电话回访内容总结（通用10篇）

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电话回访内容总结（通用10篇）

　　总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可以使我们更有效率，因此十分有必须要写一份总结哦。那么总结要注意有什么内容呢？以下是小编精心整理的电话回访内容总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电话回访内容总结（通用10篇）

　　电话回访内容总结 1

　　电话回访，缩短了医患双方的距离，让关爱伴随，让健康宣教得以延续。我内科为进一步加强临床护理工作，积极开展优质护理服务工作，切实树立 “以病人为中心”的服务意识，对出院患者实行电话回访，对出院患者的病情变化、预后注意事项、康复锻炼等进行指导，帮助病人了解有关复诊流程并及时解答患者询问。

　　护士电话回访，也许不经意间的一声问候能给对方捎去暖意，也让自己收获一份帮助他人的满足。病人在住院期间，我们护士能面对面，做到关心细微，看到病人不开心，不高兴，就立即上前询问，第一时间为患者提供方便。患者出院后，一个电话回访，几句亲切的叮咛，为患者的健康保驾护航。

　　我科护士对回访工作表示赞许于支持。在病人刚踏入家门，电话响起，第一时间送去了伍护长的关心，询问路上是否安全？身体有无感觉不适？这几句轻声话语让患者备受感动，连连称谢。覃护士在电话回访中了解了患者的病情变化，对患者提出的疑问一一详细解答，用真诚的关怀贴近他们的生活。我们的资深护士根据多年临床工作经验，对出院患者的康复锻炼进行指导，详细解说恢复期应注意的'事项，引导他们提高自我锻炼、自我保健意识。

　　一个电话，架起了护士与患者之间沟通的桥梁；简单的几句问候，送去了护士对患者的关怀，如此贴心。电话回访，让温情在沟通中萌发，让沟通在温情中感动传递。

　　电话回访内容总结 2

　　我的工作是电话回访，一直都觉得自己工作上有点问题，今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。

　　同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。

　　给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的.内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

　　同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。

　　回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。

　　客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。

　　好好努力工作吧，加油！

　　电话回访内容总结 3

　　我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果，医院客服回访总结。

　　一、回访的主要内容

　　1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。

　　2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

　　3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

　　4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。

　　二、工作方法

　　1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。

　　2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。

　　3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。

　　4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。

　　三、本年度回访人数及回访率分析

　　1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。

　　2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：

　　（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。

　　（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的.电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。

　　（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。

　　四、回访工作的几点体会

　　通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

　　为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

　　1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，

　　2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

　　3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

　　4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

　　电话回访内容总结 4

　　为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

　　一、调查总结

　　此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

　　二、情况分析

　　在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

　　1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

　　2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的'状态。

　　3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇

　　4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

　　5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

　　从无法回访情况来看：

　　1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

　　2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

　　三、改进措施

　　通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

　　1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

　　2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

　　3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

　　4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

　　5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

　　最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。

　　电话回访内容总结 5

　　随着医疗服务的提高，患者对医院的服务质量要求也越来越高。回访工作成为评价医院服务质量的一项重要指标，因此医院电话回访工作也应运而生。通过电话回访，医院能够及时了解到患者对医院服务质量的反馈，发现问题并及时解决，进一步提升医院服务水平和患者满意度。本文将从以下几个方面对医院电话回访工作进行总结。

　　一、回访流程

　　医院电话回访的流程分为三步：准备、实施和分析。在准备阶段，需要明确回访的目的、内容和对象；制定回访计划、制定调查问卷；派出专人进行回访准备工作。实施阶段主要是通过电话的方式完成回访工作；在电话回访过程中，需要及时记录患者的反馈意见并进行准确记录。最后，对回访过程进行总结分析，发现问题并提出改进措施。

　　二、回访对象

　　医院电话回访的对象主要是出院患者和门诊患者。通过回访出院患者可以了解到入院、治疗、护理、康复等环节的服务质量；通过回访门诊患者可以了解医生的诊疗水平、医疗设施的完备性等方面的问题。

　　三、回访内容

　　医院电话回访的内容主要包括以下几个方面：

　　1.服务态度：针对医护人员的服务态度、专业素养等方面的问题进行调查。

　　2.医疗质量：了解患者对医生的诊疗态度、诊疗流程、医疗质量等方面的反馈。

　　3.护理服务：了解出院患者对病房环境、护理人员的服务态度、技能水平等方面的反馈。

　　4.沟通交流：了解患者对医护人员的沟通交流方式以及沟通效果的反馈。

　　5.医疗设施：了解患者对门诊设施和进出病房的便利程度的反馈。

　　四、回访结论

　　医院电话回访的最终结论用于对医院服务质量进行总结评估，分析出医院服务的优劣点，找出问题的根源并制定相关的`改进方案。回访结论也可以为医院的部门管理、医疗管理、绩效考核等提供重要参考依据。

　　五、工作难点和解决措施

　　医院电话回访工作的难点在于开展回访工作的人员水平、患者信息的保密性、回访结果的准确性等方面。针对这些问题，医院需要加强对回访人员的培训和管理，保证回访过程的严格保密；同时在分析回访结果时，医院要加强质量控制，确保回访结果的准确性。

　　六、医院电话回访的意义

　　医院电话回访作为医院服务评价的重要指标，对于医院提升服务质量、加强患者关怀和提高患者满意度具有重要意义。通过医院电话回访，可以有效了解到患者的需求和问题，加强医患沟通，改进服务质量，提升医院品牌影响力。

　　综上所述，医院电话回访工作在提升医院服务质量和患者满意度方面具有重要作用。医院在开展电话回访工作时，应该加强组织和管理，确保回访过程的严格保密和回访结果的准确性，不断提高医院回访工作的质量。

　　电话回访内容总结 6

　　本次访问前准备、访问执行、输出报告总工作时间为2天，访问人数13人，接听电话10人，有效访问沟通6人。之前也回访过紫薇网站的用户，回顾这两次电话回访工作，感觉自己对于用户沟通方面的效果不错，并事后对用户的问题进行了有效相关分析。但在如下几个方面需再改进：

　　（1）准备工作：

　　1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，方便与用户沟通及访谈前的.用户分析。

　　2、访谈前对用户的具体情况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户需要了解到的最主要信息是什么。

　　3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以直接询问用户操作失败的具体原因，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的耐心也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。

　　（2）访谈中：访谈过程中语气需要再平和一些，控制好自己的情绪。总之多感谢用户、多肯定鼓励用户。保持冷静态度，对于用户提出的问题需要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操作心理。

　　（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，寻找最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。

　　（4）PPT撰写：

　　1、PPT撰写中的优化建议需要用优化后的图片展示，而不是文字描述。

　　2、以数据说话。

　　3、尽快了解熟悉基本的PS操作。

　　4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清楚，再开始动笔。

　　5、提高文档的撰写效率。

　　电话回访内容总结 7

　　医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。自开展工作以来，目前已取得初步成效。

　　通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的'第一手信息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。随访内容重点围绕以下4方面：

　　1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息;

　　2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间;

　　3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议;

　　4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

　　20xx年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。

　　1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治

　　愈，医生又不耐烦解释原因。

　　2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。

　　3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。

　　4、大部分科室出院随访未落实。

　　针对以上存在的问题，制定相应整改措施：

　　1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。

　　2、除了把科室电话留给患者外，主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。

　　3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。

　　4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。

　　5. 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。

　　电话回访内容总结 8

　　为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

　　1、回访对象：

　　9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

　　2、回访内容：

　　回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。

　　每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

　　3、回访结果：

　　（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

　　（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；

　　有416位患者出院后再次入院治疗；

　　（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

　　（3）进行回访时有的.病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

　　（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

　　（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

　　4、建议意见提出：

　　护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

　　通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

　　电话回访内容总结 9

　　20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。

　　总体上医生的'工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：

　　一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

　　二、临床实习护士穿刺技术差。

　　三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

　　四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

　　五、存在医疗费用过高。

　　六、医院环境差（如厕所太脏）。

　　七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

　　八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

　　九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

　　十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

　　十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

　　十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

　　十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

　　2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

　　所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。