保险公司回访话术

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保险公司回访话术

　　话术，意思是说话的艺术，以“察言观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。以下是小编精心整理的保险公司回访话术作供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

保险公司回访话术

　　划账成功话术

　　XX您好！赶紧通知一下您，刚在XX银行给我们传过来保障生效名单。这边您的保单也一起转账成功了，你可以放心了！在明天的凌晨零点保障就正常生效了。

　　如果有贵宾卡

　　同时您的贵宾卡卡我们已经在线帮您激活了，年费已经给您付了，以后不用我们掏钱交年费了。

　　XX，为了确保您的权益，公司总部客服服务小组会在三个工作日以内，还会有一个XX的电话致电给您，到时麻烦您接一下，对我们的工作做一个评价就行。

　　XX，以后呢我就是您的理财专员，需要帮助随时可以给我打电话，像我们改地址，或者是电话您都可以给我打电话，我很乐意帮助您。

　　对了，XX我这边看到您家人的名额还一直空着的，怎么没利用上啊？我们这个活动太超值了，其他客户都给家人申请了名额，您这边的名额我也给您申请下来，那您爱人是选您一样的额度，对吧！

　　划账不成功话术

　　XX，这边刚刚收到XX银行给我们传过来的邮件，看到只有您的保障没有成功，显示卡余额不足。（等她反应）

　　这边您看明天去补一下，我这边最快在明天下午，才能帮您重新给银行申请了，因为明天上午的名单已经刚刚全部传完了。

　　XX，您看首期是划两个月的钱，你只要卡上有多余XX钱就可以了，好吧！您放心，多的银行也不会划。

　　行，那为了确保您的权益，明天我在下午一点的时候再给XX打电话，确认一下吧！尽量帮您早点办好生效，让您出行无忧！

　　电话回访问卷内容

　　1、您好，您是xxx先生（女士）吗？

　　2、先生（女士），您好，我是新华人寿xxx号客服人员，请问您近期在xxx银行网点/渠道购买了我公司的xxx保险产品是吗?

　　3、感谢您的信任，为了维护您的权益，与您做个简短的电话回访可以吗？（客户回答“可以”）：谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。

　　4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是xxxxxx，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是xxx吗？

　　5、请问您是否收到了保单合同？您和被保险人xxx在投保书，投保提示书上亲笔签名了吗？

　　6、请问您收到保险合同时是否在“保险单签收回执”上亲笔签名了呢？

　　7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？

　　8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？

　　9、（期交产品）您的保单缴费期限是xx年，需要xx年/季度/月缴纳一次保费，首期交纳的保费是xx元，保障xx年，这个您知道吧？（趸交产品）您的保单一次性缴费xx元，保险期限xx年，这个您了解吧？

　　10、为了保障您的权益，请您仔细阅读保险条款，您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失，这您是否了解？

　　10、（分红型）您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？

　　11、（万能型）您购买的万能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保障利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于我公司的实际经营状况，这您是否了解？

　　12、（万能型）为了维护您万能险投资账户的日常运作，公司会收取一些费用，您对费用的扣除项目及扣除的比例是否了解？

　　13、为了便于您能及时收到分红通知书/享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是xxx，邮编是xxx，电话是xxx，对吗？（是否还需要添加/保留一部电话）

　　14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线xxx。祝您生活愉快！再见！

　　一、面带微笑服务

　　每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

　　在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

　　打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

　　二、话术规范服务

　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

　　因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

　　三、因人而异、对症下药

　　1、对冲动型客户莫“冲动”

　　在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

　　2、对寡断型客户“果断”地下决心

　　这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。

　　特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

　　3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

　　对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。

　　他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

　　在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

　　比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。

　　服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

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