战败客户回访电话话术

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战败客户回访电话话术

一、操作规范：

战败客户回访电话话术

1、致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑

2、争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见

3、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅

4、任何情况下都不允许与顾客发生争执

5、通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话

6、电话回访者专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈

二、开场重点提示：

1、态度友善亲切、以关怀为切入点

2、关键战败点判别

3、虚心求教、探询客户的反馈意见及想法

参考话术：

Q：您好！请问是王先生吗？

A：是！哪位？

Q：王先生您好！我是陆风汽车XX店的销售DCRC孙楠

A：有事吗？

Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？

A：拒绝回访：表示感谢！

时间不便：预约并记录下次回访时间

配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）

回访模板（参考）

问题一：首先恭喜王先生购得爱车,请问王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我一起分享吗？

回答一: 我买了比亚迪S6：（表示认同,尊重客户选择！继续问题二）

问题二：请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？

回答四：□品牌

□朋友推荐

□硬件设施

□性价比

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□销售人员表现（继续问题三）

□其他（记录原因）

问题三：您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告诉我是哪方面？

回答五：□销售人员态度不热情

□销售人员专业知识不足

□销售人员服务不到位

□销售人员报价不合理

□跟进不及时

□承诺不兑现

（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）

□其他（记录原因）

四、结束回访：

重点提示：表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会

参考话术：感谢王先生您宝贵的意见，

“追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！”

虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！再次感谢您的配合再见！

战败客户回访电话话术 [篇2]

问候语

您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xx-xx凯迪拉克销售中心的回访专员XXX.。今天主要是想针对你此次购车情况，做一个简单的服务质量回访，以便我们以后为您更好的服务。您是否方便接听电话呢？（否：对不起打扰您了，您什么时候方便？在您合适的时间我们会和您联系）

（客户回答：可以）

。。。。非常感谢！

1. XX先生/XX小姐，您此次购车，最终定的是哪个品牌呢？是什么车型呢？

答：备注：恭喜您。

2. XX先生/XX小姐，本次没有选择我们凯迪拉克品牌，是因产品原因、销售原因、市场原因呢？答：备注：好的，谢谢

3. 你具体是对产品原因/销售原因/市场原因的那个环节不满意呢？

答: 备注：非常感谢您提出这么宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系

结束语：

今天也是非常感谢XX先生/XX小姐抽出宝贵时间对我们的服务进行评价，并且给我们提出宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系，我们的联系方式xx-xxx-xx

温馨提示：今天天气最高温度度/最低气温度，提醒您一定要注意防暑/保暖！节假日祝福：最后，祝您生活愉快！谢谢！再见！（心中要默数5秒钟，等客户先挂机，如客户还未挂机，提醒客户，请客户先挂机！）

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