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4s店售后回访员话术
一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.
电话回访有以下好处:
(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.
(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.
(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.
二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.
成功电话回访需要坚持以下的基本原则:
(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.
(2) 电话回访时注意语言技巧.
(3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.
(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).
(5) 将回访结果定期在会议上讨论.
三. 电话回访记录
客户资料 电话询问结果 处理结果
序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务
态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1
2
3
四. 合适的电话回访时间
电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话,
最佳电话回访时间:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.
五. 如何进行电话谈话:
开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序:
早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.
最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢?
满意 不满意
非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员
还有一个问题:
在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗?
做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意
做好回访记录 记录在回电话一栏
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!
注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.
2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.
4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.
5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.
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对抱怨记录/解决措施:
批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成
维修质量
服务态度
配件质量
价格
其它
客户抱怨/投诉及返修记录表
抱怨/返修日期_________________________________
客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________
联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________
上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________
抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________
抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其
它:______________________
抱怨/投诉内容:
记录人:__________ 日期:____________
缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)
签名:___________ 日期:____________
质量控制:
□初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________
□经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________
□与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________
长期质量保证的措施:
由服务顾问/主管/站长进行电话回访
日期:___________________ 回访人员:____________________________ 客户:□满意 □不满意________________________________
站长审批意见:
4s店售后回访员话术 [篇2]
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
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2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8. 再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8. 再见！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）
客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!
注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
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