服务文化建设方案

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服务文化建设方案

服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。公司服务文化年，为大力推进公司服务文化建设，扎实开展好服务文化建设的各项工作，根据公司企业文化建设的统一部署，制定本方案。

服务文化建设方案

一、指导思想

坚持“服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展”，服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流。围绕“真诚服务，共谋发展”的服务理念，倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神，形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。

二、组织机构

领导小组

组长：沈虎

副组长：徐建平、吴孟生

成员：庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华工作小组

1、客户服务组组长：庞虹

成员：李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰

2、电费管理组组长：李小明

成员：刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香

3、计量管理组组长：王蓉

成员：丁俊、张社国、封春芳

4、需求侧管理组组长：陈德华

成员：沈力、葛平、赵军、于明

5、农电服务组组长：陈维荣、杨正海

成员：李翔云、童军、朱苒华、孙学予

三、建设方案

总体目标：逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，共塑“国家电网”品牌。

分阶段实施方案：服务文化建设分阶段逐步实施，稳步推进，分为：准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段，具体方案如下：

1、准备阶段

活动内容：收集资料，拟服务文化建设方案。

牵头部门：营销部

时间要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。

2、宣传、发动阶段

活动内容：

1）召开服务文化宣传发动会议，统一思想、提高认识；

2）开辟服务文化论坛，展开宣传和大讨论活动；

3）开展服务文化问卷调查活动；

4）以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动，并开展一线服务人员竞赛活动。

牵头部门：营销部

配合部门：三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位

时间要求：二月二十八日之前完成。

3、分析、策划阶段

活动内容：

1）与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位，分析和策划服务文化建设；

2）召开客户座谈会，分析客户关心的难点、热点，有针对性地开展服务文化建设；

3）邀请服务文化建设专家，参与方案实施策划工作。牵头部门：营销部

配合部门：办公室、思政部

时间要求：三月三十一日之前完成。

4、实施阶段

活动内容：

1）导入先进的客户服务理念，树立大服务观念，开展内外部各部门互为“服务链”建设活动（四月三十日前完成）；

2）结合08年优质服务主题活动，实施服务文化建设（十二月三十日前完成）。

牵头部门：营销部

配合部门：公司有关部门、单位

3）大力开展以科技支撑服务文化建设，拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用，重点优化重组服务资源和服务流程（五月三十日前完成）；

4）开展创建优秀服务团队活动，提高服务文化的执行力。（十一月三十日前完成）；

5）构建行为识别系统。规范VI导入建设，制定各个岗位的服务标准，规范优质服务制度体系（五月三十日前完成）。

牵头部门：营销部

配合部门：信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

6）开展走访客户、走进社区、走近政府等活动，畅通服务渠道，传播服务文化（十一月三十日前完成）

7）完善服务载体，新增社区客户经理服务途径，新增供电服务车现场服务，延伸服务文化触角。（五月三十日前完成）

牵头部门：客户服务中心

配合部门：办公室、思政部等

8）开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”（客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉）活动，用鲜活的事例说话，形成服务文化的向心力和凝聚力。（十二月三十日前完成）

牵头部门：营销部

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配合部门：工会

5、提炼阶段

活动内容：

1）通过理念指导实践、实践补充理念、理念再指导实践的循环往复，提炼各部门、班组独具特色的服务理念；

2）邀请专家和领导进行点评；

3）进行环境包装。

牵头部门：营销部

配合部门：客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

时间要求：十二月三十日之前完成。

6、提升阶段

活动内容：建立服务文化建设的长效管理机制，包括建立科学的管理制度、完善的教育体系和严格的绩效评估办法，不断推动服务文化建设。

牵头部门：营销部

配合部门：公司各有关部门、单位

时间要求：十二月三十一日之前完成。

四、实施要求

一、充分认识服务文化建设的重要意义

开展服务文化建设，对内能强化理念形成合力，对外能塑造形象增强亲和力。这对于我们妥善处理好企业内外部各种关系，创造和谐环境氛围，倡导和谐理念，培育和谐的精神，形成共同的理想信念、道德规范和价值取向作用都有着积极的促进作用，可以激励进步，促进发展，凝聚人心，构建和谐。我们要通过服务文化建设，进一步统一思想，激发出员工的积极性、创造性，增强企业的凝聚力和竞争力，进一步协调好各利益相关者的关系，实现企业发展与社会、环境的和谐统一，进一步树立良好形象，打造企业品牌，为公司实现又好又快发展提供有力的服务文化支撑。

二、加强组织领导，结合实际，认真开展好服务文化建设

服务文化的构建是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。经过

精心提炼，国家电网公司形成了符合时代要求、体现企业特色、反映职工愿望、具有丰富管理内涵的企业精神、核心价值观和经营管理理念，省公司也提出了“倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神”的和谐文化理念。公司的服务文化建设要以国网、省公司的理念为纲，首先要让全体员工了解这一基本点，在此基础上结合实际工作，逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应，精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设，大力弘扬企业精神，牢固树立服务价值观和服务理念，自觉践行企业宗旨，进一步提高服务管理素质，进一步增强员工服务能力，进一步提升企业服务形象，形成呼应国网服务文化建设，又兼具公司特色的“服务文化”。坚持以人为本、全员、全过程协调发展原则、坚持推动促进管理和重视服务增值的原则，把企业的使命愿景、社会责任以及员工发展落实到服务文化建设中去，将服务文化建设体现到规章制度、工作流程和行为规范的要求之中，从培育服务理念、规范服务行为、完善服务制度、优化服务流程、健全服务机制、改进服务手段、提升服务形象、营造服务氛围、塑造服务品牌、提高服务能力等十个方面入手，开展细致的工作，各单位、部门的党政负责人亲自抓，做到思想重视，领导有力，措施到位。

三、加强宣传，营造良好的舆-论氛围

为在公司上下形成浓厚的“服务文化”氛围，积累深厚的“服务文化”底蕴，使“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，提升服务品质，促进真诚协作的团队建设，形成共谋发展的生产合力，实现企业与员工的共同进步，公司各部门、各单位在服务文化建设过程中要善于思考，加强沟通和宣传，增强员工与员工、班组与班组、部门与部门之间的交流，班组或部门可提炼各具特色，贴合专业、班组、部门的服务文化标语或口号，并通过实际工作的具体事例生动地加以体现，以典型引路，利用网站、报纸等多种途径进行宣传，真实反映公司服务文化建设的成果和实效。

服务文化建设既是一个现实的课题，也是一项长期的任务，需要我们共同努力，积极开动脑筋，把服务文化建设落实到生产经营管理的各项工作中去，把服务文化做得更加扎实，让优质服务更显创新价值，更具人文关怀。

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