保险公司目标承诺书

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保险公司目标承诺书

2012年是民生人寿二五规划的第二年,公司基于对行业发展趋势及市场环境的深入分析，结合公司自身的发展阶段和发展目标，确定了“强化文化品牌建设、持续深化渠道转型、切实保证业务品质、全面提升服务水平、积极推动创新发展、系统增强风控能力”的经营方针。

保险公司目标承诺书

为全面贯彻落实2012年保险监管工作会议精神和公司经营方针，民生人寿广东分公司公司积极开展防范销售误导、全面提升服务水平的专项工作，现向全体客户发出服务承诺书。

一、牢固树立客户导向的经营理念

客户是公司生存发展的基础，客户的满意来自对公司销售、服务等各个环节的全方位体验。客户导向，就是要求我们以客户为中心，把客户需求和客户满意作为各项工作的出发点和落脚点，持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平，通过准确、便捷、亲切的高质量服务，不断提高客户满意度和忠诚度。客户导向的经营理念，是公司践行“为民生服务”企业使命和成就伟大公司宏伟目标的基本要求，是公司强化市场竞争力和影响力的重要驱动力，全体员工必须从思想上高度统一，行为上高度一致。

二、高度重视，扎实落实，确保各项工作的质量和效率

总公司各责任人、分公司责任人为所负责条线、部门及机构防范销售误导、全面提升服务水平相关工作的第一责任人。各责任人要充分认识此项工作的重大意义，高度重视、周密安排、明确责任、扎实推进，切实保证相关工作的进度和质量。

三、全面提升服务水平，提高客户满意度

（一）通过优质的承保服务，切实保证客户利益

1. 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容；认为需要进行体检、生存调查等程序的，自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人；认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，自收到客户完整的投保资料之日起5个工作日内完成核保，同意承保的，在15个工作日内完成保险合同制作并送达客户。

2.推行差异化的核保政策，公平评估客户风险，加强财务核保，确保客户交费与收入水平的合理匹配。推动电子保单和核保智能化，进一步提高核保出单时效。

（二）做好售后服务、提高客户满意度

1. 我司提供电话、网络、营业场所等查询服务，方便客户核实保单信息、查询赔案（给付）信息；其中客服热线95596全日24小时开通，工作日电话中心人工接听时间12小时（上午8：30分至晚上8：30分）。

2. 我司已建立手机短信息技术发送服务平台，向投保人发送保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等提示信息。

3.新契约犹豫期内100%回访，回访不成功件不发放佣金或结算销售利益。

4.快速理赔、兑现保单承诺。

接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料；　　收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求及完整资料后，在5个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

三级（含）以上机构理赔相关岗位人员受理，且未向客户发送不予立案通知书或补充材料通知书，赔款金额在1000元（含）以下小额理赔业务受理即时定案；超1000元（不含），小于10万元（含）的非团险理赔业务在10个工作日内结案，超过10个工作日结案的案件向客户按3%/年复利支付延滞利息。

我司作出不属于保险责任的核定后，自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由；对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续；在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

5.保全方面，资料齐全的保全业务2个工作日内完成受理，涉及保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到保全申请之日起2个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正；不涉及保险费收付和核保的保全业务，自受理之日起3个工作日内处理完毕；涉及保险费缴纳的，自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕（保全涉及体检的，体检所需时间另行计算）。

保险合同效力中止的，自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

6.投诉处理方面，及时反馈处理进度，自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，向投诉人反馈进展情况，总部进行100%电话回访，确保客户满意。

（三）实施标准化续期收费服务

1.实施标准化续期服务。收展外勤对每位离职单客户和自己招揽的客户每年服务六次（含上门），服务项目包括：递送生日卡、递送客户服务报、递送银行转帐成功的对账单（或续期发票）、开展保单体检、协助办理银行转帐手续、公司新产品或停售产品的信息沟通等。

2.落实续期服务动作。各级机构收展部门要在收展职场内公示续期服务标准，收展外勤主管和收展内勤每月应检查收展员的活动日志和各类卡片，并电话回访部分客户，了解收展员是否认真落实标准化续期服务。

3.协助处理客户投诉。如果离职单客户或收展外勤自己招揽的客户提出投诉，收展外勤应积极协助公司客户服务部门处理客户的投诉，力争把问题解决在初始阶段。

（四）做好满期给付服务

针对生存金集中给付，做好预案。从机构、产品、渠道等方面进行数据分析，做到心中有数，并进行重点监控与业务指导。采取多种形式，简化客户生存金领取手续，提高满期给付服务效率。总公司制定统一话术，做好客户咨询的解答工作。

（五）服务创新，提高服务水平

1.树典型，立标兵，在全系统开展“客户服务形象大使”评选，通过先进人物和典型来强化服务意识、提高服务质量。

2.拓宽服务渠道。以客户服务部为责任部门，增加电话服务项目，建立全国集中式呼叫中心，系统上线运营1个月内，开通17个电话保全项目，占全部保全项目的50%。

3.简化生存金领取手续。以客户服务部、收展部为责任部门，完成生存金领取手续简化项目，实现除第一次生存金领取须提供相应申请资料外，以后各期客户可授权续期或公司认可的业务员委托办理，公司直接将生存金转至客户第一次提供的领取账户。

保险客户服务承诺书

尊敬的先生/女士

感谢您对平安的信任和支持。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任，平安保险才取得了今天的成绩和辉煌！

一张保单，一诺千金。在未来的日子里，您的需要及您全家人的幸福将是我们服务追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永远伴随您。

本人，杨森是您的保险代理人。“客户至上，服务至上”是我从业的最高操守，是我毕生追求的目标！今后在对您的服务中我将竭力做到：

1，需要服务时保证你能及时联系我，我的联系方式：

2，如果我的联系方式发生变化，保证及通知您。

3，如果公司有新资讯或新险种推出，我保证你将是最有权利了解的人。 4， .如果您因疏忽未能按时缴纳保费，或您通讯方式发生变化时，请及时联系我，我将为您提供相应服务。

全国客户服务专线：

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敬祝

全家平安万事如意

敬上

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