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银行电话回访话术
首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！
然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！
客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！
存量客户回访话术一：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，
还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您
（在此可提一下礼品的价值和品种）
这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。
除了上述情况 ，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。
对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二：
XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！ 三：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。
四：
XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行（或E路通）服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用排队叫号（我们还针对您这样的优质客户准备了精美礼品），你现在确定过来的时间，明天我们将安排好工作人员接待您！
五：
员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也专门提醒过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？
客户：没有操作过，我本来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。
员工：是这样的，为了让您以后更好的使用建行银行卡的相关功能享受到更多的优惠折扣，及相关中奖优惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您大概几号几点有时间方便过来我们银行一趟的呢？
客户：那就XX号XX时吧
员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以直接过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时直接过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，如果您这个时间未能过来，我们将安排工作人员再次致电给您。
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以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已达到更好的表达方式来吸引客户。最好的，不一定适合自己，适合自己的才是最好的！
以上几类话术客户会出现的回答
客户：我不懂、没时间、不来了、平时也不用
应对回答：你一定得过来一趟，为了方便以后你能正常使用这些功能，并且现在银行业在发展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们提供的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。（说此番话时，语气要坚定，一定要注意，现在的客户非常精明，防范意识强，一定要使用愉悦、真诚的语调与客户交流，让客户通过声音感受到我们为他提供的真诚服务，是真心为了教他使用，而不是出于某种目的，希望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受美好的移动金融生活）
最后，当客户来了的时候，我们一定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简单过来办业务的，然后迅速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且一定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分注意力放到礼品上去了。当然，手机银行的使用也是一定要教会客户使用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。
用心服务的一个小案例：
曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她第二天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长高兴得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。
注：依靠礼品使客户回来，不是长久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使现在客户不需要，不代表客户以后不需要，现在建行只有依靠我们去改变客户办理业务的习惯。各位想想，未来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今天的付出，是否会感受到我们在为改变世界做出了巨大贡献。
银行电话回访话术 [篇2]
一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语
1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”
二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1. 接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
4. 请求对方提供号码:
请您提供手机号码:(可重复)
5. 对方报完帐号时:
我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户
的帐号,避免出现查询错误现象)
6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:
(等待键)
7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
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8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9. 用户非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请
您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.
12. 要求提供用户个人信息时:
很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请
您谅解.
13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍
等.
14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
15. 用户找本班次的XX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2)用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将
问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”
C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16. 用户咨询非我公司业务时:
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.
17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18. 用户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!
(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.
(四)、特殊情况的规范用语
1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.
5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”
6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!
7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”
8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”
9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理
(五)、用户投诉时的规范用语
1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.
2. 需要外呼,不能直接答复的:
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.
3. 当用户投诉我公司的服务质量时:
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)
5. 如用户要求再次将结果回复时:
您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!
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