酒店星级复核汇报材料

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酒店星级复核汇报材料

市、县旅游局各位领导：

酒店星级复核汇报材料

首先，感谢一直以来对东海温泉健身会馆有限公司—颐家露天温泉的大力支持和厚爱；

酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全体员工的积极努力，公司的经营和管理都取得了长足的进步和发展。多年来，严格按照三星级酒店的标准，大力倡导亲情化、细微化服务，努力争创“十佳旅游星级饭店”，实现了经济效益、社会效益和环境效益的共同提升，受到了社会各界的一致好评和认可。现将有关情况，向领导总结汇报如下：

一、借“美好江苏欢乐游、幸福东海福地行”主题活动的东风，大力拓展营销；

（一）、酒店目前在连云港、徐州、淮安设置外联办，市场营销部安排专人拓展营销，和当地主要旅行社、媒体大力合作，积极打造企业品牌，提升东海温泉影响力，今年广告在这三大区域市场投放广告近50万元；

（二）、积极走出去，请进来，公司定期组织营销部人员拜访各区域市场，了解市场动态、反应，积极参加各区域旅交会，今年参加了徐州旅交会、连云港旅游产品博览会；相继请三大区域各大旅行社及河北保定各大旅行社40人到公司踩线活动；

（三）、以月为单位，每月推出营销方案，贯穿全年，每月有主题、月月有活动，通过各区域市场旅行社、媒体宣传、提高知名度、提升影响力；

二、开展各种主题服务活动，苦练内功，提升服务品质，赢得更好口碑；

（一）、2011年以季度为单位，积极开展微笑之星、技能之星活动，通过各种演讲比赛、技能比赛、各项评优活动，使员工服务意识、服务技能有了全面提高；

（二）、2012年以季度为单位推行五个凡是（1、凡是客人看到的都是整洁美观的；2、凡是客人听到的都是动听悦耳的；3、凡是提供给客人的设备设施都是安全可靠的；4、凡是提供给客人的服务都是温暖贴心的；5、凡是客人感觉到的都是赏心悦目的）主题活动，并贯穿全年，从视觉、听觉、嗅觉、、服务、设施设备方面全面提升；

三、不断加强酒店设施设备改造，提高酒店形象；

（一）、为了达到三星级酒店标准，对酒店设施设备进行了相继大规模整改，1、对露天区地热带、矿砂池进行了改造；2、对男宾温泉池按摩浴进行了更换；3、对垃圾池进行重新建造封闭式垃圾房；4、对厨房煤气罐建立专门储存室；5、建立贵重物品储存室；6、设立商务中心；

（二）持续不断对设施设备维护保养，目前计划对所有天花板进行刷漆保养；对客房墙纸逐步更换、对客房布草全部更新、对餐饮餐具进行逐步更新；

（三）、持续提升产品吸引力，计划在女宾室屋顶打造屋顶空中温泉；

四、加强员工培训，努力提高对客服务水平；

员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠

广大员工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的宗旨，我们建立了三级培训体制，各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。在实际培训工作中，灵活采取多种有效方式，加强员工培训，不断进行理论更新，以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益；

一是加强对员工综合技能的培训，对重点岗位进行交叉轮岗，培养多面手；二是加强管理人员培训；三是从仪容仪表、理论知识、技能操作等多方面对新员工进行考核；四按计划组织管理人员外出考察，吸收新知识，不断创新；另外，我们还经常组织的员工技能比赛和演讲比赛，形式活泼，员工兴趣浓，收益大；培训是最大的福利，为员工提供外出学习机会，注重对外交流学习，引进先进的培训机制，提高员工素质和能力的同时，将酒店经营理念融入人心，提高客户满意度；

五、以消防安全为重点，抓好安全保卫工作；

（一）、安全是头等大事，没有安全就没有经营，更不用谈效益，在日常工作中，我们时时把安全放在首位，安全工作是天天讲，时时讲，反复抓，抓反复；坚定不移贯彻四字方针：一是“早”：早排查、早处理，拉网式排查，防止小苗头酿成大问题；

（二）、是“重”：抓重点，重落实，对安全隐患高集中的季节、时间、区域重点对待，重兵把守。层层落实，一查到底；

（三）、是“实”：抓基层，夯实基础，工作重心下放到一线；

（四）、是“严”：严要求、严追究，脱岗睡岗等渎职行为，严格处理，安全生产长抓不懈，严明规章制度、严细领导责任、严格督导

检查；

（五）、对安全工作高度重视，加强安全防范工作，安全第一，预防为主，不断强化措施，严格管理，把防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故当成重点来抓，克服“重经营、轻安全”的麻痹思想。抓好安全意识及能力、技能的培养教育，克服安全工作的侥幸心理；

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实行消防安全岗位责任制，层层落实到个人，并对重点岗位的员工进行消防知识和消防栓的使用演练，掌握火灾紧急疏散和逃生的技巧；定期检测消防设备，确保酒店运营安全；加强保安队伍的业务培训和身体素质训练，规范服务；

（六）、加强精神文明建设，满足员工文化生活需要，注重企业文化建设，增加员工的向心力和凝聚力；

我们在抓好经营管理的同时，平时更是按时为过生日的员工组织生日会；“三八”妇女节还为女员工发放节日礼物。夏天到来后，还为在高温高湿岗位工作的员工购置太阳帽、并向他们提供绿豆汤、降温茶等，冬天为在寒冷岗位工作的员工提供羽绒服、手套、姜茶等，没有满意的员工就没有满意的宾客，体现了企业的人文关怀；

七、下一步工作重点和需要解决的一些问题

虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。一是酒店已经营多年，许多设施设备陈旧，有些方面已经满足不了市场的需求；二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体职工进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法；三是规章制度的监督和落实还需要进一步加强，酒店整体服务质量还有提高的空间；

今后，我们将继续严格按照三星级标准，进一步规范服务标准，提高服务质量。在酒店的经营管理工作中，市、县旅游局的领导专家，给予了全面的支持和指导，使我们开阔了视野和思路，酒店硬件建设、软件服务、管理制度、经济效益及社会效益都得到了不断地完善和提高；在此对市、县旅游局领导的指导再次表示衷心地感谢！

汇报中有不当之处，请各位领导给予批评指正。

东海温泉健身会馆有限公司—颐家露天温泉

二0一二年四月十一日

酒店星级复核汇报材料 [篇2]

尊敬的各位星级复核小组领导：

欢迎您不辞辛劳莅临**宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报：

****宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。位于******81号，总占地面积约1.8万平方米，建筑面积约1.4万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间(套)，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。

清真餐饮楼*****，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。**宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。优质、

快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。

近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。于2017年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。

多年来，**宾馆在自治区旅游局、市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，逐步成为一个个性成熟、特色突出、品质稳定的星级饭店。不论在硬件设施投入，还是管理、技术服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了丰富的经验，并取得了明显的经济效益和社会效益，为地方政治、经济、文化的发展做出了应有的贡献。

为了促进宾馆自身建设，进一步提高宾馆的经营管理水平和服务水平，宾馆领导班子根据自治区旅游局关于对星级饭店复核工作的要求以及国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》新标准，在提升宾馆管理技术与服务质量、诚信体系建设、推进宾馆精神文明建设、星级复核工作的评审等各个方面做出了积极的努力。根据星级饭店复核标准，结合宾馆实际，重点分四个阶段推进落实星级饭店复核工作。

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一、健全组织，积极动员，周密安排，完成自评工作。

**宾馆自2004年被评委“三星级旅游饭店”以来，为保证星级

饭店复核工作的持续性和有效性，成立以总经理挂帅的星级饭店复核工作领导小组，确保各项复核工作的顺利开展。下设星级复核办公室，具体负责改进和完善管理制度、提高服务质量、保证卫生达标、设施设备检查维护保养、部门配合协调等工作。杜绝过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2017》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作。对自查出现的问题有计划、有方案、有落实地实现完全整改，确保每个不符合项目的全面整改达标。

二、以市场需求为导向，加大投入，完善硬件设施

提高宾馆硬件接待档次，是促进宾馆健康发展的前提和保证。面对顾客对宾馆设备设施要求越来越高和全市宾馆业竞争日渐加剧的严峻形势，自2004年被评为“三星级旅游饭店” 以来，我馆近年来的硬件改造项目有：

（一）2017年投资730万元对迎宾楼、宴宾楼进行装修改造。完成营业收入1006万元，床位出租率72%。

（二）2017年投入改造资金34万元，完成营业收入1624万元，床位出租率73%。

（三）2017年完成营业收入1772万元，床位出租率78%。

1、投资8万余元对贵宾楼部分客房增设商用电脑；

2、投资21196元将豪华套房电视机更新为液晶平板；

3、投资270247.2元更换改造了贵宾楼壁纸；

4、投资4万余元对客房卧具、布草物品进行更新；

5、投资8500元增加厨房油烟净化设备；

6、投资27050元实现消防设施远程监控系统联网，并增设餐厅、客房、院内外安防视频监控系统；

7、投资19800元实现治安报警系统监控联网；

（四）2017年投资300余万元对会议中、多功能厅进行装修改造，对长廊、八角楼进行修缮彩绘。

投资26万元对**宾馆下水管网进行重新改造。

投资29万元新增一台2吨天然气锅炉作为备用。

（五）2017年投资40余万元调整宴宾楼一楼大厅早餐经营模为火锅，丰富了宾馆经营项目。

（六）2011年投入30余万元对房务部、餐饮部内部进行了重新装修，对包间壁纸进行了更换，更换了房间门及卫生间门。

经过不断的硬件设施完善，现已建成了设施完备的客房、餐厅、会议服务，使宾馆整体布局更趋合理，经营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。同时，还实现了消防预警自动化、监控自动化、宾馆办公电脑化。硬件设施的提升，为宾馆今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。

在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我馆的又一工作重点。硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使宾馆在硬件升级的同时，设施的维护

保养工作也迈上了一个新台阶。

三、以优质服务为基础，创建服务品牌

员工的基础培训是宾馆常抓不懈的重心工作。2017年年初我们通过制定年度培训计划，建立完善培训机制、整合学习资源、举办各种培训班、召开座谈会、通过网络多媒体学习、开展劳动竞赛，实现了团队之间的互动交流；通过举办每年一度的技术比武和岗位练兵活动，实现了知识向生产力的有效转化。

各部门在制订详细培训计划的基础上，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。在实践中，倡导亲情化和细微化服务，通过满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“********”的服务理念，最终赢得了消费者，赢得了市场。并逐步实现从宾馆服务品牌到品牌宾馆的跨越。近三年内培训达600余人次，投入培训资金11万余元，切实做到培训有计划、有落实、有效果。

四、降本增效，保护环境，创建绿色环保家园。

为了节约经营成本，提高企业经济效益，响应“创建节约型社会”的号召。宾馆根据上级公司“消除浪费，永无极限”的宗旨，全力创造节约、绿色环保宾馆，在2011年3月份，我宾馆根据实际情况制定了五个专项管理方案，针对各个环节的成本进行详细分析，并逐一拿出成本控制方案，严格按照管理方案控制每一个关键点的成本消

耗，通过强化降耗管理小组执行力，征集各部门节能降耗措施，明确各部门、各岗位职责，对宾馆能耗的全过程实施了有效的控制。

在不影响服务质量的前提下，客房和餐厅尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持了客房、餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜绝了一次性用品的使用量。今年在原材料价格不断上涨的情况下，我馆餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。宾馆其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。

由于宾馆坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使宾馆在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

2011年，我们虽然在经营管理工作虽然取得了一定成绩，但离上级旅游部门对我们的要求还有一定差距，与先进宾馆比较也还有许多工作亟待完善。我们相信在上级部门的正确领导和大力支持下，我馆定会克服不足，不断加强自身建设，提高管理水平，为我市旅游事业的发展做出积极的努力和应有的贡献!今后，我们宾馆将一如既往地全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。

五、2011年下半年投资计划：

加大对硬件设施的投入，加强精细化管理力度，提升**宾馆的市

场竞争力和品牌影响力。

（一）更换房务部巾类，提高客户住宿舒适度；

（二）继续加强员工培训工作力度，提升服务质量；

（三）继续加大设备、设施维护力度，延长设备使用周期；

（四）继续加强环保节约型经营，营造绿色、和谐发展氛围。最后，让我再次代表宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！

祝各位领导身体健康，工作顺利，生活愉快！

****宾馆有限责任公司

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