如何全面解决顾客投诉

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如何全面解决顾客投诉

一、食物或饮料泼撒到客人身上

1、马上道歉

2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭

3、提供安抚客人的方法

4、通知当值经理

5、检察客人的满意度

二、食物温度不对或火候不合要求

1、马上道歉

2、马上更换

3、通知当值经理和厨师长

4、通知客人重新制做所需的时间

5、确认更换的菜式符合要求

6、检查满意度

三、上错食品\饮料

1、马上道歉，重复点单

2、确认点单的正确

3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理

4、通知客人需等待的时间

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

四、客人等待时间过长

1、马上道歉

2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间

3、通知客人所需时间

4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误

1、马上道歉

2、核对帐单，并纠正错误

3、再次感谢客人的提醒及等待

4、通知当值经理

六、餐桌\椅上有异物

1、马上道歉

2、清理台面

3、感谢客人的提醒

七、客人发现菜中有异物

1、马上道歉，确认客人无受到伤害

2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式

3、提供免费茶水或水果

4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生

5、上菜时，再次道歉

八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损

1、马上道歉

2、提供更换

3、感谢客人的提醒

九、客人投诉咖啡的口感

2、马上更换

3、确认满意度

4、感谢客人的提醒

5、若客人投诉太淡，提供意见更换 double expresso

十、客人指出位置不佳

1、餐厅已满：

a、向客人道歉

b、告知客人一有空台，马上更换

c、更换后，再次感谢客人的理解及等待

2、有座位：

a、向客人道歉

b、检查有无预定

c、马上替客人换台

d、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水

1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”

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2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况

3、通知厨师主管及当值经理

4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水

十二、处理投诉应有的态度

1、永远不要和客人争执，让客人发表意见

2、马上通知当值经理

3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

4、礼貌的道歉，表示同情心

5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

6、当值经理检查客人的满意

如何全面解决顾客投诉 [篇2]

案例一：手技水平投诉

某顾客向店长投诉，反映为其安排的美容师专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将要求退卡。在此情形下，店长首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

分析：美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。美容院顾客由于性格、需求的不同，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立《顾客投诉处理机制》，包括顾客投诉处理规定及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而店长可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对被投诉美容师的要求也证明是正确的：由于被投诉美容师的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与被投诉美容师成了好朋友，而被投诉美容师则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。

案例二：承诺不实投诉

厂家导师驻店期间，向美容院一位顾客推荐一套美白产品，为了配合销售的达成，厂家美容导师写下“无效退款”的保证书。该顾客在使用该产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院答应向厂家反映情况并及时处理。两个星期后，顾客被告知厂家可再赠送她一套等值的家居产品，但不退款，因为产品有无效果无法判定。但该顾客并不“买账”并强调既然厂家与美容院承诺无效退款，她便不需要厂家的产品，坚持要求退款。美容院答应一定会站在顾客这边，让厂家给顾客一个满意的结果。而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，并宣称如果这次仍得不到解决就到消协投诉，在此情况下，美容院一是出于留住这位较有经济实力的顾客；二是为息事宁人，不造成“负面影响”，便自行承担责任并给予该顾客全额退款。

分析：因产品“无效”或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时，因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但“远水解不了近渴”，很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿，或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决，极大地影响了合作关系，影响了美容院、代理商和厂家的声誉，损害了顾客的利益。作为直接面对顾客的美容院，在接到顾客的有关产品品质的投诉时，应该充分考虑如何保障顾客的利益，主动及时地处理好投诉，以维护美容院的声誉，保证客源不致流失。然后与代理商或厂家进行协调，保障自身的权益。案例中的美容院在处理顾客投诉时就存在着几个方面的不足：①未能对顾客的皮肤状况进行检测，不能对产品使用前后的效果进行比较②在答应顾客向厂家反映问题后，未能抓紧时间去协调③在厂家与顾客之间无法协调时，为留住顾客，以不客观的语言和态度去安慰顾客④美容院寄希望于厂家，未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中，美容院应该汲取一个教训：在选择功效型产品时应该对产品进行试用以详细全面了解其功效，而不应只听信厂家的宣传。

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