如何解决客户抱怨

如何解决客户抱怨

1．耐心聆听

如何解决客户抱怨

接待客户的投诉及抱怨，不要先撇清自己的干系，不管是客户操作不当引起还是确实是企业自身产品有问题，我们首先要耐心听取客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，而是鼓励客户倾诉，发泄其不满。当客户抱怨完毕，你再根据其叙述寻找原因。同时客服人员态度诚恳会降低客户的抵触情绪，从而双方可心平气和地一起将问题解决。

2．言语得体

客户对产品或服务不满，在发泄不满的过程中可能会出现言语过激，如果客服人员在沟通中与其针锋相对，势必恶化双方的关系。所以在与客户沟通过程中，一定要注意用词及语气，一定要用委婉的语言与客户沟通，即使问题出在对方身上，也不能过于冲动，否则客户就会失望并且失去他对企业的信任。

3．及时处理

处理客户的投诉及抱怨一定要及时，一但接到客户投诉或抱怨的信息，就要立即打电话给客户了解具体的情况，然后列出几个解决方案，和客户协商最合适的解决办法。这样可以传达企业解决问题的诚意，让客户感受到自己是受尊重的，从而有效制止由此带来的负面影响，将损失降至最低。

4．逐层解决

如果确实是企业的原因导致客户的利益受损的，先由售后服务工作人员与客户沟通，若沟通不了，就让其上次管理者亲自致电客户，“领导”的出面会让客户觉得自己受尊重并会在一定程度上化解客户的怨气与不满，也比较容易让客户配合处理问题。

5．适当补偿

对于由于企业的原因导致客户利益受损时，我们要给予客户适当的补偿。单纯地解决客户的问题很多时候并不能平息客户心里的不满，给与一定的补偿，让客户得到额外的收获，不仅能让客户感受到企业解决问题的诚意，还能帮助客户重拾对企业的信心。

如何解决客户抱怨 [篇2]

1）告诉客户，你很了解他们的感受；

2）可以告诉客户，你是过来人（举一个类似的情况来说明，告诉客户那也令你很生气。告诉客户，同样的事情也发生在你的身上）；

3）听完整个过程：确定客户把所有的事情都说出来了。不要插嘴。你可以提出问题，把事情弄的更清楚，同时找出令他们满意的做法；

4）尽可能赞同他们的做法（绝对不要争辩或生气）；

5）记录下来，并回头与他们确认没有遗漏任何客户所说的和想说的话；

6）不要推卸责任：“这不是我的工作”、“这种事情有别人负责”、“她现在不在这儿”。这些答复都是客户不能接受的；

7）除了问题之外，找出共同话题来；

8）如果可能的话，幽默一下：笑可以使人暂时轻松下来；

9）想办法沟通，达成一个解决方案。如果可能的话，给客户一个选择的机会。告诉客户你打算怎么做，然后就去做；

10）事情解决后，打一通电话，做后续跟踪；

11）自问：我学到了些什么？我有什么办法可以防止这种情形再度发生？我需不需要做改变？v

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