积极组织无偿献血。医院成立了一支无偿献血队伍，多次组织参加无偿献血，医院荣获无偿献血先进单位称号；建立了区域内血液应急保障机制，同时成分输血率达100%，保证了临床用血安全，提高科学合理用血水平；目前正在稳步推行自体血回输等血液保护技术。
9.积极落实对口支援。按照省厅和市卫生局对口支援新要求，我院除对口支援甘孜州乡城县医院、雅安市宝兴县医院、成都市锦江区狮子山社区卫生院和成都市锦江区成龙社区卫生院外，新增加了乐山市夹江县医院，同时对阿坝县医院和甘孜州道孚县医院实行一对一的帮扶。先后免费接收上述医院的进修人员数十名、给予设备设施、资金援助共计数10万元。两年来共派出3支医疗队、外科医师11人、内科医师5名、护理及医技人员8名进行对口帮扶，共诊治3345名患者、实施手术100例、开展专业知识讲座33次。我院的对口支援工作得到当地群众及上级主管部门的好评，收到受援医院锦旗两面。
（二）以文化引领服务水准提升，做到“医德好、服务好”。
1.打造医院文化，促进医务人员人文精神提升。以着力推进医护人员的内心回归和人文精神提升为出发点，医院有目标、有计划在文化理念、人文素养、团队观念和制度规范上进行推进和培养，努力从病本位医疗转换到人本位医疗。
医院相继开展了理念和宗旨征集、发展形势分析、评审动员、管理讲评、科室管理分享、先进员工评选、十佳护士长评选、优秀护士评选、道德模范医生评选、优秀科主任评选、优秀党员评选、先进党员示范岗评选、廉政书画展、廉政建设大家谈、职工拓展训练、职工运动会、文艺汇演、演讲比赛、技能操作比赛、道德讲堂等活动；修订了《医院规章制度》、制订了《员工手册》；邀请国内知名专家，就“执行力”、“医患沟通”、“人性化管理”等内容对职工进行专题培训；开展了“创百姓满意医院”活动、“假如我是患者”的换位思考活动以及“读一本好书、出一个好主意、办一件实事”的“三个一”活动；同时，进一步规范和更换了医院标识系统、整治和美化了院内环境、实施了医疗服务流程再造；开展了护士节、医师节慰问、三十年护龄职工的慰问以及职工生日、生病的慰问等关爱职工活动，把医院文化、医院精神贯穿于管理工作、医疗工作和服务工作的始终，通过有形的载体和有效的形式，升华了职工精神境界，凝聚了人心，鼓舞了干劲，让我院“精医重德、和谐包容”的院训、“尚德馨、求技精、奉爱心”的医院精神、“救死扶伤、关爱生命”的办院宗旨、“无微不至的关怀、无处不在的微笑”服务观融入职工心灵，倾力打造五医院的团队精神，不断推进医院的快速发展和可持续发展。
2.强化医德教育，加强风险防控，优化执业行为。
（1）进一步加大医德医风教育力度。通过科联会学习、邀请专家医德医风专题培训、组织全院职工学习法律法规、不良事件典型案例教育、开展“廉政文化进医院”系列活动、签署《廉政廉洁承诺书》等，增强医务人员依法执业意识，引导全院医务人员树立良好的医德医风，树立高尚的道德情操。
（2）进一步制定完善医德医风制度规范。认真抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，落实卫生技术人员定期考核制度，每年对全院职工进行医德医风考评，并将考评结果存入个人医德医风档案，与绩效挂钩，进一步规范了医务人员执业行为。
（3）进一步加强廉政风险防控机制建设。医院成立了廉政风险防范管理工作领导小组，制定了《廉政风险防范管理实施方案》，明确了风险防控责任人及职责，积极查找防控风险点，制定风险防范措施。根据不同风险点制定相应的防控措施；完善监督制约机制，制定了《关于对收受“红包”、回扣的管理制度》、《廉洁行医监控及定期检查制度》、《禁止利用信息系统进行“统方”等违规违法行为的管理规定》等监督制度；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；坚持实行《廉政告知书事项制度》、《药品医疗器械公开接待日制度》，与各药品、设备器械等销售商签订《廉政承诺书》，防范和遏制医药购销中的不正之风。
3.优化就医流程，开展贴心服务，提升服务水准。
（1）以病人为中心全面开展预约诊疗服务。在原有电话预约、网络预约、出院预约、现场预约、自助预约的基础上，新增设了
12580移动手机用户预约以及大型检查、特殊检验预约等，提高了我院病人预约率（目前预约率达到86.1％），节约了患者时间成本和经济成本，提升了病人满意度。
（2）进一步优化就医环境和流程。在医院管理、质量控制、信息技术及后勤保障等方面进行了系列的流程优化，如对门诊挂号收费室、药房、B超室实行弹性排班及错峰排班，有效分流高峰时段病员拥堵现象；实施儿科延时门诊、代院长办公岗、门诊协调岗、门诊大厅志愿者服务、成立门诊采血中心等方便了患者就医；完善急诊分诊工作、开放专用急诊挂号窗口，设立急诊挂号系统；建立门诊多科联合会诊；设备科建立医院内部物流套表，由库房自行配送物资到临床科室； 大内科、大外科、医务部与病案室共同监管床位使用率,对临床超长住院日病例进行分析, 有效缩短平均住院日；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务；完善医院标识和就诊流程引导系统；推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查；医保实行门诊特殊疾病专科管理，专设了门特窗口，医保审批和财务缴费合并办公，方便患者预交费、刷卡、记账等一站式服务等等，全面为患者就医院提供方便。
（3）全面开展优质护理活动，提升护理水平。在全院25个护理单元全面开展了优质护理服务，目前开展率达到100%。通过制定优质护理服务方案，明确目标，落实责任；通过实施责任制整体护理、强化低年资护士的培训，改良实施APN排班、创新和培养专科护理服务能力，建立伤口、造口、糖尿病服务小组等，为患者提供安全、全面、全程、连续的护理服务。护理满意率由90.4%提升到99.46%。
（4）推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发[2017]108号)的要求，我院在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
（5）深入开展“志愿服务在医院”活动。由团委组建的“志愿者服务队”深入学校、社区、乡镇等地开展义诊、健康咨询、健康教育等活动，同时联合高校志愿者针对我院门诊大厅上午病人就诊高峰的现象，每周一至周五上午安排2-3名志愿者为门急诊患者提供导医、排队、咨询、护送、陪检、指导病人使用自助机打印检验报告单、健康教育、为门诊输液病人送开水、发送医院宣传资料等多种形式的便民服务，深受患者欢迎。
（6）建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，确保广大员工和患者的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序和医院的稳定，为医院构建和谐健康的医患关系与顺利发展创造良好的环境。
（7）建立健全价格管理体系。完善了《合理收费制度》，制定了《医疗价格违规责任追究制》、《可收费医用耗材管理制度》，实行《收费价格公示制度》，建立了价格管理长效机制；严格按照物价规定的项目编码、项目名称、项目内涵规范收费，无分解收费、自定项目收费，无只收费不服务或多收费少服务等情况，无套用名称收费等违规行为。医院专职物价员每月对住院病员的费用进行检查，监督科
室严格执行收费标准，发现问题及时整改，进一步合理控制了医疗成本。
4.加大行风监管，主动接受监督，全力做到“群众满意”。
（1）认真做好患者满意度调查，发现问题及时整改。通过现场调查、出院病人回访、工休座谈会、作风教育专题座谈会及医院开放日等，认真听取患者、家属及群众提出的意见和建议，及时解决群众反映的突出问题，患者综合满意度从2011年97.85%上升到98.15%。
（2）深入开展民主评议行风，让社会满意。医院坚持每季度民主评议行风工作，对存在的问题逐一整改落实；成立专职优质服务督导办，对就医环境、员工行为、行业作风、就诊流程等环节进行督查，同时通过信函和电话方式了解出院患者就医感受、满意度评价，切实改进服务质量；设立了投诉电话、意见簿、意见箱和“院长信箱”，对患者反映的问题及时回复和处理，随时接受群众、社会的监督，不断改进工作，提高服务质量；换位思考，开展干部就医体验，通过医院干部、职工、社会监督员充当普通病人就诊体验就医流程，从患者的角度发现“看病难”的真正原因，以便及时改进工作。通过以上工作的开展，行风满意度达到98.6%
（3）全面推行医院院务公开制度，让职工满意。将“三重一大”工作及涉及职工切身利益的事项在医院“院务公开”专栏公告或科联会传达，通过设置“院长信箱”、“院长接待日”等多种渠道收集职工利益诉求，对科室的科务公开工作定期检查，使职工随时了解医院中心工作，知晓其切身利益情况，领导随时了解职工关心的问题，及时解决职工困难和问题。
三、亮点工作
（一）成功通过国家三甲综合医院评审，实现医院跨越式发展。 为实现政府确定的成都市城西区域医疗中心目标，2011年医院把创建“三甲”作为医院发展的重要阶段目标。通过组织动员、制度设计、资源整合等，在医院管理、医疗质量、护理质量、院感管理、医疗安全、医院服务等方面按照国家评审标准实施全面持续改进。
2011年12月14日，医院接受了省卫生厅等级评审专家组历时3天的现场评审和严格检查，以1775分、评审专家组全票通过的成绩，成功升级为三级甲等综合医院，为提高区域医疗水平和医疗服务能力奠定了坚实的基础。
（二）全面开展流程再造，提升患者满意度。
为进一步提升病人满意度，医院特别聘请了专业管理咨询公司和 台湾知名流程再造专家，实施了100多项就诊流程再造。通过调整诊室布局、挖掘空间资源和人力资源、设置“就医服务中心”、更新标识系统等，使病人看病更加方便；通过信息化改造、电子病历、叫号系统、全相预约等，为患者提供更加便捷服务；通过“院长办公岗”、“代院长办公岗”、“行政职能科室协调岗“等，及时处理就诊病人遇到的困难；成立住院床位协调处，确保急危重病员优先收治；节假日实现医保、财务窗口服务不间断，方便患者审核结算；设置儿科延时门诊；设立优质服务督导办，对行为、就诊环节进行督查；投入200万元对停车场、医院环境和设施进行美化等，全力提升病人满意度。
（三）开通12580预约服务，开展干部就医体验，创新服务举措。
通过积极努力，2012年3月，医院携手中国移动正式在全省率先 启动了12580综合医疗服务平台，群众只要拨打12580，不需要支付任何额外费用，就可以预约两周之内的所有专家和普通门诊号源，同时还免费享受预约确认短信以及提醒就医短信服务等，进一步提升了医院优质服务和便捷服务水准。
2012年3月，医院特别开展了旨在从病人就医角度出发，换位体 验、自找问题、持续改进的“干部就医体验”活动。院级干部、职能科室负责人以及大内、外科主任和医院聘请的社会监督员等10名同志以普通病人身份，按照医院现有流程进行门诊就诊，共发现27个可以进一步改进的环节，为进一步优化流程、改进工作提供了参考。
四、所取得的成效
我院“三好一满意活动”的深入开展，在促进医院管理机制创新和医疗质量管理规范化、保障医疗安全的同时，深刻改变了职工观念，激活了干部职工的发展意识、进取意识和服务意识，取得了各项指标达到要求的目标。
（一）医院运行效率大幅度提高。2017年门急诊481418人次，2011年564313人次，增长17.2%；2017年出院34647人次，2011年42679人次，增长23.2%；2017年实际占用床日334999，2011年40244，增长20.1%。2012年1-5月门急诊283473人次，比去年同期增长12.8%；出院21732人次，比去年同期增长10%；实际占用床日232705，比去年同期增长9.9%，平均住院日9.4天，比去年同期下
降0.33天。
（二）病人负担增长明显控制。医院严格按照市医管局“五升四降”要求，着力加强病人费用管理，努力控制病人费用，减轻病人负担。全年门诊人次费用上涨6.6％，出院病人例均费用上涨14.7％，其中药品费用仅上涨6.7％。例均费用上涨的主要原因是新技术、新项目的开展，如心脏介入手术及其他外科手术项目等，通过积极的调控措施，病人负担过快增长得到了一定控制。
（三）医疗质量持续提高。2012年出入院诊断符合率95.6%，处方合格率98.6%，麻醉处方合格率100%，手术前后诊断符合率为99.8%；治愈好转率98%；危重病人抢救成功率96.1%；没有医疗事故的发生。
（四）医院业务收入增加。2011年，医院总收入（含财政）较上年增长34.95％，其中医疗收入增长41％，药品收入增长27.99％。收入构成中，医疗收入占全院总收入比重为57.80％，同比上涨2.5个百分点；财政补助收入占全院总收入比重继续下降，仅占2.81％。2012年，医院总收入（含财政）较上年增长31.3％，其中医疗收入增长31.7％，药品收入增长30.8％。
（五）职工福利待遇提高、员工幸福指数提高。在奖金分配总量上，医院充分考虑业务收入和收支结余增长幅度与员工个人收入增长幅度相适应。2017年业务收入同比增长47.07%，职工个人薪酬总收入同比增长 40.98%；2011年医院业务收入同比增长35.33%，职工个人薪酬总收入同比增长22.79%。达到了医院发展和职工收入的双增长。职工职业幸福感明显提高，职工对领导班子满意度测评96%。
（六）社会评价和满意度明显提高
2011年医院病人满意率达到97%，行风满意度达到98.5%，较2017年有明显提高。
2012年5月，由四川省社会科学院、四川省新闻中心主办的四川省医院公信力排名（2011年度总评活动）中，我院在全省100多所三级医院中名列四川省医院公信力综合排行榜（2011）十佳，同时我院泌尿外科、肿瘤科名列排行榜（专科）前五位。医院的医疗服务得到了患者的认可，医院的品牌得到了社会的认同。
五、存在的问题和努力的方向
我院 “三好一满意”活动工作虽取得一定的成绩，但医院整体还存在资源不足、人才不足、激励机制尚需完善等问题。
今后，医院将以群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，按照“布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率”的管理和发展、建设目标，把“三好一满意”活动与医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设以及行风评议等活动紧密结合，不断地加强内涵建设，持续改进医疗质量，全力保障医疗安全，不断提升医院运行效率，积极改善人们群众的就医体验，为维护医疗卫生事业公益性，树立医疗卫生行业良好形象而不断努力。
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