小天鹅生产实习报告

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小天鹅生产实习报告

实习报告

小天鹅生产实习报告

应用技术学院 2015级旅游管理刘毅 2015211212

实习单位：重庆佳永小天鹅餐饮有限公司

实习地点：小天鹅美人美远东分店

实习时间：2015.11.20---2011.04

一实习单位简介

重庆小天鹅重庆小天鹅投资控股（集团）有限公司是中国民族餐饮连锁企业全球化发展的先导性企业，创建于1982年，经过近三十年的发展，如今已经成为了集餐饮服务、宾馆旅游、房地产开发、物业管理、物流配送、服装生产、食品加工等多行业为一体的大型集团。其旗下的小天鹅火锅系列最为著名。其中是餐饮文化有限公司是集团专门负责传统餐饮业务的子公司，集22年来餐饮研发、配制、经营、管理的经验，全面管理直营餐饮连锁店。公司旗下管理的各个酒店立足重庆，辐射全国中心城市。如北京、广州、上海、成都等。在市内拥有小天鹅巴渝食府、小天鹅南方花园食府、小天鹅天星食府、小天鹅南滨食府、小天鹅双重喜庆食府等共计八家店面。其装修档次、文化氛围、管理水平、服务技能、菜品质量，均位于重庆餐饮领军地位。获得“中国餐饮百强企业”、“国际餐饮名店”等多项殊荣。

此次我实习的地点位于小天鹅远东百货分店，远东小天鹅地处重庆市江北观音桥步行街繁华地段，远东百货负一楼。占地面积1000余平方米，有84张餐桌，5间包房，可同时容纳近420人用餐。拥有近五十名员工。客源状况十分良好，日均营业额近五万。

二实习目的

1、提高交际能力

社会是由人组成的，如何才能正确的处理人与人之间的关系是我们每一个人都需要学习的技能。我想，在餐饮服务行业实习我希望能够提高交际能力。因为餐饮行业是一个迎来送往的行业，我们每天都需要接待许多不同的客人，有老顾客也有新顾客。我们必须得学会和各种不同类型的客人打交道。我希望通过实际工作的锻炼能够提高我的人际交往能力。

2、运用所学知识提高服务水平

餐饮服务行业是一个门槛很低的行业，小学毕业可以做，大学毕业也可以做。我希望我能够带着我的专业水平去为顾客服务，在实际工作中运用所学知识，让我的服务技能得到提高。

3、锻炼自身意志

餐饮行业很辛苦，劳动强度很大，工作时间很长。作为一名独生子女。从小到大，没有吃过什么苦，如今能够有机会进入小天鹅以MT储备管理人员的身份进入基层学习锻炼，可以让我在工作的过程中锻炼意志力，吃苦耐劳的肯干肯做精神。

4、了解基本门店实际管理模式以及学习经验

俗话说民以食为天，随着人民物质文化生活的不断提高，餐饮业肯定也会得到更好的发展，小天鹅是一家规模大，管理正规的餐饮连锁企业，利用实习的机会学习一下小天鹅的发展可以为以后自主创业或者是从事其他工作铺垫下良好的基础。

三、实习内容

作为公司招募的MT储备管理人员，公司为我们制定了详细的培训计划。

第一周公共部分

在刚进单店的第一周，我们的学习任务主要是学习公司SOP规定的仪表仪容、预订服务，

仪容仪表它包括个人卫生、头发、面部、着装、手部、站姿、引领等方面。作为一名服务人员，我们必须时刻注意自身的形象。这个不仅仅指的是我们的着装，还包括行为举止等方面。因为我们的形象直接代表了公司的形象，良好的仪容仪表可以给顾客的用餐带来愉悦的享受。

预订服务包括电话预订以及现场预定。电话预订的时候我们必须注意标准化的电话用语，在小天鹅我们一般和所在商场的问候语统一，根据实际情况进行。要指出的是，原来预订对于一家生意状况良好的单店来说，并不是越多越好，因为我们不能把所有餐位都同时预订出去，正常情况下当预订超过餐位的百分之三十的时候就不再接受预订。因为我们业必须保证有足够的餐位可以提供给散客使用。同时预订也存在部分风险，所以在开餐后，及时与顾客做好联系，确定是否保留是十分重要的。我们在预订的时候必须把问清楚两点信息，到客人数。当然特别需要谨慎的就是要及时做好预订牌的牌摆放工作。有一次就是因为没有摆放预订牌结果造成了比较严重的客诉。

第二周—第四周传菜、领位以及点单服务的培训

在生意到来的高峰期，如何使单店能够保持最大效率的工作是十分重要的，因为在小天鹅远东百货美人美店，由于地理位置的优越，就算是周一到周四，这种非节假日上座率也是非常高的，只有保持良好的工作效率才能最大限度的获取高盈利。

第二个星期，我进入了传菜部学习，要做好传菜工作，首先最重要的一点那就是必须清楚整个大厅的桌号分布，就拿远东百货店来说，远东小天鹅总共设置了三个功能区，和风区、VIP区、以及时尚区。然后每个区域又根据位置设置了不同的桌号，对于新入职的员工经常会因为不熟悉桌号造成菜品误传等情况，严重的时候甚至会造成顾客的不满意。所以在正式工作之前，必须老记下整个大厅的桌号分布，这样才能保证在高峰来临的时候员工能够准确的找到菜品所在桌号。

其次那就是一定要学好菜品知识，因为作为火锅餐厅，菜品大多都是半成品，需要顾客自主食用，有的时候很多菜品都是很相似的。比如绿色毛肚和鲜毛肚，鲳鱼和耗儿鱼，他们之间的相似度很高，如果不学好菜品知识，那么就容易端错菜品，造成客诉。

第三个星期我结束了后厨的传菜工作，进入了大堂学习领位工作。

领位工作看似轻松，其实却又不简单，因为如果想做的比别人好，那么就必须下更多的功夫。

领位工作的操作步骤是站位-迎接顾客-确定顾客的餐台位置-引领顾客入座-为顾客拉椅-提醒顾客。流程看似简单，但是却不仅仅看是表面的那么轻松。刚开始领位的时候，一站就是四五个小时，而且还必须保持良好的仪容仪态，且面带微笑，问候每个客人。这让我很不习惯，因为刚开始的时候多少会有些腼腆。还有就是有时候在高峰时期满座的情况下，经常会有很多顾客在门口排队，由于等待时间过长，还必须得不时的安抚顾客，接受顾客的合理不合理的抱怨。并时刻关注大厅内空余桌位的数量。这项工作考验的是我们良好的耐心以及意志力。我们必须得注意的情况是在带领顾客到餐位上以后，必须得提醒顾客：公共场合，请保管好您的随身物品。这一句是非常重要的。

第四个星期我开始了正式的执台工作，这项工作除了要求我们学习基本的执台工作技巧外，我们必须牢记菜单上所有的菜品知识，它包括菜品的价格、味道、特色、分量、上菜时间、以及各种酒水的价格，分量等。点单工作其实也是一项很有挑战性的工作。因为一个好的服务员可以让自己的思想引导顾客。每天上班之前，我们全体员工都会在大厅里开短会，值班经理会布置任务，并告诉我们各种沽清菜品、急推菜品。我们需要做的就是牢记，然后适时的向顾客推销我们即将过保质期的食物（当然了，所有餐厅都会这么做）。我们单店每天都有必须完成的营业额目标。有的时候接待了五百个客人我们就达到了销售目标，但有的时候也许接待了八百个客人也没有完成销售目标。这就是与顾客的AC（简称 average customer）有关了。顾客的AC直接决定了当天的营业额。所以点单工作就很重要了，如何让顾客开心的消费更多，但是却又不浪费，这是我们追求的完美。在这里我个人看法认为，要使顾客AC提高，要学会看人，当然了这其中有以貌取人的意思，因为面对不同的顾客要用不同的推销方法。比如来了看似消费能力不高的客人，可以尽量的向他们推销套餐菜品，分量足，菜品花式多，也可以保证我们的AC标准。如果来了穿着较好，消费能力高的客人，那就可以向他们推销高档酒水。这样也有利于提高我们的AC值。

第五周 –第八周正式执台

第五个星期，我们终于开始独立的工作了，服务员很辛苦，特别是在高峰时期下，真的很累，因为有的时候也许上一桌客人刚走，下一桌客人就来了，我必须得不断的提高自己的工作效率，以完成工作。同时有的时候经常会被一些没有素质的客人刁难。所以说在这段时间里同时也是我成长最快的时候，实际工作的锻炼让我在各方面的能力都有所提高。我学会了与顾客交流，当顾客因为我的服务而满意的时候，我会发自内心的开心。呵呵，也许这就是所谓的工作的乐趣吧。

在第九周-16周实习领班

在经历了两个月的基层工作之后，我们终于开始了实习领班的工作生活。记得还在做服务员的时候，我们都认为领班很轻松，因为不用执台了，可以看着服务员做事情，只需要打打折，处理处理客诉。

但是当我实际了解到了这个岗位之后才发现，领班也没有那么好当。小天鹅的服务员大多数都是来自各个中职技术学校的短期实习生，作为基层管理人员，最让我头痛的就是每三个月一次的人员更新。因为这意味着一切基层工作又要从零开始，包括员工培训、人员熟悉等。

我曾经感慨过：“十个新员工的工作效率都比不上三个老员工。当然，这有一定的夸张成分，但是事实的确如此，因为新员工缺乏经验，工作中难免会造成一定的问题，如果在前期培训的时候没有做好新员工的业务培训工作，在实际工作中那么将会遇到很多问题。这些问题会直接在单店营业高峰时期的时候暴露出来，它将导致整个单店的效率低下，严重客诉的发生。同时如何管理好下面的这群十七八岁的员工也是一个很有挑战性的工作。这群员工由于只是学校派来实习的，对他们来说，只是一个过程，所以这种类型的员工用高压政策对待是没有多大效果的。经过很长一段时间的摸索，我个人认为，只有先取得他们的信任，才能领导他们。

四、实习心得

实习的工作结束了，但是我想我还是从实习的过程中收获了很多。以下是我的心得。

1、认真的对待工作。

不管是什么工作，只要用心做，都会有所收获。生活是一面镜子，你怎么对它，它就怎么对你。工作也是这样，保持良好的工作积极性可以让我们收获更多。

2、保持乐观积极的心态

刚开始工作的时候，一切都觉得很新鲜，但是时间长了，也许就会因为乏味的工作节奏而厌倦。保持一颗乐观积极向上的工作心态，可以让我们在工作的过程中收获乐趣。

3、学无止境

出了学校不是意味着我们学习生涯的结束，而应该是新的开始。要通过不断的学习来生活自身。不要让书到用时方甚少的遗憾发生。

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