电话回访技巧和话术

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电话回访技巧和话术

　　在日常学习、工作和生活中，大家对话术都再熟悉不过了吧，下面是小编为大家整理的电话回访技巧和话术，希望对大家有所帮助。

电话回访技巧和话术

　　电话回访技巧和话术

　　一、电话回访的流程：

　　充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

　　成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

　　当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

　　如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

　　成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

　　可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

　　成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

　　对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

　　二、电话回访的模式

　　333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，

　　1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的.效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

　　3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

　　回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

　　开头语：您好，请问是xx小姐吗？我是xxx专柜的美容顾问，（而不是说我是xxx导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

　　结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到xx店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

　　三、您好，是xx先生或xx女士吗?

　　我是xxx专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了xx产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。

　　再过几天就是xx节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

　　非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

　　四、注意流失客户的回访

　　一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。

　　请大家提出合理化的建议！

　　电话销售回访话术2

　　一、签单回访

　　话术：您好！请问您是xx-x先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？

　　a.方便——好的，那耽搁您两分钟的时间您对我们的前台接待的服务满意吗？

　　您对我们设计师的.服务态度以及专业技能满意吗？

　　如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

　　b.不方便╠╠好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

　　二、交底回访

　　话术：您好！请问您是xx-x先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？您对今天交底的情况满意吗？

　　您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

　　如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！

　　三、中期及尾期回访

　　话术：您好！请问您是xx-x先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？

　　a、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间您最近去家里看我们的施工情况了吗？您对我们的施工情况还满意吗？您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

　　如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

　　b、不方便，好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

　　电话销售回访话术3

　　“张姐，我是XXXX花园的xxx，我们这个周末做XX活动，有XX优惠，您看可有时间，到时候来看看呢？”

　　看到没有？我们平时是这样回访客户的吗？如果不是的话，以下内容可以不看了！如果是的话，那么恭喜你，你很幸运能看到以下这些干货！只要坚持做，你离销冠就不远了！这样的话术能把客户吸引来，那才怪呢！我在做业务时，自己要求回访客户的时间都在5分钟以上，为什么会这么长呢？能跟客户聊些啥呢？谁说跟客户聊天5分钟以上呢！我们都知道在床上啪啪啪都有前戏、高潮和后戏三个阶段，我们打回访电话同样也是有三个阶段啊！首先，把这个客户从第一次来访到现在所有的回访记录信息要缕一遍，类似于放电影一样，快速重放一遍！那么问题来了，很多置业顾问记录客户信息，是怎么简单怎么写！通常是第一行客户姓名+电话，第二行客户大概描述，最多不超过三行，回访记录也廖廖数语啊！主管经理一问这个客户是什么情况啊？那是滔滔不绝，都在自己的脑子里，好像这个客户已经牢牢掌握在自己的手掌心里一样，都没有详细记录！

　　做好详细记录两个好处：

　　一是好记性不如烂笔头，咱们随时都能看看，而不至于遗忘跟客户交谈的细节，如果都记在脑子里，我看悬！

　　二是，若是自己不在案场，有老客户来访，让同事帮忙接待一下，那同事只能凭感觉去接待了，甚至因为房源优惠说辞不统一，使客户心里起疑心。如果有记录，现在只要让同事花两分钟看完客户的.详细接待回访记录，还怕说错话吗？所以说，大家一定要切记，方便自己就是方便他人！那么，看完回访记录是不是就能立即打电话呢？NO！而是先想想，这个客户我还要了解他哪些信息？上次问了个什么问题，今天怎么答复他？竞争对手会怎么解决这些问题？写在纸上，写写画画找到解决答案。做好以上工作，咱给客户去电话还怕什么？别忘记了，回访完还要做好详细记录呢！以备下次温存！我们准备的越充分，回访的效果就越好。以前打回访电话，拿起电话就是房子，拿起电话就是活动+优惠，客户都听烦了！每个置业顾问都是这样回访客户的，客户能不烦吗？是你买房子，你也会烦！咱们给客户去电话的本质是什么？找到客户的痛点或难处，然后帮助客户解决难题，客户的事就是我的事！咱们要是和竞争对手一样，一交流就想交易，洗洗睡吧！交流到交易前后至少有六点，我把它总结为“六点五步”法，大家可以记住啊！

　　电话销售回访话术4

　　问：保险公司为什么要对买了保险产品的客户进行电话回访？

　　答：这是监管部门对保险公司的一项规定，也是保险公司在客户投保后，最短时间内解决可能存在的保单品质问题的良好时机，是一项对客户和保险公司都有利且防范可能发生风险的前置性举措。

　　回访电话涉及的内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　——《人身保险业务基本服务规定》第十五条

　　关于人身保险新型产品回访话术还应提示以下内容：

　　1、确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的（分红险）；

　　2、确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际收益（投连险）；

　　3、提示投保人超过最低保证利率的收益是不确认的，取决公司实际经营情况（万能险）；

　　4、确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额（万能险和投连险）。

　　案例

　　xx客户20xx年在银行渠道购买了一份如意宝一号年金保险产品，交费3年，年缴5万元。第二年客户来我司办理退保时得知有损失，难以接受，以介绍产品时未说明退保有损失为由，要求公司全额退还保费。

　　在受理过程中，除了对客户投诉点进行解释外，也让客户听取了回访录音，当时客户对于客服的回访皆回答“清楚了”。通过沟通，了解到客户当时对于回访电话并没有仔细聆听，平日接到推销电话过多，便敷衍了事，最后客户正常办理退保。

　　案例中客户误把保险公司的电话回访当作了销售保险产品的电话，由此敷衍回答回访问题，因而失去了一次了解所购保险产品的机会，丧失了一次维护自己权益的机遇。

　　根据保监规定，保险公司必须对购买了一年期及以上产品的客户在犹豫期内进行电话回访。从某种意义上来说，电话回访是消费者在购买保险前后保护自己的最后一道防线。对投保人来说，电话回访提醒自己仔细阅读理解保险条款内容，防止销售误导，甚至是在不知情的情况下购买了保险，仍能根据电话提示在犹豫期内进行退保，本金不受任何损害。如果不能理解保单条款，可及时向保险公司咨询，切勿不要不懂装懂，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。

　　有消费者担心回访电话作假，因为媒体没少曝光销售人员冒充客户进行回访的事件。对于也无需担心，如客户在签收合同后10天内仍未接到回访电话可直接致电保险公司客服询问，若发现存在自己已被回访的虚假记录，可立即向保监投诉。另外，也请各位放心，回访电话中是不会出现强制销售产品的。

　　在此提醒广大消费者，如果有购买保险，为保障自己的权益，一定要注意接听回访电话哦！

　　电话销售回访话术5

　　一、电话的准备

　　1、一支笔、一个本做好记录。

　　2、安静的环境。

　　3、简单的提纲。

　　4、一定要站着打电话。

　　5、一个始终保持的微笑。

　　6、一句温暖人心的问候。

　　二、陌生拜访方法：

　　1、单刀直入法："喂，您好!请问吴阿姨在家吗?""我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的`锻炼方法和饮食方面作一些建议。"