客服专员薪酬管理办法

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客服专员薪酬管理办法

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

客服专员薪酬管理办法

一、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:

（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单.

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2. 中级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满3个月以上

3 . 高级客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

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（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）必须在初级客服上干满1年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

4．资深客服要求:

（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）必须在客服上干满2年以上

（9）协助主管完成部门的管理工作

（10）具备新进员工的培训管理的能力

（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12）协调各个部门处理有关问题

（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2700元∕月、第三年度保底3000元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1800元/月，无奖金。

1. 基本工资：月度发放

2. 绩效奖金

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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表：

式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）

（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情

况进行评估. （30 分）

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（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）

（c）客户回访满意度（30分）

（d）业务素质和能力

( 20 分)

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f）客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

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日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分

2、客服考试分数为满分 5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次

5、当月有效投诉率为零 5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次

——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通话 2 分/次

2、交接-班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次

4、迟到、早退 2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接-班记录及相关表单 5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次

7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次

8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次

10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次

11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、客服信息录入错误 2 分/次

13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误

14、不按时下班，无故“加班” 4 分/次

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺

10 分/次

2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次

3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次

4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次

5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次

6、未请假缺席部门例会 10 分/次

7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次

8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次重度违规

1、旷工 20 分/次

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次

3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20 分/次

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司财务部；

本规定自2017年5月份执行。

上海艾淘服饰电子商务部

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客服专员薪酬管理办法 [篇2]

一、底薪：

实习/试用期1-3个月，底薪2200元，有个人绩效；录用签正式入职合同后，底薪2800元；有个人绩效。

二、绩效：

1、绩效指标：

备注：

公司会根据实际需要对绩效指标做出相应调整。用户充值每天达到5000元为基础的考核量，即每月总量15万。以上超出金额5万为一个档。 2、绩效奖金：

备注：

公司会根据实际需要对绩效奖金做出相应调整。每增长5万，增加一个点。

三、加班说明：

公众假期，以当地政府公布为准，并按国家有关规定执行；

其他加班情况以公司规定为准。

四、其他待遇：

签正式入职合同后，公司提供广阔的发展空间、具有竞争力的薪酬、福利待遇，具体包括：福州地区薪酬待遇；节假日福利，生日员工福利。

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