旅行社服务质量跟踪监督管理制度

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旅行社服务质量跟踪监督管理制度

旅行社服务质量跟踪监督管理制度。

旅行社服务质量跟踪监督管理制度

第一条为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。

第二条本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。

第三条导游员委派管理制度。

一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。

导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。

二、导游员委派管理。

（一）行程单的委派效力及存档。

行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。

行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。

第四条旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程单。

旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合

同。

（二）行程单的合同效力。

行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。

行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。

（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。

（四）行程变更。

旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅法律程变更确认书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订《旅法律程变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。

附：1、《旅法律程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。

2、《旅法律程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。

第五条游客意见反馈制度。

一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。

二、游客意见反馈流程。

（一）反馈载体。

江西省旅游局统一印制《江西省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容的书面文件供游客填写。

附：3、《江西省旅游团队服务质量调查表》。

（二）发放要求。

1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。

2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。

3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。

4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。

第六条旅游质量监督检查制度。

一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。

二、检查主体。

各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。

三、检查类别。

旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和年度检查。

（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。

（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。

（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。

（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。

四、检查方式。

（一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。

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（二）资料检查：旅行社应当按照《旅行社条例》等相关法律法规

的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。

（三）随团暗访：由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。

五、检查内容。

（一）《江西省诚信旅游服务管理系统》使用情况；。

（二）《江西省旅行社导游委派及行程安排单》执行情况；。

（三）《江西省旅游团队服务质量调查表》发放、使用、回收情况以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容；。

（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况；。

（五）导游人员持证情况；。

（六）导游人员服务、讲解情况；。

（七）是否具备团队召集标识；。

（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；。

（九）旅游团队档案管理情况；。

（十）其它需要依法检查的内容。

六、检查要求。

（一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。

（二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》。

《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》的检查人员签名或盖章。

（三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》上签名。

附：4、《江西省旅行社检查登记表（表样）》。

5、《江西省旅游团队市场检查登记表（表样）》。

七、检查信息公示。

各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向江西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。

江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网上公示。

第七条法律责任。

旅行社及导游员有下列情形之一的，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规进行处罚。

1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用

该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；。

2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的；。

3、导游员在执行导游任务时未携带《江西省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证明其确系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的；。

5、旅行社或导游员伪造、变造《江西省旅行社导游委派及行程安排单》及其它擅自更改伪造旅法律程的行为；。

6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团；。

7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》存档备查的。

8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。

10、旅行社未收回或未按规定收回《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

11、导游员授意他人不按实际情况填写《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

12、旅行社未按规定将《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表存入团队档案的。

13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规规定的其它违法行为。

第八条本制度的解释权归江西省海外旅游总公司。本制度发布之前，江西省海外旅游总公司发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。

旅行社服务质量跟踪监督管理制度 [篇2]

旅行社服務質量跟蹤監督管理制度。

第一條爲了規範旅行社服務，保障旅遊者、導遊員及旅行社的合法權益，促進旅遊業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。

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第二條本制度适用于湖南省内旅行社經營活動及導遊服務質量的監督管理。

第三條導遊員委派管理制度。

一、導遊員進行導遊活動必須經旅行社委派。

導遊員執行本旅行社的旅遊接待任務時，由該旅行社執行委派。導遊員被借調擔任其他旅行社導遊時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導遊執行旅遊接待任務時，由用人旅行社執行委派。

旅行社委派導遊員應采用湖南省誠信旅遊管理系統（以下簡稱9000誠信系統），通過進入該系統填報指定項目，生成帶有各旅行社驗證條碼的《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》（以下簡稱行程單），以此作爲旅行社委派導遊員的重要依據。

旅行社組織團隊及散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，都應通過9000誠信系統填寫制作行程單。

二、旅行社應指定專人作爲本企業的9000誠信系統基本賬戶管理員。基本賬戶管理員代表旅行社保管系統分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉讓、出租或出借他人。基本賬戶管理員負責進入9000誠信系統填報指定項目、生成行程單。

三、導遊員委派管理。

（一）執行委派。

旅行社執行委派的程序爲：基本賬戶管理員根據旅行社業務需要、代表旅行社通過基本賬戶進入系統，填報系統指定項目，生成行程單，經本社管理帳戶審核批準後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認定導遊員是否由旅行社委派的重要依據。

行程單一式三聯，旅行社、導遊員、遊客各一聯，其中，導遊聯應當在導遊員執行旅遊接待任務時攜帶備查。旅遊接待任務完成後，導遊員應向旅行社交還導遊聯，與旅行社聯、該旅遊接待任務的其他相關資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項。旅行社應當通過9000誠信系統填報所有法定必備項目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編号應寫入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯應在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時作爲合同附件提供給遊客，或于*規定、旅遊合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導遊員必須嚴格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導遊、領隊人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導緻行程不得不進行變更時，旅行社應采用《旅*程變更确認書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件與遊客進行确認；。

如遇遊客自願、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減遊覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與遊客簽訂《旅*程變更協議書》或其他能夠明确雙方權利、義務及責任的書面文件後方可進行變更。

附：1、《旅*程變更确認書示範文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。

2、《旅*程變更協議書示範文本》(用于遊客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條遊客意見反饋制度。

一、遊客反饋意見是旅遊服務質量監督的重要環節，也是認定旅遊服務質量、劃分遊客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集遊客反饋意見。

二、遊客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統一印制《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》供旅行社向遊客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅遊質量監督管理所領取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容的書面文件供遊客填寫。

附：3、《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》。

（二）發放要求。

1、旅行社組織團隊或散客旅遊業務或接受其他旅行社委托的旅遊業務，均應向遊客發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或包含該表全部内容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅遊團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導遊員具體執行。

3、導遊員在發放時應向遊客準确說明該表各項内容，指導遊客如實填寫，并确保所有信息填寫完整。

4、導遊應收回全部已發放監督表，不得塗改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅遊質量監督檢查制度。

一、旅行社及其分社應當接受旅*政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、财務賬簿等情況的監督檢查。

二、檢查主體。

各級旅遊質量監督管理所依照各級旅遊局的授權具體實施監督檢查。

三、檢查類别。

旅*政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級旅遊質量監督管理所對旅遊市場秩序、旅行社、導遊服務等相關檢查内容進行的經常性、随機性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅遊質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅遊質量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅遊質量監督管理所對轄區内旅行社實行的全面業務檢查，了解本年度内旅行社的規範經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現場檢查：各級旅遊質量監督管理所派執法人員前往景點、旅行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅遊市場秩序、導遊服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關内容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應當按照《旅行社條例》等相關*法規的規定，應旅*政管理部門的要求提供有關報表、文件和資料。

（三）随團暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關處室負責選聘業内人士、行風監督人員、外省旅遊質監同行等作爲暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團隊，對旅行社經營行爲及導遊服務質量進行随團暗訪。

五、檢查内容。

（一）《湖南省誠信旅遊服務管理系統》使用情況；。

（二）《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》執行情況；。

（三）《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》中全部内容；。

（四）旅行社服務質量自我監督管理（售後服務）情況；。

（五）導遊人員持證情況；。

（六）導遊人員服務、講解情況；。

（七）是否具備團隊召集标識；。

（八）旅遊市場秩序和旅行社日常經營情況；。

（九）旅遊團隊檔案管理情況；。

（十）其他需要依法檢查的内容。

六、檢查要求。

（一）各級旅遊質量監督管理所全年開展旅遊市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。

（二）檢查人員執行旅遊質量監督檢查任務時，應出示《行政執法許可證》；對旅行社、旅遊團隊進行檢查時，應認真填寫《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》均應有兩名以上持有《行政執法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團隊導遊員，要主動配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表》上簽名。

附：4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅遊質量監督管理所應在每季度最後一個月的25日之前向湖南省旅遊質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅遊質量監督管理所提交本次檢查中導遊違規扣分、導遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質量監督管理所負責将以上信息在湖南旅遊信息網上公示。第七條*責任。

旅行社及導遊員有下列情形之一的，适用《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規進行處罰。

1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業務的，視爲準許或默許其他企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動；。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備内容的；。

3、導遊員在執行導遊任務時未攜帶《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》且事後無法證明其确系旅行社委派的；。

4、旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》作爲旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規定的行程安排的；。

5、旅行社或導遊員僞造、變造《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲；。

6、導遊員未經所屬旅行社批準，爲其他旅行社帶團；。

7、導遊員完成導遊任務後，旅行社未按要求将《湖南省旅行社導遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。

10、旅行社未收回或未按規定收回《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

11、導遊員授意他人不按實際情況填寫《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規定将《湖南省旅遊團隊服務質量調查表》或其他符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導遊員管理條例》、《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅行社條例實施細則》及《湖南省旅遊條例》等相關*法規規定的其他違法行爲。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2017年6月日發布，自發布之日起施行。

第九條本制度的解釋權歸湖南省旅遊局。本制度發布之前，湖南省旅遊局發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的，依本制度執行。

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